O jogador de Quebec tentou ser verificado por mais de um mês, mas o software de verificação do cassino continuou rejeitando seu passaporte, apesar de vários envios de fotos de boa qualidade, juntamente com uma selfie ao vivo e um extrato bancário. A Equipe de Reclamações estendeu o tempo de resposta em 7 dias para permitir que o jogador fornecesse as fotos necessárias diretamente da página de verificação, mas, no final das contas, o jogador não respondeu às perguntas da equipe. Como resultado, a reclamação foi rejeitada devido à comunicação insuficiente do jogador. A reclamação foi posteriormente reaberta a pedido do jogador e, após uma série de comunicações e tentativas de resolver o problema, o jogador enviou uma gravação de tela do processo de verificação. A reclamação foi marcada como resolvida após o jogador confirmar que o problema havia sido resolvido satisfatoriamente.
SpinCity Casino - A verificação da conta do jogador está atrasada.
Caso encerrado
Montante: C$3.179
SpinCity Casino
Índice de Segurança 7.5 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoJá faz mais de um mês que estou tentando ser verificado e o software de verificação continua rejeitando o passaporte que estou enviando. Já enviei 3 ou 4 fotos perfeitamente boas do meu passaporte e ele ainda não foi aprovado. Além disso, também enviei uma selfie ao vivo, extrato bancário etc.
TraduçãoCaro vessjab,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira de os estabelecimentos de jogos de azar concluírem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
- Entendi corretamente que verificar seu passaporte parece ser o único problema?
- O cassino aprovou o restante dos seus documentos?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Traduçãoa verificação do passaporte é o único problema, todos os outros documentos que enviei foram aprovados.
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, vessjab. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.
Traduçãoenviei um e-mail detalhando todas as comunicações que tivemos. obrigado
TraduçãoMuito obrigado, vessjab, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
TraduçãoCaro vessjab, Acabei de analisar seu caso e lamento que você esteja enfrentando esse desafio com a verificação. Entrarei em contato com o cassino e verei o que pode ser feito para ajudar você assim que eles responderem.
Caro SpinCity Casino, Gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e nos ajudar a resolver a reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Especificamente, confirme se você recebeu todos os documentos solicitados do jogador. Qual é exatamente o problema com a foto do passaporte que o jogador forneceu? Por favor, especifique por que três fotos diferentes foram rejeitadas.
Estou ansioso para ouvir de você. Se você tiver alguma evidência de apoio, envie-a para meu e-mail em natalia.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Natália
TraduçãoCara Natália,
infelizmente, o usuário carregou um documento de tamanho pequeno e baixa qualidade para a janela de verificação. Talvez ele tenha carregado acidentalmente uma captura de tela.
Pedimos ao usuário que tire uma foto do seu passaporte diretamente na janela de verificação do nosso site, pois isso deve ser possível lá.
Pedimos ao usuário que carregue uma foto original do documento em boa resolução/qualidade e com tamanho normal da foto, 4 cantos do documento devem estar visíveis e a abertura completa do passaporte. Tal documento pode ser aceito, por isso aconselhamos tirar uma foto do documento diretamente da página de verificação.
Caso tenha alguma dúvida, ficaremos sempre felizes em ajudar.
Traduçãoos documentos que enviei são de qualidade perfeita e são a imagem original. não uma captura de tela. não há absolutamente nada de errado com o que enviei. Provei isso a você por e-mail várias e várias vezes.
TraduçãoCaro Vessjab,
Infelizmente, todas as fotos enviadas para o documento de comprovação de identidade na página de verificação são de baixa qualidade e têm tamanhos de documento pequenos, o que contribui para a baixa qualidade.
Pedimos que você nos ajude e tire uma foto do seu passaporte diretamente na página de verificação do nosso site. Ficaremos gratos pela sua cooperação.
TraduçãoEnviei as fotos que enviei anteriormente para Natalia, mostrando a qualidade e o tamanho dos documentos.
TraduçãoCaro vessjab, você poderia confirmar se tirou as fotos diretamente da página de verificação, conforme exigido pelo cassino? A qualidade das fotos que você me enviou é boa quando eu dou zoom, embora possa haver alguns problemas de compressão após enviá-las para sua conta do cassino para verificação. Além disso, o tamanho das fotos é realmente pequeno: 159 KB ou 295 KB, enquanto normalmente fica em torno de 1,7 MB a 2,3 MB em dispositivos móveis. Você poderia tentar tirar uma nova foto? Recomendo colocar seu passaporte em uma superfície sólida para que você não precise segurá-lo na mão, o que pode evitar tremores indesejados.
TraduçãoNão, eu não tirei as fotos diretamente da página de verificação. Eu as tirei do iPhone mais recente disponível no mercado, com a melhor câmera disponível, com 3 fotos diferentes de qualidade perfeita. Além disso, enviei as fotos por e-mail para eles também para que as analisassem, e eles continuam ignorando esses e-mails com as fotos do passaporte. Se é culpa dos sites dos cassinos que as fotos são comprimidas e prejudicam a qualidade da imagem, então não deveria recair sobre os ombros dos clientes a responsabilidade de resolver esses problemas. Especialmente porque fiz tudo certo. Por fim, não tenho escolha a não ser segurar o passaporte reto com a mão, não importa a superfície em que esteja, porque ele precisa ser mantido aberto.
TraduçãoCaro vessjab, você poderia prosseguir conforme solicitado pelo cassino? Parece que o problema pode ser que você não tirou fotos diretamente da página de verificação. Você vê essa opção na sua conta do cassino? Você pode entrar na sua conta do cassino no seu iPhone mais recente e tirar novas fotos com uma boa câmera diretamente da aba de verificação?
Obrigado!
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoInfelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais a fundo e não temos outra opção a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de vessjab. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Recebemos a seguinte mensagem do jogador:
Agora fiz o envio em tempo real do meu passaporte diretamente no site, conforme solicitado.
Caro SpinCity Casino, você pode nos atualizar assim que analisar a foto recente que o jogador tirou para verificação?
TraduçãoCaro vessjab,
Por favor, envie uma selfie com seu passaporte na página de verificação.
TraduçãoJá enviei a selfie com o passaporte, fiz isso diversas vezes sem nenhum tipo de confusão visual.
TraduçãoJá enviei meu passaporte bem na minha frente há alguns dias. Fiz isso por meio de verificação presencial.
TraduçãoCaro SpinCity Casino, por favor, você pode verificar se as fotos enviadas atendem aos seus requisitos e se você as revisou?
TraduçãoQuerida Natália,
Desde o nosso último comentário, o usuário não enviou nada para a página de verificação. Pedimos que o usuário envie uma selfie com o passaporte para a página de verificação.
TraduçãoCaro vessjab, você poderia prosseguir com a atualização de uma selfie com o passaporte diretamente na página de verificação, conforme solicitado pelo cassino?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Natalia
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de vessjab. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
A seguinte mensagem foi recebida do jogador:
olá ,
Gostaria de me desculpar pela demora. Fiquei fora do país por um tempo e não consegui fazer login do exterior. Acabei de concluir o envio da selfie ao vivo diretamente no site mais uma vez. Por favor, me avise se houver algo mais a ser feito.
Prezado SpinCIty Casino, você poderia confirmar se o jogador enviou uma selfie ao vivo e uma foto do passaporte através da página de verificação? Você poderia revisá-las?
TraduçãoQuerida Natália,
Pedimos ao usuário que enviasse uma selfie com seu passaporte para a página de verificação, mas infelizmente ele ainda não enviou nada.
Traduçãovocê está incorreto. Eu enviei e você rejeitou meu envio. Enviei duas capturas de tela com provas. Uma vez que as capturas de tela datam do dia 21 e mostram que eu enviei, a segunda mostra que você a rejeitou.
Traduçãofiz de novo e os mesmos resultados mais uma vez
TraduçãoCaro vessjab, obrigado pelas atualizações. Entendo o quão angustiante esta situação é para você. Você poderia, por favor, tentar novamente e gravar a tela de todo o processo para que possamos garantir que você envie os documentos corretos e siga o procedimento completamente, conforme solicitado pelo cassino? Agradecemos muito a sua cooperação neste assunto. Você pode enviar a gravação para o meu e-mail em natalia.b@casino.guru para nossa revisão interna.
Caro SpinCity Casino, especifique por que os documentos enviados recentemente foram rejeitados novamente e quais critérios não foram atendidos.
TraduçãoNão consigo gravar a tela porque escaneio o código QR da câmera do meu celular e faço isso no meu telefone. E não tenho a opção de gravar a tela no meu telefone.
TraduçãoCaro vessjab, aqui você encontra instruções sobre como fazer uma gravação de tela: https://support.apple.com/en-us/102653
Como alternativa, você pode tentar baixar qualquer aplicativo que faça uma gravação de tela na AppStore.
Você pode enviar a gravação para meu e-mail em natalia.b@casino.guru para nossa revisão interna.
TraduçãoCaro vessjab, por favor, avise-me assim que enviar um e-mail. Obrigado.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduçãoenviei um e-mail para você com a gravação da tela
obrigado
TraduçãoCaro(a) vessjab,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Natalia
