A jogadora do Brasil tentou sacar seus ganhos do cassino Spinarium por mais de um mês, enfrentando restrições significativas e recebendo apenas uma fração de seus fundos. Ela questionou o limite arbitrário de saque mensal de R$ 3.050 e realizou 33 tentativas de saque, concluindo apenas 3 com sucesso. A jogadora buscou intervenção para liberar seu saldo total e exigiu esclarecimentos sobre o limite imposto, expressando frustração com a comunicação ineficaz com o suporte do cassino. A Equipe de Reclamações interveio, resultando no levantamento de todas as restrições em sua conta pelo cassino, o que lhe permitiu sacar seu saldo total, de acordo com a política do cassino. A jogadora pôde então prosseguir com seus saques sem limites. Embora o caso parecesse resolvido, a jogadora parou de responder, então fomos forçados a encerrá-lo.
Spinarium Casino - A retirada do jogador é adiada e restrita.
O jogador parou de responder
Montante: 62.800 R$
Spinarium Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
Querido,
Por meio deste, apresento uma reclamação formal contra o cassino online Spinarium, que está bloqueando o saque integral dos meus ganhos legítimos de forma abusiva e injustificada.
Sou um utilizador regular da plataforma, com o email registado [ ] e atualmente possuem um saldo disponível de R$ 62.800, resultado de apostas legais e regulares. No entanto, a plataforma está impondo arbitrariamente um limite mensal de saque de apenas € 537, ou seja, R$ 3.050, o que significa que levaria quase 21 meses para sacar o valor total – um claro indício de má conduta operacional e possível prática predatória.
Gostaria de destacar os seguintes pontos:
1. Não houve comunicação clara, prévia ou destacada sobre este limite de saque durante o registro, depósito ou uso do cassino, o que contraria os princípios de boa-fé contratual e transparência exigidos pelas licenças de jogos online.
2. Entrei em contato com o suporte do cassino diversas vezes, inclusive por e-mail, e não obtive nenhuma solução eficaz, apenas respostas evasivas e repetição do mesmo limite.
3. Todos os requisitos de verificação (KYC) foram atendidos corretamente e minha conta não apresenta violações dos termos e condições da plataforma.
4. A prática de manter fundos presos e permitir apenas saques fracionários é altamente questionável do ponto de vista ético e regulatório, sendo considerada injusta e desproporcional, especialmente na ausência de uma justificativa clara.
5. Mesmo contatando a plataforma e tentando um acordo de pagamento de comissão à casa para liberação dos meus valores não obtive sucesso, apenas a solicitação de que eu depositasse mais valores na plataforma para aumentar o limite de saque imposto por eles sem aviso prévio ou qualquer esclarecimento sobre tal situação.
Diante disso, venho solicitar a intermediação de sua equipe para que o Spinarium:
Liberar imediatamente o saldo total ou permitir saques em valores compatíveis com os rendimentos;
Fornecer uma explicação oficial, documentada e fundamentada para a aplicação deste limite;
Resolva o caso com a máxima urgência, evitando a necessidade de encaminhamento a órgãos jurídicos ou reguladores internacionais como Curaçao eGaming, entidades de proteção ao consumidor e redes sociais.
Em anexo a este e-mail, se necessário, posso fornecer:
Impressões de saldo e tentativas de saque;
E-mails trocados com o suporte do cassino;
Comprovantes de verificação e depósitos.
Pois possuo todas as provas necessárias sobre tal prática abusiva e arbitrária, e me coloco à disposição para esclarecimentos adicionais e conto com a intervenção da plataforma para garantir meus direitos como consumidor e jogador.
PS: Além dos anexos enviados antecipadamente para que vocês obtenham informações prévias sobre o que estou passando com a casa, tenho inúmeras outras provas da situação que tenho vivenciado. Estou tentando fazer os saques há mais de 1 mês, foram 33 tentativas de saque e das 33 apenas 3 foram realizadas, mas não com o meu valor total. E diversas vezes entrei em contato e em nenhuma das vezes fui informado de tal procedimento, quanto aos valores de saque, todos os saques negados tinham a informação de que tiveram um problema com o provedor de pagamento, e quando depois de muita insistência informaram após meu contato que meu saque processado seria com valores fracionados e limitados como mencionei acima, mas o tempo de saque é absurdamente horrendo, pois para sacar o valor que ganhei levarei quase dois anos para sacar o que me é devido e ganhar por meus méritos, já tentei todo tipo de comunicação com a casa citada e sem sucesso, o que me leva a pensar que eles estão retendo os valores abusivamente para que eu não saque. Em contato com os grupos da casa no aplicativo Telegram, diversas pessoas são observadas passando por situações semelhantes ao problema de abstinência.
Eu, por minha vez, não quero prejudicar ninguém. Usei o CASINO GURU porque realmente preciso de ajuda, pois não consigo resolver esse problema sozinho, já que o suporte não oferece o suporte necessário e os e-mails não são respondidos. A única coisa que quero é sacar meus valores. Entendo o saque fracionado diário a cada 24 horas, mas o mensal é totalmente inviável e de má conduta, visto que o jogador fica preso à casa sem poder sacar e usufruir do dinheiro que ganhou na casa.
PRECISO MUITO DA SUA AJUDA PARA RESOLVER O PROBLEMA E RECEBER MEUS VALORES🥺🥺
Querida Nubitcha,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Spinarium Casino.
Verifiquei as regras do cassino e encontrei isto:
https://spinarium.com/policy/tos
9.6. Nos casos em que o seu saldo for pelo menos 10 vezes maior que o valor total dos seus depósitos, você terá um limite de saque de € 5.000 (ou equivalente em outra moeda) por mês. Em outros casos, o valor máximo de saque por mês é de € 10.000.
Na comunicação que você teve com o suporte do cassino, o agente lhe disse:
12h40 | David do Spinarium: Nos casos em que o seu saldo for pelo menos 10 vezes maior que o valor total dos seus depósitos, você estará limitado. Para a sua conta, o limite é de US$ 537,40 por mês.
e depois:
13h13 | Emma da Spinarium: Olá! Meu nome é Emma e sou gerente da empresa.
Seu saldo é 100 vezes maior que o valor total do seu depósito. Nosso departamento de Risco verificou seu perfil e concluiu que o limite de saque é de 10x do valor total dos seus depósitos por mês.
O valor total do seu depósito atual é de 53,74 USD. Portanto, o limite de saque é de 537,40 por mês.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você poderia compartilhar uma captura de tela do status de verificação da sua conta, se disponível?
- Compartilhe capturas de tela aqui ou envie as informações para meu e-mail em [email protected]
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas . Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação .
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
Bom dia Tomás ,sim estarei enviado os itens solicitados e mais algumas evidências as encaminhei por e-mail pois nao
esta carregando por aqui.E sim Tomas na regra da casa está estipulado o saque mensal de 5.000€ mensal ,e em outro casos 10.000€ ,porém o valor a mim estipulado foi de 537€ que não chega nem perto dos valores informados nos termos de uso da casa ,considero uma prática abusiva e desonesta,já que temos os termos de aceites da casa , com as informações citadas , onde já os questionei sobre ,porém sem sucesso.Perante as informações a mim passadas pela casa e averiguação dos termos de uso ,verifiquei que a própria casa não está cumprindo com os termos de aceitação propostos aos usuários
Boa tarde Tomas ,hoje entrei em contato com o suporte da Spinarium novamente pelo fato de meu saldo subir para R$69.700 e tentei conversar novamente para a casa cumprir com os termos de saque onde caso meu saldo seja 10x maior que meus depósitos estou limitado a 5.000€ por mês ,mas uma vez foi me negado algo que está estipulado nos termos de uso do cassino,tentei fazer um saque após ter um saque negado novamente,porém este segundo saque também foi negado e por fim adicionei mais um saque de 28.000 reias que está pendente.
Peço sua ajuda ,porque sei que não vou conseguir resolver isso sozinha .
Ao conversar com o atendente David o mesmo me diz que quem estipulou este limite de saque a mim foi o seu gerente de risco,questionei tal informação apresentando os termos da casa e perguntando se eles não cumprem seus termos também ,obviamente não fui respondida sobre tal questionamento.
Mas espero que você Tomás consiga resolver,pois estou com um valor bastante considerável trancado na casa 🥺
estarei enviando os prints das evidências a você em seguida
Estou enviando estas evidências por e-mail a você Tomás porque não estou conseguindo carrega-las aqui na página.
A conversa na íntegra mais os prints estão indo por e-mail a você .Desde já agradeço
Boa tarde ,
Nenhum retorno da Spinarium ainda ?
Eu conversei com eles ontem ,pois meu saque que completa o valor de 5000€ mensais foi recusado novamente, e o atendimento informou que passou um pedido para o setor sobre a questão dos saques 
Alguém pode dar um respaldo perante a situação,um parecer ,porque a Spinarium não quer depositar meus valores ,eles alegam ser uma decisão do setor de riscos ,porém não apresentam fatos ou evidências para tal situação,a situação está desgastante já ,tanto porque ganhei meus valores honestamente,e ainda não consegui entender como esta plataforma tem esta nota de segurança já que ela não paga seus jogadores .Gostaria de um retorno do casino guru,pois já fazem 5 dias que iniciei a reclamação e até o momento a Spinarium não se manifestou,e está trancando meus valores ,solicitei a eles o cancelamento de meu login para poder sacar meus valores e também o mesmo me foi negado 🥺
Muito obrigado, Nubitcha, por fornecer as informações necessárias e pela sua paciência. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Jozef ( [email protected] ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
Eu que agradeço,
E sim quero também resolver isso o mais breve possível.Aguardo o contato do Jozef
Att
Querida Nubitcha,
Agradeço muito por você ter compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Agora, entraremos em contato com o cassino.
Caro Jozef,
Obrigado por nos alertar sobre essa situação.
Primeiramente, gostaríamos de pedir desculpas pelo aparente mal-entendido.
Após consultar nosso Departamento de Riscos, parece que o perfil do usuário foi definido para análises adicionais devido a ganhos recentes de 200x do valor total do depósito. Dada a raridade de tais situações, restrições temporárias foram impostas na forma de um limite de saque (10x do valor total do depósito).
Gostaríamos de informar que o usuário sacou com sucesso x20 do valor total do depósito no momento em que escrevemos esta resposta, tudo de acordo com a política ativa sobre a qual o usuário foi informado.
Atenciosamente,
Equipe Spinarium
Prezada equipe do Spinarium Casino,
Posso confirmar que uma avaliação após uma vitória significativa é bastante comum em muitos cassinos. No entanto, essas avaliações geralmente não demoram muito para serem concluídas.
Parece que o processo já está em andamento há cerca de um mês. Você poderia fornecer uma estimativa de quanto tempo ainda pode levar?
Caros Jozef e Nubitcha,
Podemos confirmar que, até o momento, todas as restrições impostas à conta foram suspensas e não há limites em vigor no momento em que este artigo foi escrito.
Respondendo à sua pergunta, esse processo geralmente leva de 1 a 2 meses, com possíveis exceções.
Acreditamos que esta resolução deverá resolver a reclamação em curso,
Atenciosamente,
Equipe Spinarium
Querida Nubitcha,
Isso parece bastante promissor — você poderia confirmar?
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
No entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Jozef
Casino.Guru
