O jogador da Grécia havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de apresentar esta reclamação. O pagamento ainda não havia sido processado. O jogador relatou atrasos no recebimento de múltiplos saques, totalizando vários milhares de euros, com alguns pagamentos sendo processados somente após 17 dias. O cassino forneceu apenas respostas genéricas e nenhum prazo específico para os saques pendentes, que estavam marcados como "em análise". Monitoramos a situação, solicitamos documentação e confirmamos que os saques recentes ainda estavam dentro de um prazo de processamento razoável. A reclamação foi considerada resolvida após o jogador confirmar o recebimento dos pagamentos e que os saques em andamento permaneciam dentro dos prazos normais de processamento.
Spinbara Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.
Caso encerrado
Montante: 7.000 €
Spinbara Casino
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEmbora o site afirme que os saques são concluídos em até 3 dias úteis, já se passaram 10 dias e ainda não houve nenhuma atualização. Entendo que possa haver um grande volume de solicitações, mas isso não justifica uma demora tão excessiva.
Estou aguardando o recebimento de €7.000. Quanto tempo devo esperar exatamente? Um ano? Essa situação é inaceitável.
Além disso, sempre que pergunto sobre a verificação KYC, me dizem que minha conta não precisa de verificação, mas tenho certeza de que, eventualmente, também serei submetido a atrasos e complicações desnecessárias durante esse processo.
Gostaria de registrar formalmente este incidente, pois o cassino está violando seus próprios termos e condições e demonstrando total falta de respeito para com seus clientes. Este é um cassino totalmente não confiável.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoNão foi solicitada nenhuma verificação KYC. O site informa que a conta não precisa de verificação neste momento e eu também recebi uma resposta por escrito via e-mail confirmando que a verificação não é necessária. Portanto, eles não podem alegar que estão atrasando o pagamento por não terem concluído o KYC.
TraduçãoAtualização do 14º dia.
Eu tinha esperança de que os 3 primeiros pagamentos fossem concluídos hoje, já que se passaram 14 dias, como aconteceu com outros usuários, mas nada.
Guru do Cassino, preciso da sua ajuda, pois esse atraso agora é injustificado e está me causando grande preocupação e ansiedade.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoQuerida Karla,
Infelizmente, não houve progresso. Os saques pendentes ainda estão em análise, nem sequer avançaram para o próximo nível. Ao meio-dia, enviei um e-mail para o suporte e recebi a mesma resposta genérica de sempre: um pedido de desculpas, a informação de que meu caso está sendo analisado e que tentarão priorizá-lo. Todas as minhas conversas com o suporte foram por e-mail e posso enviar as capturas de tela relevantes a qualquer momento.
TraduçãoPrezado(a) mar_z95, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes? Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Karla
TraduçãoBoa noite!
Ontem recebi alguns pagamentos deste cassino pela primeira vez.
Eu tinha um bônus de depósito ativo de €100 e, depois de atingir o requisito de aposta de €7.000, o dinheiro foi adicionado como saldo real.
Eu jogava jogos de cassino.
Recebi €1.500 e ainda me restam €5.500.
As conversas que estou tendo no momento dizem respeito aos 3 pagamentos que recebi ontem; ainda não entrei em contato com eles para tratar do restante do dinheiro.
TraduçãoOlá mar_z95,
Obrigado pela atualização. Para esclarecer a parte restante do caso, poderia confirmar o seguinte, por favor?
- Em que data(s) foram submetidos os restantes pedidos de levantamento no valor de 5.500 €?
- Os saques restantes estão atualmente com o status de pendentes, em análise ou aprovados em sua conta?
- O cassino forneceu alguma razão específica ou prazo para processar o saldo restante, ou apenas respostas genéricas até agora?
Assim que tivermos esse esclarecimento, prosseguiremos com as próximas etapas.
Karla
TraduçãoBom dia.
Recebi um saque adicional.
Meus saques pendentes têm datas de 26/01, 27/01 e 02/02 e estão com o status de "em análise".
Ainda tenho 3.500 euros na minha conta.
Nos e-mails anteriores que enviei ao cassino, as respostas foram muito genéricas, sem qualquer prazo definido, então não os enviei novamente e pedi sua ajuda.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoPrezado mar_z95,
Parece que os saques restantes devem ser processados sem problemas.
Você concorda que esta reclamação seja marcada como resolvida?
É claro que, se surgirem mais complicações, você sempre poderá entrar em contato conosco novamente — seja para reabrir este caso ou para apresentar uma nova reclamação.
Atenciosamente,
Karla
TraduçãoTenho receio de que, se marcar como resolvido, possa ter problemas maiores do que o cassino.
Por exemplo, agora tenho 2 saques pendentes, um com 15 dias e o outro com 14 dias, e eles ainda estão parados.
TraduçãoPrezado mar_z95,
Agradeço sua resposta sincera — compreendo perfeitamente sua preocupação.
Para avaliar adequadamente a situação atual, poderia, por favor, fornecer as seguintes informações:
• Capturas de tela dos dois saques atualmente pendentes, mostrando claramente seu status (por exemplo, "em análise").
• As datas exatas em que cada um desses dois saques foi solicitado
• O valor de cada saque individual
Certifique-se de que as capturas de tela mostrem claramente a data da solicitação, o valor e o status atual em sua conta do cassino.
Assim que tivermos essas informações, poderemos determinar se o tempo de processamento excedeu um prazo razoável e proceder de acordo.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoQuerida Karla,
Os dois pagamentos que mencionei anteriormente foram concluídos após 17 dias.
Os saques em andamento são aqueles 3 que você pode ver nas fotos.
São três sessões no total, nos dias 16, 17 e 18 de fevereiro, ao preço de 500 € cada.
TraduçãoPrezado mar_z95,
Obrigado pela atualização.
Como os três saques atuais (€500 cada, nos dias 16, 17 e 18 de fevereiro) ainda estão dentro de um prazo semelhante aos seus pagamentos processados anteriormente, precisamos conceder ao cassino um período razoável de processamento antes de tomarmos qualquer outra providência.
Entretanto, gostaria de esclarecer alguns pontos:
- Os três saques estão atualmente com o status "em análise" em sua conta?
- O cassino forneceu alguma previsão atualizada para esses saques específicos?
- Você recebeu alguma nova solicitação de verificação ou documentos adicionais desde que os últimos pagamentos foram processados?
- Sua conta aparece como totalmente verificada na seção de perfil?
Por favor, mantenha-nos informados sobre quaisquer alterações de status (aprovação, cancelamento ou pagamento recebido) e, se possível, forneça uma captura de tela atualizada mostrando o status atual do saque.
Continuaremos monitorando a situação de perto.
Karla
TraduçãoCaro(a) mar_z95,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Karla
