O jogador alemão relatou que o Cassino Spinbara permitiu que ele jogasse apesar de estar registrado no sistema de exclusão OASIS por vício em jogos de azar, o que resultou em perdas de aproximadamente € 5.000 a € 6.000. Ele solicitou um reembolso e assistência do Casino Guru, observando que o cassino não possuía uma licença de jogo alemã válida, embora ainda aceitasse jogadores alemães. Explicamos que um reembolso só poderia ser solicitado se o cassino tivesse falhado em proteger o jogador após a divulgação de seus problemas com jogos de azar, e que o mero registro no OASIS não atendia a essa condição. A conta do jogador estava acessível de forma inconsistente e o cassino havia fornecido apenas respostas padronizadas, sem abordar a questão do vício. Devido à falta de comunicação adicional por parte do jogador, a reclamação foi encerrada sem solução.
Spinbara Casino - Os ganhos do jogador são confiscados devido à autoexclusão.
O jogador parou de responder
Montante: 6.000 €
Spinbara Casino
Índice de Segurança 8.3 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoSou um jogador alemão e consegui jogar no Cassino Spinbara mesmo estando cadastrado no sistema de exclusão OASIS devido ao vício em jogos de azar.
Durante esse período, depositei e perdi aproximadamente €5.000 a €6.000. O Spinbara permitiu que eu jogasse apesar da minha autoexclusão e não ofereceu salvaguardas suficientes para jogadores que se autoexcluíram.
O cassino aceita jogadores alemães, opera em alemão e em euros, mas não possui uma licença de jogo alemã válida.
Já entrei em contato com o cassino para obter um reembolso e estou enviando esta reclamação ao Casino Guru para obter suporte e mediação independentes.
Posso fornecer comprovantes de depósito e meu bloqueio no OASIS, se necessário.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Spinbara Casino. Observe que os cassinos online que não possuem licença na Alemanha não participam do programa de autoexclusão OASIS, embora devam oferecer opções de autoexclusão. Se você possui uma conta aberta em um cassino online estrangeiro, recomendamos que solicite a autoexclusão em cada um deles devido a problemas com jogos de azar. Não podemos processar um pedido de reembolso em nome de jogadores com base no argumento de que o cassino não possui uma licença específica.
Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).
- Você tem acesso à sua conta neste momento?
- Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Se possível, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail: tomas@casino.guru
- Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
- Você cancelou a sua inscrição para receber comunicações de marketing do cassino?
- O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?
Se sua conta não estiver bloqueada no momento, recomendo que, como próximo passo, você entre em contato com o cassino por e-mail no endereço indicado. support@spinbara.com com um pedido de autoexclusão e, ao mesmo tempo, inclua-me na cópia do e-mail em tomas@casino.guru
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão:
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
Saudações à equipe de suporte do Cassino Spinbara.
Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente .
O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo .
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoTraduçãoObrigado pela sua resposta.
A conta do seu jogador está acessível neste momento?
Você já enviou um novo pedido de autoexclusão ao cassino seguindo as instruções acima?
Você recebeu alguma resposta às suas solicitações (automatizada ou estruturada)?
Após descobrir que seu pedido de proteção ao jogador não havia sido processado, você entrou em contato com o suporte via chat e solicitou assistência?
Por favor, me avise.
TraduçãoAgradecemos seu feedback.
Responderei com prazer às suas perguntas:
Minha conta de jogador está acessível no momento?
Minha conta está atualmente inacessível. Ao tentar fazer login, recebo uma mensagem informando que minha conta está "em análise". No entanto, há cerca de uma semana e meia, o cassino me informou por e-mail que minha conta havia sido encerrada. Portanto, o status atual é contraditório.
Já submeti um pedido de autoexclusão?
Sim. Informei o cassino por escrito em 2 de setembro de 2025 que sofro de vício em jogos de azar e estou cadastrado no sistema alemão de exclusão OASIS. Com isso, deixei claro que não deveria participar de jogos de azar.
Recebi alguma resposta às minhas perguntas?
Parcialmente. O cassino respondeu a algumas das minhas mensagens, mas principalmente com respostas padronizadas que simplesmente citavam trechos dos termos e condições. Os pontos principais da minha reclamação – em particular, minha notificação sobre vício em jogos de azar e a proibição do OASIS – não foram abordados especificamente.
Eu entrei em contato com o chat ao vivo?
Sim, tentei várias vezes entrar em contato com o suporte via chat ao vivo. Infelizmente, ou não recebi nenhuma ajuda útil ou fui simplesmente redirecionado para os termos e condições gerais novamente.
O seguinte ponto é importante do meu ponto de vista:
Apesar de eu ter declarado abertamente meu vício em jogos de azar e de estar cadastrado no sistema de exclusão OASIS, minha conta permaneceu ativa. Isso me permitiu fazer novos depósitos e sofrer perdas adicionais significativas.
Na minha opinião, isto constitui uma clara violação dos princípios básicos do jogo responsável, uma vez que o casino tinha conhecimento da minha situação e, no entanto, não tomou medidas eficazes para proteger os jogadores.
Muito obrigado pela sua ajuda na resolução deste caso.
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Note que informar o cassino sobre seu cadastro no OASIS não constitui uma denúncia de problemas com jogos de azar e, do nosso ponto de vista, não pode ser considerado, por si só, como base para acionar a proteção do jogador em outras instâncias.
Por favor, me avise se houver qualquer outra comunicação originada do cassino ou qualquer discussão entre você e o cassino a respeito da autoexclusão que possamos analisar.
Envie essas informações para o meu e-mail em tomas@casino.guru
TraduçãoAgradecemos seu feedback.
Entendo seu ponto de vista em relação ao sistema OASIS. Estou ciente de que simplesmente mencionar o registro lá não é automaticamente considerado uma declaração completa de vício em jogos de azar.
Gostaria, no entanto, de esclarecer que minha comunicação com o cassino foi além do OASIS. Em meu e-mail de 2 de setembro de 2025, declarei explicitamente que não me era permitido participar de jogos de azar. Na minha opinião, isso constitui um claro indício de comportamento problemático com jogos de azar, que o cassino deveria, no mínimo, ter investigado.
Independentemente disso, continuei a fazer depósitos substanciais (mais de 6.000 €) sem que a minha conta fosse restringida ou bloqueada. Na minha opinião, o meu comportamento de jogo (depósitos frequentes num curto período de tempo) também deveria ter motivado medidas adicionais no interesse da proteção do jogador.
Tentei também entrar em contato com o suporte diversas vezes por e-mail e chat ao vivo, mas ou não recebi nenhuma resposta substancial ou recebi apenas referências genéricas aos termos e condições.
Até o momento, não houve nenhuma comunicação concreta adicional a respeito da minha autoexclusão, além da notificação inicial. O cassino só colocou minha conta em "análise" muito tempo depois que enviei o pedido de reembolso.
Na minha opinião, isto representa uma falha em reagir a riscos identificáveis e em tomar medidas de proteção adequadas.
Além disso, gostaria de salientar que, apesar da minha notificação anterior, continuo recebendo e-mails promocionais do cassino. O cassino foi recentemente informado, mais uma vez, sobre a questão do vício em jogos de azar.
Isso sugere que minha conta não foi classificada como de alto risco e continua sendo ativamente promovida, o que, na minha opinião, não é compatível com os princípios básicos de proteção ao jogador.
Isso também pode ser comprovado por meio de numerosos depósitos pequenos (até €100) repetidos em sucessão.
O cassino está indisponível há 13 dias.
Agradeço por analisarem meu caso novamente.
TraduçãoCompreendo seu ponto de vista.
Infelizmente, só podemos solicitar ao cassino o reembolso dos fundos já perdidos em jogos de azar em circunstâncias específicas, nas quais concluímos que o cassino deveria ter lhe oferecido proteção. Sem a divulgação de problemas com jogos de azar, essa condição não foi atendida. Observe que sinalizar jogadores que fazem depósitos frequentes é um recurso de jogo responsável pouco implementado e que não consideramos obrigatório em cassinos online.
Se você solicitou a autoexclusão devido a problemas com jogos de azar, conforme recomendado, e mesmo assim continua recebendo comunicações de marketing, por favor, encaminhe a solicitação que me enviou, juntamente com os anúncios mais recentes que recebeu do cassino. Certifique-se de incluir as informações sobre o remetente, o destinatário e o horário. Meu e-mail é tomas@casino.guru
Além disso, utilize a opção de cancelamento de inscrição presente no corpo das mensagens que você recebeu e me informe o resultado.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Tomas
Casino.Guru
