A jogadora da Áustria solicitou um saque duas semanas antes e forneceu os documentos necessários, mas o pedido foi cancelado devido à falta de uma captura de tela do Google Pay. Após enviar os documentos faltantes, ela aguardou o processamento do pagamento ou a verificação da conta, recebendo apenas respostas genéricas do suporte sobre sua solicitação pendente. Seu perfil foi posteriormente verificado, mas o saque continuou falhando devido a problemas com o método de pagamento: a opção bancária estava indisponível para transferências SEPA em GBP e o saque em criptomoeda também foi cancelado. Entramos em contato com o cassino, mas a jogadora confirmou posteriormente que o problema havia sido resolvido, então a reclamação foi marcada como resolvida.
Spindog Casino - A desistência do jogador está atrasada e pendente.
Caso encerrado
Montante: £1.764
Spindog Casino
Índice de Segurança 1.5 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoSolicitei o saque em 07/07/2026 e enviei os documentos para verificação na mesma ocasião. O saque foi cancelado no dia seguinte devido à falta de uma captura de tela do Google Pay. Enviei os documentos faltantes (conforme solicitado no e-mail) e solicitei o saque novamente. Recebi outra notificação por e-mail em 08/07 informando que alguns documentos já haviam sido enviados (presumo que as fotos do cartão bancário) e, desde então, aguardo o processamento do pagamento ou, pelo menos, a verificação da conta. O suporte respondeu com mensagens genéricas informando que minha solicitação ainda está na fila de análise. Não me pediram nenhuma outra informação, nem me foi informado um prazo para verificação/pagamento. O saque continua pendente.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Que tipos de jogos você jogou para acumular os ganhos que solicitou para saque?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus? Se jogou com bônus, por favor, envie-me um link ou uma captura de tela do bônus.
- Quais dos seus documentos ainda estão pendentes de verificação na sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoTraduçãoPrezada Marille,
Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoCaro(a) Marille,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Martina
