Spin Fever Casino

Resumo do caso

Original

Tradução

O jogador alemão apresentou uma reclamação contra a SpinFever devido à combinação incorreta de um saldo de €50 em dinheiro real com um bônus ativado posteriormente, o que reduziu o valor do seu saque. Ele esclareceu que os €50 eram um saldo separado, solicitado para saque antes da ativação do bônus, e forneceu provas, incluindo histórico de transações e registros de bate-papo, para fundamentar sua solicitação de restituição dos fundos. O problema foi resolvido após a análise da reclamação, e o jogador confirmou sua satisfação com o resultado. A reclamação foi marcada como resolvida pela Equipe de Reclamações.

Traduzido automaticamente:

Discussão

Privado

LeeRock

Prata

Alemanha

Privado

há 3 semanas

Original

Tradução

Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

há 3 semanas

Original

Tradução

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Traduzido automaticamente:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

há 3 semanas

Original

Tradução

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

Poderia, por favor, especificar a data exata em que fez o depósito a partir do qual acumulou os €50 que estava tentando sacar?
Você ativou algum bônus com este depósito?
Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?
Poderia, por favor, me encaminhar a comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino referente ao limite aplicado aos seus ganhos? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Editado por um administrador do Casino Guru

Traduzido automaticamente:

Anexo sensível

LeeRock

Prata

Alemanha

Anexo sensível

há 3 semanas

Original

Tradução

Olá Verônica,

Agradeço seu feedback. Responderei com prazer às suas perguntas e enviarei novamente o resumo da situação em ordem cronológica:

Os €50 em questão eram dinheiro real separado e não faziam parte do bônus que foi ativado posteriormente. Meu histórico de saques mostra que eu já havia solicitado um saque de €50 em 26 de junho de 2026, às 12h51, antes do início do processo de bônus. Eu só cancelei esse saque posteriormente porque não queria ter dois saques separados abertos simultaneamente. Obviamente, esse valor não deveria ter se tornado bônus.

Posteriormente, utilizei o bônus "Fortune Spin Gold Reward 3 Result". Anexei também o e-mail da SpinFever, o histórico do chat e capturas de tela. A própria SpinFever confirmou que o limite máximo de saque para este bônus é de €23,10. Não questiono esse limite em si, mas sim o fato de que o bônus de €50 em dinheiro real que solicitei anteriormente foi incluído incorretamente no cálculo.

Em relação à sua pergunta sobre o depósito: Sim, um depósito de €30 foi realizado em 26 de junho de 2026, às 12h23. No entanto, esse depósito não foi utilizado para calcular o bônus de €50 em dinheiro real que contestei posteriormente; eu já havia enviado uma solicitação de saque separada de €50. O processo de bônus subsequente foi uma etapa separada e posterior.

Já lhe enviei capturas de tela, o histórico de saques, o chat com o suporte e um vídeo como comprovante. O vídeo também mostra que cancelei uma solicitação de saque anterior para evitar ter dois saques pendentes simultaneamente. Posso reenviar o vídeo pelo Google Drive, se necessário. Meus e-mails também contêm a documentação pertinente.

Portanto, minha posição é a seguinte:

• Os 50 euros eram dinheiro real e não um bônus.

• Os 50 € foram solicitados para pagamento antes da ativação do bônus.

• O cancelamento subsequente do pedido não alterou o fato de que envolvia dinheiro real separado.

• O limite de bônus de €23,10 aplica-se apenas ao bônus "Resultado da Recompensa Fortune Spin Gold 3".

O que me preocupa particularmente é que o valor só foi reduzido e cancelado mais tarde naquela mesma noite, por volta da meia-noite. Ajustes tão tardios me parecem confusos e problemáticos, pois podem levar à mistura retroativa de dinheiro real e bônus. Não considero isso um procedimento adequado.

Por favor, reavalie o caso sob esta perspectiva e considere integralmente as provas anexadas.

Atenciosamente

Arian

Hello Veronika,

Thank you for your feedback. I will gladly answer your questions and send you the situation again in chronological order:

The €50 in question was separate real money and not part of the bonus that was activated later. My withdrawal history shows that I had already requested a withdrawal of €50 on June 26, 2026, at 12:51 PM, before the bonus process was initiated. I only canceled this withdrawal later because I didn't want to have two separate withdrawals open simultaneously. Of course, this shouldn't have made the amount bonus money.

Later, I used the "Fortune Spin Gold Reward 3 Result" bonus. I've also attached the email from SpinFever, the chat history, and screenshots. SpinFever themselves confirmed that a maximum withdrawal limit of €23.10 applies to this bonus. I'm not primarily questioning this bonus limit. My point is that my previously requested €50 real money bonus was incorrectly included in this bonus calculation.

Regarding your question about a deposit: Yes, a deposit of €30 was made on June 26, 2026, at 12:23 PM. However, this deposit was not used to calculate the €50 real money bonus I later disputed; I had already submitted a separate €50 withdrawal request beforehand. The subsequent bonus process was a separate, follow-up step.

I've already sent you screenshots, the withdrawal history, the chat with support, and a video as proof. The video also shows that I canceled an older withdrawal request to avoid having two withdrawals pending simultaneously. I can gladly forward the video again via Google Drive if needed. My emails also contain the relevant documentation.

My position is therefore:

• The €50 was real money and not a bonus amount.

• The €50 were requested for payout before the bonus was activated.

• The subsequent cancellation of the application did not change the fact that it involved separate real money.

• The bonus limit of €23.10 only applies to the "Fortune Spin Gold Reward 3 Result" bonus.

What I find particularly troubling is that the amount wasn't reduced and canceled until later that same evening, around midnight. Such delayed adjustments seem unclear and problematic to me because they can lead to real money and bonus funds being mixed up retroactively. I don't consider that a proper procedure.

Please review the case again from this perspective and fully consider the enclosed evidence.

Best regards

Arian

Hallo Veronika,

danke für Ihre Rückmeldung. Gern beantworte ich Ihre Fragen und schicke Ihnen die Situation noch einmal chronologisch:

Die 50 €, um die es geht, waren separates Echtgeld und nicht Teil des später aktivierten Bonus. In meiner Auszahlungshistorie ist zu sehen, dass ich bereits am 26.06.2026 um 12:51 Uhr eine Auszahlung über 50 € beantragt hatte, also bevor der spätere Bonusvorgang lief. Diese Auszahlung habe ich später nur deshalb wieder storniert, weil ich nicht zwei getrennte Auszahlungen parallel offen haben wollte. Das sollte den Betrag aber natürlich nicht zu Bonusgeld machen.

Später habe ich den Bonus „Fortune Spin Gold Reward 3 Result" genutzt. Dazu habe ich auch die E-Mail von SpinFever, den Chatverlauf und Screenshots beigefügt. SpinFever hat selbst bestätigt, dass für diesen Bonus ein maximales Auszahlungslimit von 23,10 € gilt. Genau dieses Bonuslimit stelle ich auch gar nicht in erster Linie in Frage. Mein Punkt ist, dass meine vorher separat beantragten 50 € Echtgeld danach fälschlich mit in diese Bonusberechnung einbezogen wurden.

Zu Ihrer Frage nach einer Einzahlung: Ja, am 26.06.2026 um 12:23 Uhr gab es eine Einzahlung über 30 €. Auf diese Einzahlung wurde aber nicht der von mir später beanstandete Echtgeldbetrag von 50 € bezogen, sondern ich hatte den 50-€-Auszahlungsantrag schon vorher separat gestellt. Der spätere Bonusvorgang war ein eigener, nachgelagerter Schritt.

Ich habe Ihnen bereits Screenshots, den Auszahlungverlauf, den Chat mit dem Support und ein Video als Beweis geschickt. Im Video ist zusätzlich zu sehen, dass ich einen älteren Auszahlungsantrag storniert habe, nur um nicht zwei Auszahlungen gleichzeitig offen zu haben. Das Video kann ich bei Bedarf gern noch einmal per Google Drive weiterleiten. Auch meine E-Mails enthalten die entsprechenden Nachweise.

Mein Standpunkt ist daher:

• Die 50 € waren Echtgeld und kein Bonusbetrag.

• Die 50 € wurden bereits vor dem Bonus aktiviert zur Auszahlung beantragt.

• Die spätere Stornierung des Antrags änderte nichts daran, dass es sich um separates Echtgeld handelte.

• Das Bonuslimit von 23,10 € betrifft nur den Bonus „Fortune Spin Gold Reward 3 Result.

Besonders störend ist für mich, dass der Betrag erst später am selben Abend bzw. gegen Mitternacht gekürzt und storniert wurde. Solche zeitversetzten Anpassungen wirken auf mich unklar und problematisch, weil dadurch Echtgeld und Bonus im Nachhinein vermischt werden können. Das halte ich für keine saubere Vorgehensweise.

Bitte prüfen Sie den Fall unter diesem Gesichtspunkt noch einmal und berücksichtigen Sie die beigelegten Nachweise vollständig.

Beste Grüße

Arian

Editado

Traduzido automaticamente:

Anexo sensível

LeeRock

Prata

Alemanha

Anexo sensível

há 3 semanas

Original

Tradução

Além disso, gostaria de mencionar que as regras do Gold Spin são um tanto confusas. Embora os termos e condições do Gold Spin mencionem ganhos potenciais específicos, incluindo valores em dinheiro mais altos, eles também remetem aos termos e condições gerais do bônus, que se encontram na parte inferior.

É exatamente isso que eu não entendo: se existem condições específicas para o Giro de Ouro, por que as condições gerais também se aplicam?

Isso torna incerto para mim qual regra realmente se aplica no final. Muito dinheiro foi desviado sem uma explicação razoável.

Solicito, portanto, que você também revise e avalie esta questão.

Atenciosamente

Editado

Traduzido automaticamente:

Público

LeeRock

Prata

Alemanha

Público

há 2 semanas

Original

Tradução

Outro ponto importante: o limite máximo de saque de €23,10 para o bônus 'Fortune Spin Gold Reward 3 Result' não foi aplicado automaticamente logo após o cumprimento dos requisitos de aposta, mas sim ajustado manualmente muito tempo depois. Portanto, consegui solicitar um saque de €350, mas foi justamente durante esse ajuste posterior que os €50 que eu havia solicitado separadamente foram incluídos incorretamente no cálculo do bônus.

Editado

Traduzido automaticamente:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

há 2 semanas

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Tradução

Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) LeeRock,

Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.

Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.

Melhores cumprimentos,

Veronika

Traduzido automaticamente:

Spin Fever Casino - O valor do bônus concedido reduz o saque do jogador.

Caso encerrado

Montante: 50 €

Resumo do caso

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