O jogador da Áustria não conseguiu sacar seu saldo devido a problemas com o processo de KYC (Conheça Seu Cliente), pois seu comprovante de depósito foi repetidamente rejeitado por não exibir seu nome. Ele explicou que havia depositado usando uma carteira de criptomoedas não pessoal e comunicou isso diversas vezes sem sucesso. Entramos em contato com o cassino e solicitamos ao jogador que fornecesse documentação específica comprovando a origem dos fundos usados para creditar sua carteira de criptomoedas, incluindo histórico de transações e extratos bancários. Apesar das várias submissões do jogador, o cassino considerou os documentos insuficientes para verificação, alegando a necessidade de documentos digitais originais que mostrassem claramente o financiamento da carteira antes dos depósitos. Devido ao bloqueio da conta do jogador e às dificuldades contínuas em fornecer provas aceitáveis, a reclamação foi encerrada naquele momento por falta de resposta.
SpinGranny Casino - A retirada do jogador foi adiada devido a problemas de KYC.
O jogador parou de responder
Montante: 95 €
SpinGranny Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Infelizmente, não consigo sacar meu saldo porque não consigo concluir o KYC. Meu comprovante de depósito é sempre rejeitado, informando que meu nome não está listado.
No entanto, depositei com criptomoedas e disse a eles várias vezes que a carteira não é pessoal.
Infelizmente sem sucesso.
Você pode me ajudar aqui?
VG
TraduçãoAviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.
Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.
Fique seguro.
Olá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve.
- Você poderia especificar qual serviço de carteira você usa para transações de criptomoedas?
- Seus outros documentos foram aceitos e aprovados?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre os requisitos de verificação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
TraduçãoOlá,
Usei a cryptowallet guarda.
Enviei a captura de tela que enviei para spinngranny para seu e-mail.
Como o processo de e-mail.
Alguns dos documentos que enviei foram aprovados. (Como passaporte)
No entanto, o comprovante de pagamento e endereço ainda estão em aberto.
Atenciosamente e obrigado
TraduçãoMuito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação para minha colega Jana ( jana.k@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Brun67,
Meu nome é Jana e, a partir de agora, ajudarei você a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi adiado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar o representante do SpinGranny Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Caro cassino, você poderia informar o motivo pelo qual a retirada do jogador ainda não foi processada?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoOlá Brun67,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Nesta etapa, precisamos apenas de uma captura de tela da sua carteira com o endereço da carteira claramente visível. Envie a captura de tela diretamente pelo seu perfil para que nossa equipe possa analisá-la.
Este documento é necessário como parte do processo de verificação da sua conta. Fornecer essas informações nos ajuda a confirmar que a carteira pertence a você e garante a segurança das suas transações. Este procedimento faz parte da nossa política padrão de KYC (Conheça Seu Cliente), que todos os jogadores devem cumprir para atender aos requisitos regulamentares.
Assim que tivermos o documento, poderemos prosseguir com o caso.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação.
Atenciosamente,
Cassino SpinGranny
TraduçãoPrezado Brun67,
Conforme mencionado pelo cassino acima, envie uma captura de tela da sua carteira mostrando o endereço claramente. Por favor, nos informe assim que fizer isso.
TraduçãoOlá Jana,
Eu já enviei exatamente esses documentos. O endereço da carteira está claramente visível.
Esses comprovantes não foram aceitos (Seu nome, o valor da transação, o nome do destinatário, o ID da transação, a hora ou a data estão faltando no comprovante de depósito).
Atenciosamente
TraduçãoOlá Brun67,
Agradecemos sua cooperação e sua contínua assistência durante o processo de verificação.
Nesta fase, o documento a que se referiu não é necessário para a sua verificação. No entanto, para confirmarmos que os depósitos foram feitos a partir da sua própria carteira, pedimos-lhe que nos forneça uma captura de ecrã separada que mostre claramente o endereço da sua carteira.
Certifique-se de que o endereço da sua carteira esteja totalmente visível na captura de tela. Mesmo que ele conste no seu comprovante de depósito, ainda precisamos desta captura de tela para verificar a titularidade da carteira. Assim que recebermos o documento solicitado, poderemos prosseguir com a verificação da sua conta.
Agradecemos a sua compreensão e pronta cooperação neste assunto.
Atenciosamente,
Cassino SpinGranny
TraduçãoOlá pessoal,
O endereço da minha carteira está claramente visível no documento enviado!
Então, onde reside o problema?
@Jana Eu também te enviei o documento por e-mail.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado(a) representante do Cassino SpinGranny,
O jogador lhe enviou uma captura de tela na qual o endereço da carteira dele está claramente visível. Há algo mais que você precise do jogador para verificar a conta dele?
TraduçãoOlá Jana e Brun67,
Após uma análise detalhada, observe que as imagens enviadas não podem ser aceitas como prova válida de propriedade. Os documentos fornecidos por Brun67 estão disponíveis por meio de um link e exibem apenas algumas transações, sem mostrar claramente a interface da carteira ou confirmar que a conta pertence a você.
Para verificar a titularidade da sua conta de criptomoedas, precisamos de uma captura de tela tirada diretamente do aplicativo da carteira (não de um explorador de blockchain), mostrando claramente:
- o endereço da carteira
Certifique-se de que todas as informações estejam capturadas na mesma imagem para confirmar que a carteira pertence a ele. Capturas de tela de exploradores de blockchain não são suficientes, pois esses dados são públicos e não podem confirmar a propriedade individual.
Assim que ele nos fornecer essa informação, teremos prazer em prosseguir com a verificação.
Atenciosamente,
Cassino SpinGranny
TraduçãoOlá pessoal,
Não entendi a resposta da Spingranny. O endereço da carteira está claramente visível.
Acabei de enviar outra captura de tela.
Tanto para você, Jana, quanto para a Spingranny.
Por favor, revise.
TraduçãoPrezado Brun67,
Agradecemos seu e-mail. Solicitamos que nos envie uma captura de tela da transação da sua carteira de criptomoedas para o cassino, conforme mostrado na parte inferior da sua Carteira Guarda. Além disso, especifique a origem — ou seja, de qual banco ou plataforma os fundos foram enviados para a sua carteira de criptomoedas Guarda — e envie também uma captura de tela dessa transação.
TraduçãoPrezado(a) representante do Cassino SpinGranny,
Observe que a Guarda é uma interface de carteira não custodial e não exige KYC (Conheça Seu Cliente) para operações padrão, como enviar ou receber ativos.
TraduçãoOlá Jana,
Eu já enviei as capturas de tela para vocês dois!
Devo enviá-los novamente por e-mail?
Eu ganhei em outro cassino online e recebi meu dinheiro em criptomoedas.
O que exatamente você precisa aqui?
Muito obrigado e cumprimentos.
TraduçãoOlá Brun67,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Para prosseguirmos com a sua verificação, solicitamos que nos forneça um documento que comprove o depósito em sua carteira de criptomoedas. Pode ser um extrato bancário, um extrato de carteira eletrônica ou qualquer documento oficial que demonstre claramente o pagamento efetuado à corretora de criptomoedas. Este documento é essencial para que possamos verificar o seu depósito e garantir a segurança da sua conta.
Entendemos que o processo de verificação pode não ser o mais conveniente e pode levar algum tempo, mas é uma etapa necessária em nossa plataforma para proteger você e nossos serviços. Conforme descrito em nossos Termos e Condições, reservamo-nos o direito de solicitar documentos de identificação e verificar os métodos de depósito e saque. Garantimos que todos os dados que você fornecer serão tratados com o mais alto nível de segurança e confidencialidade.
De acordo com nossas políticas, os saques só podem ser processados após verificação bem-sucedida. Ao se cadastrar em nosso site, você reconhece que leu e aceitou estes Termos e Condições.
Agradecemos sua cooperação e compreensão.
Atenciosamente,
Cassino SpinGranny
TraduçãoBoa noite a todos,
Eu nunca usei uma corretora de criptomoedas na minha vida!?
Eu não tenho nada parecido.
Como algo assim pode ser exigido em um processo de verificação se nunca foi usado?
Prezada Equipe Casinoguru, por favor,
Apresentei todas as provas necessárias.
Estão exigindo aqui algo que não existe.
Isso não tem nada a ver com verificação!!
Boa noite
TraduçãoOlá Brun67,
Tanto o cassino quanto nossa equipe solicitam a mesma coisa: comprovante do pagamento feito para sua carteira de criptomoedas Guarda. Pode ser um extrato bancário, um extrato de carteira eletrônica ou qualquer documento oficial que mostre claramente a transação para sua carteira Guarda. Este documento é essencial para que o cassino verifique seu depósito e garanta a segurança da atividade da sua conta. Espero que isso esclareça a situação.
TraduçãoEnviei novos documentos para o Casinoguru por e-mail.
Como já escrevi, ganho no Platincasino de vez em quando.
A captura de tela também mostra como eu saco fundos e como isso depende da minha conta Guarda.
Por favor, verifique minha conta.
VG
TraduçãoOlá Brun67,
Obrigado por enviar os documentos.
Prezado(a) representante do Cassino SpinGranny,
O jogador enviou os documentos solicitados comprovando o pagamento efetuado em sua carteira de criptomoedas. Acreditamos que isso seja suficiente para verificar sua conta.
TraduçãoOláBrun67,
Para prosseguirmos com o processo de verificação, solicitamos que nos forneça um documento que comprove a origem dos fundos utilizados para creditar sua carteira de criptomoedas. O documento pode ser um dos seguintes:
- Um extrato bancário mostrando a compra de criptomoeda.
- Um extrato de carteira eletrônica mostrando um pagamento para uma corretora de criptomoedas.
- Qualquer outro documento oficial que comprove claramente a transferência usada para adicionar fundos à sua carteira.
Certifique-se de que todos os detalhes relevantes da transação estejam claramente visíveis.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação.
Atenciosamente,
Cassino SpinGranny
TraduçãoOlá Jana, olá Spingranny,
Eu nunca comprei criptomoedas.
Eu também não possuo uma corretora de criptomoedas.
Como já escrevi, ganhei no Platincasino e recebi o pagamento de lá.
@Jana, estão sendo solicitados documentos que não existem e que não têm nada a ver com verificação.
Ou será que é obrigatório usar um? Acho que não.
TraduçãoOlá Brun67,
Agradecemos sua mensagem. Para prosseguirmos com a verificação, solicitamos que nos forneça um documento que comprove o recebimento dos fundos da Platincasino.
Este documento pode ser um dos seguintes:
- Uma confirmação ou recibo de pagamento que indique claramente a origem dos fundos.
Certifique-se de que todos os detalhes relevantes, como o valor da transação, a data e as informações do remetente, estejam claramente visíveis. Assim que recebermos o documento, nossa equipe o analisará prontamente para dar continuidade ao processo.
Agradecemos sua cooperação e compreensão.
Atenciosamente,
Cassino SpinGranny
TraduçãoA captura de tela que enviei mostra claramente que houve pagamentos de entrada e saída e que o dinheiro foi creditado na minha conta Platinum.
Caso contrário, mostre-me um exemplo do que você está pedindo e como posso conseguir!
TraduçãoOlá Brun67,
Agradecemos os documentos que vocês já nos forneceram.
No entanto, as capturas de tela atuais do menu de saques e da carteira/transações não são suficientes para nossa verificação. Para prosseguirmos, precisamos de um documento ou evidência clara que mostre que os saques da sua conta de jogos foram recebidos especificamente na carteira que você está usando. Isso pode ser, por exemplo, um extrato, relatório ou histórico detalhado de transações do seu provedor de carteira ou corretora, onde:
- O endereço da carteira de destino está claramente visível.
- São apresentadas as transações recebidas correspondentes aos seus saques em nossa plataforma (incluindo data, valor e ID/hash da transação).
- É evidente que essas transações foram creditadas na mesma carteira que você usa atualmente.
Além disso, o comprovante deve abranger o período dos depósitos que estamos analisando. Forneça documentação que mostre claramente as transações que entraram em sua carteira.
Assim que recebermos comprovação inequívoca de que os depósitos foram efetuados na sua carteira digital, poderemos prosseguir com a análise.
Atenciosamente,
Cassino SpinGranny
TraduçãoEu revelei as transações?!
Diga-me exatamente o que você quer e onde posso encontrar, eu simplesmente não entendo .
TraduçãoOlá Brun67,
Para prosseguirmos com a verificação, precisamos de um documento que comprove como você obteve o saldo positivo em sua carteira de criptomoedas. Em outras palavras, precisamos verificar a origem dos fundos antes de chegarem à sua carteira.
Por exemplo, isto poderia ser:
- Um recibo ou confirmação que mostre uma transferência do cassino ou de outra plataforma para sua carteira de criptomoedas.
- Uma captura de tela ou documento da sua conta de criptomoedas mostrando a transação recebida, incluindo a data, o valor e os dados do remetente.
Além disso, é importante que você saiba que o documento que nos fornecer deve ser anterior aos depósitos que você fez em nosso cassino. Como seus depósitos foram feitos em setembro, o documento deve mostrar as transações realizadas antes dessa data em sua carteira.
Este procedimento faz parte do nosso protocolo padrão de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (PLD). Precisamos confirmar que os fundos provêm de uma fonte legítima para concluir a verificação da sua conta.
Assim que você nos fornecer este documento, poderemos prosseguir e finalizar sua verificação.
Atenciosamente,
Cassino SpinGranny
TraduçãoBoa noite,
@Jana, como você mesma escreveu em 23 de novembro, eu enviei os documentos.
Como o Spingranny tem o endereço da minha carteira, todas as transações são visíveis.
Apesar de repetidas solicitações sobre os requisitos exatos, o item enviado que atende aos requisitos não foi aceito!
Infelizmente, não tenho mais acesso à minha conta Platincasino!
Já forneci várias provas de quando meu dinheiro chegará!
Espero poder alertar o máximo de jogadores possível para não jogarem aqui!!
TraduçãoOlá Brun67,
Precisamos de comprovante de como sua carteira de criptomoedas foi financiada, visto que foi utilizada para depósitos em nosso cassino. Isso é necessário para confirmar que os fundos provêm de uma fonte legítima, em conformidade com os procedimentos de AML (Anti-Money Laundering - Prevenção à Lavagem de Dinheiro).
O documento fornecido pelo PlatinCasino não pode ser aceito, pois não mostra onde os saques foram pagos e abrange um período posterior aos seus depósitos em nosso cassino (16 e 17 de setembro). A captura de tela da carteira também mostra transações apenas de novembro, o que não comprova a origem dos seus fundos depositados.
Caso não tenha mais acesso à sua conta PlatinCasino, entre em contato com o suporte para obter um recibo ou confirmação dos saques realizados.
Olá Jana,
Enviamos um e-mail para você referente ao caso. Por favor, verifique-o assim que possível.
Atenciosamente,
Cassino SpinGranny
Tradução@Jana, como você mesma escreveu em 23 de novembro, eu enviei os documentos.
Eu não sei mais o que fazer aqui?!
TraduçãoPrezado Brun67,
Entendo que você possa estar frustrado com a demora no seu saque. No entanto, o cassino não tem como verificar os documentos pessoalmente e, portanto, precisa se basear na documentação para garantir que os fundos sejam liberados para o legítimo proprietário. Por esse motivo, recomendo fortemente que você atenda à solicitação do cassino para o envio de documentos adicionais de verificação.
Por favor, entre em contato com o suporte ao cliente do Platin Casino para obter um recibo ou confirmação dos saques em questão. Observe que os depósitos no SpinGranny Casino foram feitos em setembro, enquanto a captura de tela da carteira que você forneceu mostra apenas uma transação de novembro, que não é relevante para o processo de verificação do cassino.
Caso tenha alguma dúvida, não hesite em me contatar. Assim que tiver enviado todos os documentos solicitados, por favor, me avise.
TraduçãoO Platincasino está me bloqueando, não consigo prosseguir.
Posso apresentar um extrato bancário como alternativa?
Ou que alternativa posso oferecer?
TraduçãoPrezado Brun67,
Por favor, envie um extrato bancário mostrando as transações relacionadas aos depósitos feitos no SpinGranny Casino para o seguinte endereço: jana.k@casino.guru
TraduçãoOlá Jana,
Eu nunca depositei nada lá da minha conta, então como vou fornecer comprovante?
Sempre depositei usando criptomoedas e tenho comprovantes disso.
TraduçãoPrezado Brun67,
Você mencionou anteriormente nesta conversa que um extrato bancário poderia ser usado como alternativa. Com base nessa informação, solicitei que você me fornecesse um extrato bancário.
TraduçãoOlá pessoal,
Enviei o extrato bancário por e-mail.
TraduçãoPrezado Brun67,
O extrato bancário que você forneceu mostra transações a partir de maio de 2025, que não são relevantes para a verificação. Você poderia, por favor, enviar um extrato bancário emitido nos últimos três meses?
TraduçãoOlá Jana,
Essa não é a lista de setembro deste ano?
Além disso, minha conta no Spingranny foi bloqueada; infelizmente, não consigo mais enviar nenhum documento para lá.
Como faço para verificar minha conta então?
TraduçãoPrezado(a) representante do Cassino Spingranny,
Existe alguma forma do jogador verificar sua conta? Como a conta está bloqueada no momento, ele não consegue enviar nenhum documento.
TraduçãoPrezado Brun67,
Agradecemos o envio da documentação adicional. Após analisá-la, não foi possível aprová-la para verificação nesta fase.
O extrato bancário que você forneceu é uma cópia digitalizada, o que não é aceitável para fins de verificação. Só podemos aceitar documentos digitais originais que mostrem todos os detalhes de forma clara. Além disso, o documento fornecido não mostra nenhuma transação em sua carteira de criptomoedas que comprove os depósitos.
Para concluir a verificação, forneça um documento que mostre claramente como sua carteira de criptomoedas foi financiada — em outras palavras, como você obteve um saldo positivo em sua carteira de criptomoedas antes de fazer depósitos no cassino.
Como não é possível carregar os documentos na sua conta, você pode enviá-los por este e-mail: support@spingranny.com E iremos analisá-las assim que possível.
Assim que recebermos um documento válido que comprove essa transação de financiamento, teremos prazer em prosseguir com a verificação.
Atenciosamente,
Cassino SpinGranny
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Jana
Casino.Guru
