Spin Million Casino - Os ganhos do jogador foram anulados e os saques cancelados.

Reclamação relativa a ganhos anulados no valor aproximado de £8.000.

Estou apresentando uma reclamação referente à anulação dos meus ganhos e ao cancelamento dos meus saques após uma sessão de jogo neste cassino.

Depositei £50 e recebi um bônus promocional de £75, totalizando um saldo inicial de £125. Após cumprir os requisitos de aposta jogando normalmente em caça-níqueis, meu saldo chegou a aproximadamente £8.000.

Enviei dois pedidos de saque (capturas de tela de £5.000 e £3.000 anexadas, provenientes do e-mail automático gerado inicialmente). Ambos os saques foram posteriormente cancelados e meus ganhos foram removidos da minha conta. Recebi o reembolso da aposta inicial de £50, mas os ganhos restantes foram anulados indevidamente.

Não recebi nenhuma notificação por e-mail explicando a decisão no momento em que os saques foram cancelados e os ganhos removidos. A única explicação fornecida foi posteriormente, através do chat ao vivo, quando entrei em contato com o suporte para perguntar o que havia acontecido (em anexo).

O cassino alegou que meus ganhos foram anulados devido a uma suposta violação da regra de aposta máxima enquanto um bônus estava ativo. Eles afirmam que um saldo de bônus restante de £2,25 restringiu minha aposta máxima a aproximadamente £0,67 e que várias apostas entre £3 e £9 violaram as regras.

Discordo dessa decisão por vários motivos:

Em primeiro lugar, sou um jogador VIP e os próprios termos do cassino afirmam que os jogadores VIP têm permissão para fazer apostas mais altas em relação ao bônus creditado.

Em segundo lugar, a regra mencionada refere-se ao "valor total do bônus ativo creditado", e não ao saldo de bônus restante, que é variável. O cassino parece estar interpretando essa regra com base no saldo restante, em vez do valor do bônus creditado.

Em terceiro lugar, durante o jogo, o saldo era exibido apenas como "Crédito". Não havia distinção visível entre saldo em dinheiro e saldo de bônus e, portanto, nenhuma indicação clara de que um saldo de bônus muito pequeno ainda estivesse ativo ou de que uma aposta máxima tão restritiva se aplicasse.

Em quarto lugar, minha experiência de jogo consistiu em partidas normais de caça-níqueis em vários jogos com valores de aposta padrão. Algumas das maiores vitórias da sessão incluíram:

Aposta de £10 – Gates of Olympus 1000 – Ganho de £2.014 (isso ocorreu depois que os requisitos de aposta já haviam sido cumpridos)

Aposta de £6 – Legado de Tutancâmon – Ganho de £2.135,40

Aposta de £5 – Her Genie Ways – Prêmio de £625

Aposta de £4 – Big Bass Splash – Ganho de £3.747,60

Aposta de £4 – Sugar Rush 1000 – Ganho de £1.508,80

Aposta de £5 – outra slot (nome do jogo não exibido no histórico) – ganho de £1.015

É importante ressaltar que o ganho de £2.014 com uma aposta de £10 ocorreu depois que os requisitos de aposta já haviam sido cumpridos, o que significa que o bônus deveria ter sido convertido em fundos reais e as restrições de bônus não deveriam mais ser aplicadas.

Além disso, saques anteriores da minha conta já haviam sido analisados ​​e aprovados pelo cassino sob condições de jogo semelhantes:

£3.007 – saque solicitado em 05/01/2026 – pago em 09/01/2026

£3.901 – saque solicitado em 17/01/2026 – pago em 28/01/2026

£5.000 – saque solicitado em 28/01/2026 – pago em 04/03/2026

Esses saques totalizam £11.908 e demonstram que jogadas semelhantes já foram aceitas e aprovadas anteriormente pelo cassino.

O último saque mencionado acima também levou aproximadamente cinco semanas para ser processado, apesar dos frequentes pedidos de atualização.

Na minha opinião, mesmo que se assuma uma falha técnica, confiscar aproximadamente £8.000 devido a um saldo de bônus restante de £2,25 representa uma penalidade desproporcional. De acordo com as regras estabelecidas nos termos e condições, como membro VIP, eu poderia fazer uma aposta única máxima de 30% do bônus inicial creditado, com um limite máximo de £15 por aposta. Neste caso, o bônus creditado foi de £75, portanto, 30% corresponde a £22,50. A aposta mais alta que fiz foi de £10, portanto, bem dentro dos termos estabelecidos no site.

Tentei resolver isso diretamente com o cassino enviando um e-mail de reclamação formal (09/03) e uma mensagem de acompanhamento (13/03), mas não recebi resposta. Essas mensagens foram enviadas para ambos os endereços:

Support@spinmillionmail.com

Vipmanager@spinmillionmail.com

Veja as capturas de tela anexadas:

• As duas confirmações por e-mail referentes aos saques iniciais solicitados.
• Histórico de saques do site (mostrando 'cancelado')
• Descrição retirada da função de chat do site e do WhatsApp.
• 'Ajuste' de ganhos de £7.950

Também possuo capturas de tela que confirmam meu status VIP, comprovantes dos maiores ganhos individuais listados acima e os termos do bônus declarados no site, que contradizem a interpretação do bônus creditado. O número máximo de capturas de tela abaixo foi excedido, mas terei prazer em fornecê-las mediante solicitação.

Solicito, portanto, auxílio na análise deste caso e peço ao cassino que forneça uma auditoria completa das supostas violações, incluindo as apostas exatas, os registros de data e hora e o saldo de bônus no momento.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado SB1111,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa. Verifiquei os termos e condições do bônus e encontrei o seguinte:

13. Os jogadores podem fazer apostas simples inferiores a 20% do valor total do Bônus Ativo creditado e não devem exceder 8 EUR, 8 USD, 8 AUD, 8 CAD, 8 NZD, 32 PLN, 80 SEK, 80 NOK (conforme aplicável). Portanto, fazer uma aposta de 8 EUR enquanto houver um Bônus Ativo de 100 EUR em vigor é considerado uma prática aceitável. Os jogadores VIP podem fazer apostas simples inferiores a 30% do valor total do Bônus Ativo creditado e não devem exceder 15 EUR, 15 USD, 15 AUD, 15 CAD, 15 NZD, 60 PLN, 150 SEK, 150 NOK (conforme aplicável). Observe que seu nível VIP é definido a critério do cassino.

14. Observe que alguns jogos permitem a compra de recursos bônus dentro do jogo, bem como recursos de "aposta" e "dobrar". Uma vez concluída, essa transação é considerada uma aposta única no mesmo valor do custo do bônus, da aposta e/ou do recurso de dobrar. Por exemplo: comprar um recurso bônus de €/S/£ 20 em um jogo será considerado uma aposta de €/S/£ 20.

Nossa posição está detalhadamente explicada no Código de Jogo Justo (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ): A regra da aposta máxima é, na verdade, um padrão da indústria, assim como o direito do cassino de confiscar os ganhos do jogador em jogos com bônus após a violação dessa regra. Preferimos não contrariar os padrões da indústria penalizando cassinos que aplicam a regra da aposta máxima contra jogadores ocasionalmente.

No entanto, gostaria de salientar que recebemos muitas reclamações sobre atrasos nos saques deste estabelecimento de jogos específico. Apesar dos inúmeros casos apresentados, o cassino optou por adotar uma política de não reação em resposta a todas as nossas tentativas de negociar quaisquer problemas.

No entanto, se você acha que foi acusado injustamente, sinta-se à vontade para me enviar seu histórico de jogo juntamente com um link para o bônus específico que você resgatou e utilizou. Meu endereço de e-mail é petra.h@casino.guru .

Caso haja qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, por favor, envie-a também.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Petra

Obrigado pela sua resposta.

Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes relativos à aplicação da regra da aposta máxima neste caso.

O cassino informou que um saldo de bônus restante de £2,25 significava que minha aposta máxima permitida era de aproximadamente £0,67. No entanto, com base no meu histórico de jogo, isso não parece refletir o saldo real durante a sessão.

Após meu depósito de £50 e bônus de £75, joguei:

• 18 rodadas grátis em Hooks Heroes – ganhos de £2,25

• 1 rodada paga por £0,20

• 50 rodadas grátis em Magic Portals – ganhos de £54

Isso elevou meu saldo para aproximadamente £181 antes de jogar Sugar Rush 1000.

Em seguida, fiz cinco rodadas com apostas de £4, ganhando £1.508,80 na quinta rodada. Isso demonstra que o saldo durante esse período foi significativamente maior que £2,25 e, portanto, a explicação fornecida pelo cassino não parece consistente com o jogo.

Além disso, os termos estipulam que a aposta máxima é baseada em uma porcentagem do valor total do bônus ativo creditado. No meu caso, esse valor era de £75. Como jogador VIP, os termos permitem apostas de até 30% do bônus (com um limite máximo de £15).

Meus valores de aposta, entre £3 e £9, estão dentro dessa faixa.

Gostaria também de destacar que uma das maiores conquistas foi:

Aposta de £10 – Portões do Olimpo 1000 – £2.014

Pelo que me lembro, esses bônus foram adicionados depois que os requisitos de aposta já haviam sido cumpridos. Se confirmado, isso significaria que as restrições de bônus não deveriam mais se aplicar naquele momento.

Por essas razões, acredito que a regra possa ter sido interpretada ou aplicada incorretamente.

Enviei meu histórico de jogos e as respectivas evidências por e-mail para auxiliar na análise da cronologia dos fatos. Solicito gentilmente ao cassino que forneça um registro de auditoria completo, incluindo:

• Saldo de bônus no momento de cada aposta

• Comparação entre dinheiro e bônus

• Registros de data e hora das apostas

• Confirmação da data de conclusão das apostas

Isso deverá permitir uma avaliação precisa sobre se de fato ocorreu alguma violação.

Obrigado pela sua ajuda.

Prezado SB1111,

Infelizmente, chegamos a um ponto em que não podemos prosseguir com esta reclamação. Normalmente, tentaríamos entrar em contato com o cassino para pedir esclarecimentos. No entanto, este cassino possui mais de 10 casos encerrados com a "Política de Não Resposta", o que demonstra claramente seu desinteresse em cooperar conosco.

Infelizmente, somos obrigados a encerrar sua reclamação como "não resolvida". Isso afetará a classificação geral do cassino. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode influenciar a abordagem do cassino.

Infelizmente, não temos outra escolha, visto que parece ser prática comum do Spin Million Casino ignorar completamente nossas tentativas de mediar qualquer tipo de problema. Por favor, verifique todas as nossas tentativas frustradas de negociação.

Enviamos inúmeros e-mails e tentamos entrar em contato com representantes do chat ao vivo, bem como com membros da equipe de afiliados. Infelizmente, todos os esforços para resolver os problemas foram em vão, à medida que o número de reclamações aumentava. Recomendamos fortemente que você evite o Spin Million Casino. Gostaria de poder ajudar mais.

O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Atenciosamente,

Petra