A jogadora do Reino Unido apresentou uma reclamação referente a um ganho de £10.500,04 confiscado após um saque bem-sucedido anterior. O cassino bloqueou sua conta, alegando problemas com VPN/IP, o que ela negou, afirmando ter usado a rede Wi-Fi do seu local de trabalho. Ela também destacou que o cassino estava operando sem uma licença válida no momento da partida e que não recebeu provas da suposta infração após esgotar os recursos disponíveis para reclamações. A reclamação foi encerrada pela Equipe de Reclamações devido ao decurso de mais de seis meses desde o incidente, o que impediu uma investigação eficaz e a coleta de provas. A equipe esclareceu que não lida com disputas relacionadas a regulamentações de licenciamento e, portanto, não poderia prestar mais assistência neste caso.
Sombrero Spins Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Outros
Montante: £11.000
Sombrero Spins Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoSou residente no Reino Unido e estou reapresentando esta reclamação referente a um prêmio confiscado no valor de £11.000,04 (dos quais £500 foram pagos e £10.500,04 foram apreendidos).
Minha conta foi totalmente verificada em dezembro de 2024, e o cassino chegou a processar e pagar meu primeiro saque de £500. No entanto, quando tentei sacar o saldo restante, eles bloquearam minha conta alegando a regra 12.10 (problemas com VPN/IP). Nego veementemente o uso de VPN; eu estava usando o Wi-Fi do meu local de trabalho no Reino Unido.
Mais importante ainda:
O cassino já havia aceitado meus documentos do Reino Unido e processado um pagamento, comprovando que aceitaram minha identidade e localização.
Tenho confirmação oficial da Gaming Curaçao de que a licença do Sombrero Spins (365/JAZ) expirou em 18 de agosto de 2024. Portanto, o cassino estava operando ilegalmente quando joguei.
Já esgotei o procedimento interno de reclamações deles (e-mails em anexo), onde se recusaram a fornecer qualquer prova da alegada violação.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado(a) 1kasiula13,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
Poderia me informar se você já passou pela verificação KYC?
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Você ainda tem acesso à sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoCaro Átila,
Obrigado por aceitar meu caso. Aqui estão as respostas às suas perguntas:
Residência/IP: Ninguém mais na minha casa tem uma conta. Só eu moro com meu filho de 13 anos. Jogo de casa e às vezes do Wi-Fi do meu trabalho (Reino Unido).
Verificação KYC: Sim, passei por toda a verificação KYC. O cassino aceitou meus documentos e até mesmo pagou meu primeiro saque de £500 em 16 de dezembro.
Bônus: Joguei com o meu próprio dinheiro depositado.
Acesso à conta: Não, o cassino bloqueou meu acesso e excluiu minha conta em 18 de dezembro, logo após eu tentar sacar os fundos restantes.
Atualizações importantes:
Valor correto: Há um erro de digitação no meu formulário. O valor contestado é de £11.000,04 (o ganho total foi de £11.500,04, menos £500 já pagos).
Operação ilegal: Recebi confirmação oficial da Gaming Curaçao de que a licença da Sombrero Spins expirou em 18 de agosto de 2024. Eles estavam operando ilegalmente quando ganhei.
Anteriormente, tentei entrar em contato com a Kahnawake Gaming Commission, mas eles se recusaram a ajudar sem explicar o motivo, razão pela qual estou buscando mediação através do Casino Guru.
Estou anexando o comprovante da licença vencida, o último e-mail da Comissão de Jogos de Kahnawake e o e-mail do Sombrero Casino sobre o cancelamento do meu saque. Agradeço a sua ajuda!
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Lamentavelmente, no Casino.Guru, não lidamos com reclamações relacionadas a regulamentos e políticas de licenciamento. Embora compreendamos sua perspectiva, infelizmente, não estamos em posição de prestar assistência neste assunto. Nosso papel é o de um banco de dados independente de cassinos online que atua como mediador na resolução de disputas entre jogadores. No entanto, não temos autoridade para garantir a legalidade das regras.
Se o seu objetivo é obter o reembolso de depósitos perdidos unicamente com base na alegação de que o cassino não possui uma licença válida, não podemos ajudá-lo. Em cada análise, fornecemos aos usuários informações sobre a licença, e cabe a cada jogador tomar uma decisão informada sobre a escolha do cassino. Se você prefere jogar exclusivamente em cassinos licenciados, recomendo fortemente que consulte nossa lista de cassinos recomendados em https://casino.guru/top-online-casinos#tab=RECOMMENDED e utilize os filtros disponíveis para encontrar o cassino mais adequado às suas necessidades.
Poderia confirmar quando perdeu o acesso à sua conta?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoGostaríamos de informar que seu saque foi cancelado pelo departamento de pagamentos e o valor de £11.000,04 foi removido do seu saldo devido à violação dos seguintes Termos e Condições:
Recebi este e-mail no dia 18 de dezembro informando que minha conta foi encerrada.
Obrigado
TraduçãoObrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar a mensagem do cassino diretamente para o meu e-mail? Pode me contatar pelo endereço: attila.g@casino.guru .
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Lamentamos, mas não podemos mais ajudá-lo(a) com sua solicitação. Devido ao tempo decorrido desde o incidente descrito — mais de seis meses — não temos mais condições de investigar o caso de forma eficaz. Nossa política não nos permite prosseguir com casos considerados "arquivados", pois coletar evidências e reconstruir uma cronologia precisa torna-se muito difícil após esse período.
Pelos motivos já mencionados, esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Átila
