Spinalto Casino - A autoexclusão do jogador não é aplicada.

Gostaria de apresentar uma queixa contra o Cassino Spinalto por reiteradamente não ter cumprido minha autoexclusão permanente, apesar dos meus repetidos pedidos e das minhas declarações claras de que sofria de vício em jogos de azar.

Meu primeiro pedido de autoexclusão foi enviado em 23 de maio de 2026. Como não foi implementado corretamente, entrei em contato com o suporte novamente em 4 de junho de 2026 e solicitei a autoexclusão permanente pela segunda vez. Durante essa conversa, fui aconselhado a não prosseguir com o pedido antes que minha conta fosse finalmente encerrada.

No entanto, minha conta foi reativada posteriormente sem meu conhecimento ou consentimento.

Em 4 de julho de 2026, solicitei a autoexclusão permanente pela terceira vez. Mais uma vez, enfrentei tentativas de me desencorajar antes que minha conta fosse encerrada.

Em 10 de julho de 2026, descobri que minha conta havia sido reativada sem minha permissão. Consegui jogar e perdi € 3.100. Em 11 de julho de 2026, enviei uma reclamação formal solicitando um reembolso. Durante um chat ao vivo, o suporte ao cliente me informou que a reativação havia ocorrido devido a um problema técnico.

Apesar de minha reclamação estar sob investigação, recuperei o acesso à minha conta em 20 de julho de 2026 e perdi mais € 690.

O gerente VIP solicitou documentos KYC e me informou que a investigação levaria de 4 a 6 semanas. Forneci imediatamente todos os documentos solicitados, incluindo a comprovação de que minha conta já havia sido verificada. Mesmo assim, minha conta permaneceu ativa.

Como resultado, nos dias 24 e 25 de julho de 2026, consegui jogar novamente e perdi mais € 3.500 enquanto minha reclamação ainda estava sob análise. Informei imediatamente o cassino e solicitei o reembolso dessas perdas.

Uma conta permanentemente autoexcluída nunca deveria ser reativada. Eu nunca deveria ter tido acesso a serviços de jogos de azar depois de solicitar repetidamente a autoexclusão permanente e informar o cassino sobre meu vício em jogos de azar.

Guardo todos os e-mails, capturas de tela do chat ao vivo, histórico da conta, solicitações de autoexclusão, correspondências de reclamações e e-mails de verificação, e estou pronto para fornecê-los como prova.

Solicito respeitosamente que o Casino.Guru analise este caso e me auxilie na obtenção de uma resolução justa.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito pela sua experiência negativa com o Cassino Spinalto. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia confirmar quando foi feito seu último depósito?
• Poderia confirmar se ainda tem acesso à sua conta?
• Você poderia compartilhar sua solicitação original de autoexclusão? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Obrigado pela sua resposta.

Enviei as provas solicitadas, incluindo meus pedidos iniciais de autoexclusão permanente e a correspondência relacionada, para o seu endereço de e-mail.

Agradeço seu tempo e ajuda. Aguardo sua resposta.

Sinceramente,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá Eleni_TT,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeira providência, tentarei entrar em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que ainda não temos um contato estabelecido com o cassino. Além disso, caso haja alguma novidade, por favor, me mantenha informado.

Atenciosamente

Martin

Prezada Eleni_TT,

Infelizmente, apesar de nossas tentativas, não conseguimos estabelecer contato com o cassino em relação à sua reclamação. Como não podemos obter uma resposta, verificar o histórico completo da conta ou garantir o reembolso solicitado sem a cooperação deles, não temos outra opção a não ser encerrar a reclamação como não resolvida.

As evidências que você forneceu levantam sérias preocupações, principalmente porque demonstram solicitações claras de autoexclusão relacionadas a um problema com jogos de azar e indicam que sua conta voltou a ficar acessível posteriormente. Lamento que não tenhamos conseguido ajudá-lo(a) a chegar a uma solução satisfatória.

Recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Licenciamento de Jogos de Anjouan e registre uma reclamação através do validador de sites localizado no rodapé do site do cassino. Eles possuem ferramentas e opções adicionais para auxiliar os jogadores nessas situações. Para obter orientações sobre como registrar sua reclamação junto ao órgão regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Caso precise de ajuda com o processo de registro ou para receber uma resposta do órgão regulador, não hesite em me enviar um e-mail. martin.l@casino.guru Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável desta vez.

Como medida de proteção adicional, você pode considerar o BetBlocker , uma ferramenta gratuita fornecida por uma instituição de caridade registrada no Reino Unido. Ele pode bloquear o acesso a milhares de sites de jogos de azar em vários dispositivos e pode ser configurado como uma restrição completa ou para períodos específicos em que você se sinta particularmente vulnerável. A configuração é rápida, funciona silenciosamente em segundo plano, suporta vários idiomas e pode ser usado anonimamente.

Observe que o BetBlocker também pode bloquear sites com informações sobre jogos de azar, incluindo o Casino Guru. Se você ainda precisar acessar os recursos do Casino Guru ou tiver outra reclamação em andamento, deixe a opção de bloqueio do Casino Guru desmarcada durante a configuração. Você também pode achar útil nossa Iniciativa Global de Autoexclusão .

Lamento não termos podido ajudar mais.

Atenciosamente,

Martin