SpellWin Casino - O saque do jogador está atrasado devido à verificação pendente.

Gostaria de fornecer informações adicionais referentes ao meu caso com a SpellWin.

Criei minha conta em 17 de março de 2026 e solicitei o bônus de primeiro depósito oferecido pelo cassino. Durante o tempo em que estive no site, joguei principalmente jogos de caça-níqueis.

Após solicitar um saque, fui instruído a concluir o processo de verificação KYC. Enviei todos os documentos solicitados e cooperei integralmente com os requisitos de verificação. No entanto, apesar de toda a minha colaboração, a verificação permaneceu pendente por um período extremamente longo, sem qualquer explicação plausível.

Em 2 de abril de 2026, após mais de uma semana de espera desde o envio dos meus documentos, entrei em contato com o cassino e expressei minha preocupação com a demora excessiva. Também informei que havia contatado repetidamente o suporte por chat ao vivo e que me haviam prometido uma atualização por e-mail, a qual nunca chegou.

A resposta do cassino em 2 de abril foi simplesmente que meu pedido havia sido encaminhado ao departamento responsável e que eu seria notificado assim que houvesse alguma novidade. Nenhuma explicação foi dada em relação ao atraso.

Após mais oito dias sem qualquer progresso, entrei em contato com o cassino novamente em 10 de abril. Nesse momento, já haviam se passado quase três semanas desde o envio dos meus documentos KYC. Expliquei que a demora era injustificável e solicitei a conclusão imediata do processo de verificação e o saque.

A resposta do cassino em 10 de abril novamente não forneceu nenhuma informação substancial. Eles simplesmente afirmaram que meu pedido havia sido encaminhado à equipe financeira para "agilizar" o processo de saque e pediram desculpas pela demora.

Resumindo:

Fiz minha inscrição em 17 de março de 2026.

Solicitei e utilizei o bônus de primeiro depósito do cassino.

Eu jogava principalmente jogos de caça-níqueis.

Enviei todos os documentos KYC solicitados.

Quase três semanas se passaram sem que a verificação fosse concluída.

Entrei em contato repetidamente com o suporte e com o chat ao vivo.

Prometeram-me atualizações que nunca chegaram.

O cassino nunca forneceu uma razão clara para o atraso.

O cassino respondeu repetidamente com declarações genéricas, alegando que o assunto havia sido encaminhado para outro departamento.

Não foram apresentadas provas de que qualquer revisão estivesse de facto a ser efetuada.

Acredito que esse nível de atraso é excessivo e injustificável. Mais importante ainda, o cassino não se comunicou de forma transparente e repetidamente forneceu apenas respostas genéricas, apesar de inúmeras tentativas de contato.

Solicito gentilmente ao Casino Guru que considere esses fatos ao avaliar a imparcialidade da conduta do cassino e o processamento do meu pedido de saque.

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia especificar quais documentos você enviou ao cassino para sua verificação KYC?
• Você enviou seus documentos em japonês ou precisou traduzi-los para o inglês?
• Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
• Quando foi a última vez que você tentou entrar em contato com o cassino a respeito da sua verificação? Qual foi a resposta deles?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Caro(a) rinrin8960256,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Prezada Verônica,

Obrigado pela sua resposta.

Enviei os seguintes documentos para verificação KYC:

Carteira de motorista

Selfie segurando minha carteira de motorista.

Certificado de Residência (Juminhyo)

Os documentos foram enviados em japonês. O cassino nunca me solicitou traduções juramentadas ou versões em inglês de quaisquer documentos.

Em relação ao uso de VPN, não tentei ocultar minha identidade nem me passar por outra pessoa. Acessei o cassino a partir da minha própria conta e enviei documentos autênticos que correspondiam às minhas informações pessoais.

A última vez que entrei em contato com o cassino a respeito da minha verificação foi em 10 de abril de 2026. Antes disso, também entrei em contato com a equipe de suporte do cassino e com o chat ao vivo diversas vezes, pois minha verificação estava pendente por um período excepcionalmente longo.

A resposta do cassino em 10 de abril foi que meu pedido havia sido encaminhado à equipe financeira para agilizar o processo de saque. No entanto, eles não forneceram nenhuma explicação para a demora, nenhum prazo estimado ou qualquer informação sobre o status real da minha verificação.

Essa foi essencialmente a mesma resposta que eu já havia recebido anteriormente. Ao longo de todo o processo, o cassino afirmou repetidamente que meu caso havia sido encaminhado para outro departamento, mas nunca me foi comunicada nenhuma atualização ou progresso significativo.

Agradeço sua ajuda. Qualquer auxílio que você possa me dar para resolver essa questão será muito bem-vindo.

Atenciosamente

Por favor, encaminhe-me as conversas mais recentes entre você e o suporte ao cliente do cassino referentes à verificação da sua conta, bem como os documentos que você enviou ao cassino para verificação. Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru Agradeço seu tempo e sua cooperação.

Prezada Verônica,

Obrigado pela sua mensagem.

Encaminhei os documentos solicitados e a correspondência mais recente entre mim e o cassino para o seu endereço de e-mail, incluindo os documentos que enviei para verificação KYC.

Por favor, avise-me se tiver algum problema para receber o e-mail ou se precisar de informações ou documentos adicionais da minha parte.

Agradeço sua ajuda e o tempo dedicado a analisar meu caso.

Atenciosamente

Agradeço seu e-mail. No entanto, recebi apenas o seu "Aviso Final" referente ao processo KYC, e não os documentos que você enviou para verificação. Caso ainda não o tenha feito, por favor, envie-os também. Agradeço sua colaboração.

Prezada Verônica,

Obrigado por me avisar.

Já enviei os documentos KYC que submeti ao cassino. Poderia verificar se os recebeu, por favor?

Caso falte algum arquivo ou se precisar de documentos ou informações adicionais, por favor, me avise.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente

Prezado(a) rinrin8960256

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Prezado(a) rinrin8960256,

Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar um representante do SpellWin Casino para participar desta conversa.

Prezado Cassino SpellWin,

Poderia, por favor, fornecer esclarecimentos sobre este caso? Inclua também provas, se necessário.

Agradeço antecipadamente.

Obrigado por entrar em contato.

Após analisarmos o caso, podemos confirmar que não houve atrasos no processo de verificação da nossa parte. A análise KYC está progredindo conforme o envio dos documentos pelo jogador. Cada documento foi analisado à medida que foi recebido.

Nesta fase, a verificação ainda está pendente, pois aguardamos que o jogador forneça os documentos restantes necessários. Assim que esses documentos forem enviados, o processo de verificação prosseguirá normalmente.

Prezado(a) rinrin8960256,

Por favor, me avise quando você puder enviar o restante dos documentos necessários ou receber atualizações sobre o seu processo de verificação.

Obrigado pela atualização.

Discordo respeitosamente da declaração do cassino, pois ela é inconsistente com o que realmente aconteceu no meu caso.

O cassino agora alega que minha verificação ainda está pendente porque não enviei os documentos restantes necessários. No entanto, isso não é verdade.

Enviei todos os documentos solicitados pelo cassino através do processo KYC. Além disso, durante minhas conversas com o suporte via chat, fui explicitamente informado de que minha verificação de identidade já havia sido concluída. Em nenhum momento me disseram que documentos adicionais eram necessários ou que minha verificação ainda estava incompleta.

Se o cassino realmente precisasse de mais documentos, deveria ter me informado claramente naquele momento. Em vez disso, me disseram repetidamente que minha verificação havia sido concluída e que eu só precisava esperar.

Tentei também entrar na minha conta para verificar o status e as conversas anteriores do chat. No entanto, não consigo mais acessar minha conta.

Ao tentar iniciar sessão, o site exibe a mensagem "Usuário desativado". Ao tentar recuperar minha senha, aparece a mensagem "Usuário não encontrado". Anexei capturas de tela mostrando ambas as mensagens.

Como não consigo mais acessar minha conta, é impossível verificar meu status de verificação, revisar meu histórico de bate-papo ou enviar quaisquer documentos adicionais, mesmo que o cassino agora afirme que eles são necessários.

Solicito, portanto, que o cassino responda às seguintes perguntas de forma clara:

Caso sejam realmente necessários documentos adicionais, quais seriam exatamente?

Quando e por qual canal de comunicação fui informado(a) dessa solicitação?

Por que o suporte por chat ao vivo confirmou explicitamente que minha verificação de identidade já havia sido concluída se o cassino agora afirma que ela ainda está pendente?

Neste momento, a explicação atual do cassino contradiz diretamente tanto as informações que me foram fornecidas anteriormente quanto o status real da minha conta.

Agradecemos sua contínua ajuda.

Querida Mirka,

Após uma análise mais aprofundada realizada por nossa Equipe de Risco e Antifraude, gostaríamos de fornecer uma atualização sobre este caso.

Durante esta investigação adicional, a conta do jogador foi identificada como estando ligada a várias contas relacionadas. Com base nas provas recolhidas, concluiu-se que a atividade violava a Secção 9.7.1(e) dos nossos Termos e Condições, que proíbe o jogo coordenado e qualquer atividade destinada a obter uma vantagem injusta.

Em decorrência dessas constatações, a conta do jogador foi desativada de acordo com nossos Termos e Condições. Um e-mail explicando o encerramento da conta também foi enviado ao jogador.

Por motivos de segurança e para proteger a integridade dos nossos sistemas de detecção de fraudes, não podemos divulgar os métodos específicos ou as provas utilizadas durante a investigação. No entanto, podemos confirmar que a decisão foi tomada após uma análise interna minuciosa e em conformidade com os nossos procedimentos internos e Termos e Condições.

Prezado Cassino SpellWin,

Por favor, note que sua colaboração no fornecimento de provas é necessária para que possamos avaliar o caso de forma independente. Forneça-nos provas que confirmem o uso de múltiplas contas pelo jogador, incluindo o uso integral dos bônus em cada uma delas, e/ou evidências de outras vantagens injustas obtidas pelo jogador. miroslava.d@casino.guru .

Obrigado.

Informamos que a documentação de apoio solicitada já foi enviada para o seu endereço de e-mail. Por favor, revise-a quando lhe for conveniente e informe-nos caso necessite de alguma informação adicional.

Atenciosamente,

Equipe SpellWin