Um jogador australiano teve seu saque de $1.200 AUD retido pelo Cassino Spinago, que alegou que os fundos foram confiscados devido a uma aposta de $10 que violou os termos do bônus. O jogador contestou a alegação, afirmando que suas apostas típicas variavam de $2 a $7 AUD e que qualquer aposta de $10 foi acidental. Apesar das tentativas de resolver o problema, o Spinago se recusou a reavaliar a situação e ignorou qualquer tentativa de contato posterior. Analisamos o histórico de jogos do jogador e encontramos múltiplas violações do limite máximo de aposta permitido durante o uso do bônus, confirmando que a ação do cassino estava em conformidade com os termos do bônus. Consequentemente, a reclamação foi encerrada, pois não foi possível fornecer mais assistência.
Spinago Casino - O saque do jogador foi confiscado devido a uma suposta violação do bônus.
Reclamação injustificada
Montante: A$1.200
Spinago Casino
Índice de Segurança 6.5 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoO Spinago Casino reteve meu saque de $1.200 AUD e agora se recusa a tomar qualquer outra providência, apesar dos claros problemas com a forma como seus termos de bônus são aplicados.
A Spinago alega que meu saque foi confiscado devido a uma violação do limite máximo de apostas relacionado a um bônus VIP de cashback de 30%, alegando que fiz apostas de $10 AUD.
Discordo veementemente dessa decisão.
Meu padrão normal de apostas sempre foi de 2 a 7 dólares australianos, alternando entre esses dois valores. Nunca fiz apostas de 10 dólares de forma consciente ou intencional. Se isso aconteceu, foi acidental (clique errado ou problema na interface) e eu não tinha conhecimento disso na hora.
Fundamentalmente:
O sistema de Spinago permitiu que a aposta fosse feita.
Não havia bloco em tempo real
Nenhuma mensagem de aviso
Nenhuma notificação de que uma regra de bônus havia sido violada.
Não existe nenhum mecanismo de prevenção em vigor.
A alegada violação só foi levantada depois que solicitei um saque. Até então, a Spinago aceitava todos os depósitos e perdas sem problemas. Trata-se de uma aplicação retroativa das regras, o que é injusto e pouco transparente.
Mesmo que uma aposta acidental de 10 dólares tenha ocorrido uma ou duas vezes, confiscar um saque total de 1.200 dólares é desproporcional, especialmente quando não houve intenção, comportamento repetido ou aviso prévio.
Contexto adicional:
Sou um investidor de longo prazo e com alto poder de investimento.
Perda de mais de 20.000 dólares australianos em novembro
Perda de mais de 10.000 dólares australianos no mês seguinte.
Não havia problemas anteriores até a tentativa de saque.
Tentei diversas vezes resolver essa questão diretamente com a Spinago e expliquei claramente que:
Qualquer alegada violação foi acidental.
O sistema deles falhou em prevenir ou alertar
Penalizar jogadores por ações permitidas pelo sistema é injusto.
A Spinago me disse explicitamente para "levar isso adiante" e confirmou que não irá reavaliar ou resolver este caso.
Esta reclamação não se refere a abuso de bônus. Refere-se a:
Design de bônus injusto
Falta de proteção em tempo real
Punição retroativa
Confisco de fundos sem revisão proporcional
Solicito:
Reconhecimento de que qualquer suposta aposta de 10 dólares foi acidental.
Uma reavaliação justa da decisão
A liberação do meu saque de 1.200 dólares australianos.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa. Consultei os Termos e Condições do Bônus e encontrei o seguinte:
Os bônus concedidos são, por padrão, limitados a uma aposta máxima durante o período de requisitos de aposta: 5 EUR/USD; 9 CAD/AUD; 9,5 NZD; 0,0000545 BTC, 0,0115 BCH, 0,0024 ETH, 0,07 LTC, 36,5 DOG, 5 USDT; 2,5 XRP; 0,09 BNB; 10 ADA e 21 TRX, salvo indicação em contrário. O limite máximo de aposta inclui apostas que dobram após a conclusão de uma rodada do jogo, bem como rodadas de bônus (adquiridas dentro do jogo).
Nossa posição está detalhadamente explicada no Código de Jogo Justo :
A regra da aposta máxima é, na verdade, um padrão da indústria, assim como o direito do cassino de confiscar os ganhos do jogador obtidos com bônus após o descumprimento dessa regra. Preferimos não contrariar os padrões da indústria penalizando cassinos que aplicam a regra da aposta máxima contra jogadores ocasionalmente. No entanto, se você acredita ter sido acusado injustamente, sinta-se à vontade para me enviar seu histórico de jogo juntamente com um link para o bônus específico que você resgatou e utilizou. Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .
Caso haja qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, por favor, envie-a também.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoOlá Kristina,
Agradeço por analisar minha reclamação e por explicar a posição do Casino Guru em relação às regras de aposta máxima.
Entendo que os limites máximos de apostas durante o cumprimento de requisitos de bônus são um padrão da indústria. No entanto, minha reclamação não questiona a existência da regra, mas sim como ela foi aplicada no meu caso.
Gostaria de esclarecer os seguintes pontos para revisão:
Ausência de prevenção ou aviso em tempo real
O sistema de Spinago permitiu que as alegadas apostas acima do limite fossem feitas. Houve:
Sem bloqueio automático
Nenhuma mensagem de aviso
Nenhuma notificação de que uma regra de bônus havia sido violada.
A suposta violação só foi levantada depois que solicitei a retirada do pedido, o que configura aplicação retroativa da lei.
Natureza Acidental e Isolada
Meu padrão normal de apostas ficava consistentemente entre 2 e 7 dólares australianos.
Eu não fiz apostas de $10 de forma consciente ou intencional. Se tal aposta ocorreu, foi acidental (clique errado / problema de interface).
Não houve comportamentos repetidos ou deliberados que indicassem abuso de bônus.
Penalidade desproporcional
Mesmo que uma aposta acidental de 10 dólares tenha ocorrido uma ou duas vezes, confiscar o valor total do saque de 1.200 dólares australianos é excessivo e desproporcional à suposta infração.
Uma abordagem justa seria anular a(s) aposta(s) afetada(s), e não confiscar todos os ganhos.
O histórico do jogador não mostra nenhum abuso de bônus.
Este não é um caso de caçador de bônus:
Perda de mais de 20.000 dólares australianos em novembro
Perda de mais de 10.000 dólares australianos no mês seguinte.
Jogador de longo prazo e com alto poder de investimento
Sem problemas até a tentativa de saque.
Recusa do cassino em reavaliar
Tentei várias vezes resolver isso diretamente com o Spinago.
Eles agora declararam explicitamente que não irão reavaliar a decisão e me aconselharam a "levar o caso adiante".
Nunca fui notificado por e-mail de que meus fundos haviam sido confiscados. Só depois de entrar em contato para perguntar sobre o status do meu dinheiro é que fui informado dessa ação, e a informação fornecida não era clara. A troca de e-mails acima ocorreu somente depois que descobri que o dinheiro havia sido confiscado, e desde então eles pararam de responder aos meus e-mails.
TraduçãoObrigada pela sua resposta, SandraB93. Compreendo a sua frustração com relação a este caso, mas para que possamos prosseguir com a investigação, peço que responda à minha primeira mensagem e forneça todas as informações solicitadas. Muito obrigada.
TraduçãoEnviei um e-mail com todos os documentos e informações que você solicitou.
TraduçãoObrigada pelo seu e-mail, SandraB93. Infelizmente, não tenho boas notícias. Analisei tudo o que você forneceu e notei que, de acordo com seu histórico de jogo, você de fato ultrapassou o limite máximo de aposta permitido diversas vezes enquanto o bônus estava ativo. Portanto, o cassino confiscou seus ganhos em conformidade com os termos e condições do bônus.
Gostaríamos muito de poder ajudar mais, pois entendemos perfeitamente o quão lamentável foi essa situação. Embora acreditemos que um limite máximo de apostas deva ser integrado ao software para evitar violações acidentais, isso ainda não é um padrão em todo o setor, e não temos condições de penalizar os cassinos por isso. Entendo que isso possa ser decepcionante, mas espero que ajude a esclarecer a situação.
Neste momento, só posso recomendar que você sempre revise os Termos e Condições do Bônus antes de ativar qualquer bônus e que tenha mais cuidado até que os requisitos de aposta sejam cumpridos.
Infelizmente, devido a esse motivo, não podemos ajudá-lo(a) mais e sua reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Kristina
