Spinania Casino - A conta do jogador foi suspensa.

Gostaria de apresentar uma reclamação contra este cassino porque minha conta foi verificada e recebi notificações confirmando essa verificação.

Depois de fornecer todos os documentos necessários, fiz saques. Em seguida, minha conta foi suspensa. Acredito que ela possa ter sido encerrada, mas ainda consigo acessá-la e continua me pedindo para enviar um extrato bancário dos últimos três meses.

Não posso fornecer um extrato bancário dos últimos três meses porque abri minha conta bancária em 3 de março de 2026, a qual utilizei para depositar no cassino.

Enviei um extrato bancário em formato PDF, referente ao período de 3 de março de 2026 até a presente data. Também enviei um comprovante em PDF mostrando a data de abertura da minha conta. No entanto, meu extrato bancário está sendo constantemente rejeitado.

Gostaria de mencionar que minha transação com o cassino também pode ser encontrada no extrato bancário.

Não consigo ter uma conversa decente com eles porque a resposta é sempre a mesma: peço para enviar um extrato bancário dos últimos três meses, e nada mais. Parece que estou falando com um robô.

Não entendo o motivo da suspensão ou encerramento da minha conta, pois a verificação já havia sido concluída, todos os documentos foram fornecidos e recebi um e-mail confirmando a reativação da minha conta. ificado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?

• Inicialmente, você mencionou que tinha acesso à sua conta do cassino; no entanto, posteriormente indicou o contrário. Poderia, por favor, esclarecer se você realmente tem acesso à sua conta do cassino?
• Você poderia me dizer em quais jogos você estava focado — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Os seus ganhos foram acumulados enquanto um bônus estava ativo ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Gostaria de explicar claramente a minha situação, pois parece haver um mal-entendido em relação à minha conta e aos documentos solicitados.

Tenho acesso à minha conta, porém ela está restrita no momento. Só consigo fazer login, visualizar meu histórico e enviar documentos de verificação.

Eu joguei caça-níqueis e utilizei um bônus ativo em determinado momento. No entanto, após enviar meus documentos e receber a confirmação de que minha conta havia sido verificada com sucesso, prossegui com um saque. Nesse instante, o bônus foi cancelado automaticamente. Portanto, este problema não está relacionado a nenhuma atividade com bônus.

O problema real diz respeito à exigência do extrato bancário. Tenho sido solicitado repetidamente a fornecer um extrato bancário dos últimos 3 meses que inclua uma transação para o cassino.

Já expliquei diversas vezes que minha conta bancária foi aberta em 3 de março de 2026. Por esse motivo, é simplesmente impossível para mim fornecer um extrato bancário dos últimos 3 meses.

Em vez disso, eu forneci:

Um extrato bancário completo em formato PDF, abrangendo todo o período desde 3 de março de 2026 (data de abertura da conta) até a presente data.

Esta declaração demonstra claramente a transação realizada com o seu cassino.

Um documento oficial de confirmação que mostre a data exata em que minha conta bancária foi aberta.

Apesar de ter fornecido todos os documentos disponíveis e relevantes, meu extrato bancário continua sendo rejeitado e me pedem repetidamente um extrato dos últimos 3 meses, que não existe no meu caso.

O problema é que eles não querem entender que eu não consigo fornecer um extrato bancário dos últimos três meses porque minha conta bancária não foi aberta há três meses. Esse é o problema e é por isso que eles continuam rejeitando meu extrato bancário, mas no extrato que eu forneci, de 03/03/2026 até a presente data, consta a transação para o cassino.

Muito obrigado pela sua resposta, Mihai1993. Poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.

Olá, já lhe enviei todos os dados por e-mail.

Caro Mihai1993,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Caro Mihai1993,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento pela situação em que você se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Cassino Spinania para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso e explicar por que o jogador ainda não foi verificado?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá, querido Cassino,

Parece que você continua alegando que não consegue ver o depósito que fiz no seu cassino. Estou publicando esta evidência para mostrar que o depósito foi de fato feito no seu cassino e está claramente visível no meu extrato bancário.

Tirei essa captura de tela do meu aplicativo de banco online. Como estamos em fusos horários diferentes, é normal que a transação não apareça exatamente no mesmo horário que você mencionou.

Além disso, no dia 7, a primeira transação de €400 que aparece no meu extrato bancário é o depósito feito no seu cassino.

A transação aparece no dia 7 porque o banco a processou no dia seguinte. Portanto, não é possível alegar que você não consegue ver a transferência para o seu cassino, visto que já lhe forneci meu extrato bancário como comprovante.

Caro Mihai1993,

Gostaríamos de informar que o processo de verificação ainda está em andamento, pois precisamos de um extrato bancário referente a um período de três meses, com todas as transações claramente visíveis, incluindo os depósitos feitos em sua conta do cassino.

Este é um requisito de verificação padrão necessário para confirmar a origem dos fundos, de acordo com nossos procedimentos de AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro), que estão disponíveis na parte inferior do nosso site.

Informamos que os documentos enviados anteriormente apresentam sinais de edição e, portanto, não podem ser aceitos. Conforme estipulado na Cláusula 7.5 dos nossos Termos e Condições, é responsabilidade do jogador garantir que todos os documentos fornecidos sejam autênticos e não tenham sido alterados.

Para prosseguir, faça o upload de um extrato bancário original que abranja três meses completos, com todas as transações claramente visíveis.

Prezada Martina,

Enviamos um e-mail com mais informações. Por favor, revise-o assim que possível.

Atenciosamente,

Cassino Spinania

Prezado(a) Senhor(a),

Até o momento, em todos os e-mails que recebi de vocês, sempre afirmaram não conseguir localizar meu depósito no cassino. Agora, estão apresentando uma explicação diferente, o que levanta sérias dúvidas quanto à consistência e confiabilidade de suas respostas.

Expliquei claramente que não posso fornecer um extrato bancário dos últimos três meses, pois minha conta Revolut foi aberta em 3 de março de 2026. Já forneci um extrato bancário completo abrangendo todo o período de 3 de março de 2026 até a presente data.

Além disso, apresentei confirmação oficial comprovando a data exata de abertura da minha conta. Apesar disso, vocês continuam alegando que meu depósito não consta no meu extrato bancário.

Note também que o extrato bancário fornecido é um documento original em PDF emitido diretamente pelo meu banco e não foi alterado de forma alguma.

Além disso, o depósito pode aparecer em uma data diferente (por exemplo, um dia depois) devido aos prazos de processamento padrão do banco ou provedor de pagamento. Isso é normal e não invalida a transação.

Agora você está levantando uma questão completamente diferente. Gostaria de entender por que isso não foi comunicado antes por e-mail e por que novos motivos estão sendo apresentados somente agora.

Tal conduta é inaceitável e levanta preocupações de que este assunto esteja sendo atrasado desnecessariamente.

Caro Mihai1993,

Obrigado pelas informações fornecidas.

Nos casos em que houver alguma discrepância com um depósito, geralmente é muito útil se o jogador puder fornecer uma confirmação oficial do seu banco, atestando que a transação (incluindo o valor específico e o ID da transação) foi concluída com sucesso e creditada ao destinatário pretendido.

Prezada Equipe do Cassino Spinania,

Obrigado pela sua resposta.

Gostaria de solicitar, por gentileza, que o jogador apresentasse um documento alternativo, visto que parece não conseguir enviar um extrato bancário dos últimos 3 meses da Revolut. Qualquer orientação sobre documentos substitutos aceitáveis ​​seria muito apreciada.

Muito obrigado desde já.

Olá, gostaria de esclarecer esta situação.

O cassino recebeu de mim um documento oficial de transação bancária em formato PDF. Este documento mostra claramente o número e o ID da transação. Trata-se de um documento oficial emitido pelo banco — não pode ser simplesmente descartado como algo baixado de uma fonte desconhecida ou como um documento falsificado.

A transação contém um ID único. Usando esse ID, o cassino tem a capacidade de verificar a transação e confirmar que o pagamento foi feito a ele. No entanto, em vez de realizar essa verificação, eles preferem alegar que os documentos foram adulterados ou são falsos, sem fornecer qualquer prova ou realizar verificações adequadas.

O provedor de pagamento que intermediou a transação entre mim e o cassino também poderia ter sido contatado pelo cassino para confirmar a transação. Essa transação consta tanto no meu extrato bancário quanto no documento bancário oficial que forneci, o qual demonstra claramente o pagamento efetuado ao cassino.

Do meu ponto de vista, essas são apenas desculpas para evitar o pagamento dos meus ganhos. Se eu fornecer uma transação que inclua um ID válido e o nome do provedor de pagamento, isso significa claramente que o cassino recebeu o dinheiro por meio desse provedor. Eles poderiam facilmente verificar isso entrando em contato com o provedor de pagamento e conferindo o ID da transação.

No entanto, eles estão optando por não fazê-lo.

Além disso, gostaria de enfatizar a urgência desta questão. Minha conta Revolut será encerrada nos próximos 15 dias, e esta é a mesma conta que utilizei para depositar fundos no seu cassino. Por esse motivo, solicito que este problema seja resolvido dentro desse prazo de 15 dias. Após o encerramento da minha conta, não poderei mais efetuar saques através da mesma conta utilizada para depósitos.

Caro Mihai1993,

Poderia, por favor, esclarecer o motivo do encerramento da sua conta Revolut?

Sim, posso fornecer essa informação. Recebi a quantia de €4.000 de dois cassinos online, e meu banco está me pedindo para comprovar a origem desse dinheiro, e a comprovação deve ser feita exclusivamente em formato PDF.

E o cassino para o qual escrevi, um deles, está respondendo que não pode me fornecer em formato PDF, e o banco não aceita capturas de tela, apenas formatos PDF.

Estou anexando aqui as imagens com os valores recebidos e a conversa com o cassino mostrando que eles não me fornecem o comprovante em formato PDF, e minha conta será bloqueada em 16 dias, pois não poderei fornecer o comprovante em PDF se o cassino não o enviar.

Olá Martina,

Enviamos um e-mail com detalhes sobre o seu caso. Por favor, revise-o assim que possível.

Agradecemos sua paciência.

Atenciosamente,

Cassino Spinania

Prezada Equipe de Suporte,

Gostaria de solicitar uma explicação clara e concreta sobre as informações contraditórias que recebi da sua parte ao longo deste caso.

Em todas as conversas e e-mails anteriores, fui repetidamente informado de que minha transação de depósito não podia ser encontrada ou visualizada em seu sistema. Depois que enviei uma reclamação e apresentei meu extrato bancário como prova, fui informado de que o documento era supostamente falso, editado ou manipulado.

No entanto, hoje acessei minha conta e notei que o mesmo extrato bancário foi aprovado pela equipe de verificação. O documento não estava mais marcado como falso, editado ou rejeitado.

Essa situação é extremamente confusa e levanta sérias preocupações quanto à consistência e ao profissionalismo no tratamento do meu caso.

Neste momento, vejo que também estão solicitando comprovantes de renda e documentos que indiquem a origem dos seus bens. Estou totalmente disposto a cooperar e fornecer as informações solicitadas. No entanto, peço gentilmente que especifiquem claramente tudo o que necessitam para que possamos resolver e encerrar este caso adequadamente.

Do meu ponto de vista, parece que cada vez que forneço os documentos solicitados, surge um novo problema ou uma solicitação adicional. Primeiro, disseram-me que a transação não foi encontrada; depois, alegaram que o extrato bancário era falso; e agora estão solicitando documentos financeiros adicionais, mesmo depois de o mesmo extrato já ter sido aprovado.

Por essa razão, solicito respeitosamente que sua equipe analise este assunto com cuidado e profissionalismo e forneça uma lista completa e definitiva de todos os documentos e requisitos necessários para concluir este processo de verificação.

Gostaria, portanto, de respostas claras para as seguintes questões:

Por que fui informado inicialmente que minha transação de depósito não pôde ser encontrada?

Por que meu extrato bancário foi anteriormente descrito como falso ou adulterado?

Por que o mesmo documento foi agora oficialmente aprovado pela sua equipe?

Qual é exatamente o problema atual com a minha conta?

Quais são os documentos ou requisitos restantes que preciso apresentar para resolver completamente esta questão?

Estou cooperando plenamente com suas solicitações e espero o mesmo nível de clareza, profissionalismo e transparência em troca.

Aguardo sua resposta detalhada.

Olá Martina

Estou lhe enviando uma mensagem privada porque descobri de onde vem esse assédio desses golpistas.

Caro Mihai1993,

Agradeço seu e-mail. Já respondi e peço que revise minha resposta quando lhe for conveniente.

Prezada Equipe do Cassino Spinania,

Solicito gentilmente que forneça ao jogador uma lista completa de todos os documentos necessários da sua parte, para que este processo de verificação possa ser concluído o mais breve possível.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.