O jogador da Áustria não conseguiu sacar seus ganhos devido a uma solicitação de comprovante que não pôde fornecer, e não estava mais recebendo respostas do cassino. O jogador enviou todos os documentos solicitados diversas vezes, incluindo comprovante de depósito e de propriedade de sua carteira de criptomoedas, mas o cassino os rejeitou repetidamente, alegando verificação incompleta, especificamente em relação à comprovação de propriedade dos métodos de pagamento utilizados. Apesar da cooperação do jogador e das ofertas para verificação por meio de métodos de pagamento alternativos, o cassino manteve a necessidade de total conformidade com as regulamentações KYC e AML. A reclamação foi rejeitada pela Equipe de Reclamações devido à falha do jogador em fornecer a documentação necessária para satisfazer o processo de verificação do cassino.
SpinGranny Casino - Jogador enfrenta problemas com retirada de fundos.
Provas insuficientes do jogador
Montante: 930 €
SpinGranny Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoBoa noite,
Infelizmente, não consigo sacar meus ganhos.
Eles estão exigindo algum tipo de prova que não existe e, portanto, não posso fornecê-la.
Infelizmente, não estou mais recebendo respostas.
Espero que você possa me ajudar ainda mais.
Tenha uma boa noite e muito obrigado.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada Herti,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- De acordo com as informações que você compartilhou conosco, o suporte do cassino solicitou comprovante de depósito e comprovante de titularidade da sua conta bancária. Você já enviou esses documentos?
- Qual método de pagamento você utilizou para fazer um depósito neste cassino, por favor?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoOlá Katarina,
Eu jogava caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo e fazia apostas esportivas lá.
Primeiro joguei sem bônus, depois às vezes com bônus. Uma mistura dos dois.
Claro que já enviei as provas; terei todo o prazer em enviá-las novamente por e-mail.
Os depósitos foram feitos exclusivamente via criptomoeda.
Acredito que os lucros foram alcançados sem bônus.
VG
TraduçãoPrezada Herti,
Obrigado pela sua resposta.
Poderia, por favor, encaminhar todas as provas relativas a esta reclamação para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.
Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoBoa noite, Katharina.
Enviei tudo novamente.
Simplesmente não entendo o que exatamente a Spingranny quer.
VG
TraduçãoPrezada Herti
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoOlá Herti,
Sou Michal e assumi a sua reclamação. Analisei o seu caso e gostaria que confirmasse que já forneceu todas as informações e provas necessárias à equipa do casino.
Para verificação adicional da sua conta, solicitamos que você carregue os seguintes documentos em seu perfil (na aba "Documentos"):
- Comprovante de depósito datado de 16/10/2025 às 18:52:03 (UTC 0) no valor de 300,58 EUR, contendo seu nome, valor da transação, nome do destinatário, ID da transação, hora e data.
- Uma selfie sua segurando seu documento de identidade e um pedaço de papel com a data atual escrita à mão.
- Comprovante de titularidade da conta na plataforma Exchange – Captura de tela da plataforma Exchange mostrando seu nome, endereço de e-mail e o número de identificação da conta.
Por favor, faça o upload dos documentos em seu perfil no site do cassino para que possamos verificá-los e também sua conta.
1. Certifique-se de que seus documentos estejam claramente visíveis.
2. Clique no ícone do seu perfil.
3. Selecione "Verificação" no menu.
4. Você será redirecionado para a página de upload.
5. Envie seus documentos para verificação.
Atenciosamente,
Sua equipe de pagamentos
Caso tenha feito isso, por favor, encaminhe o e-mail com essa comprovação para mim no endereço: michal.k@casino.guru para uma avaliação.
Além disso, posso confirmar que esta transação (Hash da transação: 0x38c33b58e41975**********************************ca3802b7116915) está de fato registrada no blockchain como bem-sucedida; no entanto, o valor foi de 0,090004443563080709 ETH - 288,40 USD e não 300,58 EUR como a equipe do cassino mencionou em seu e-mail.
Poderia confirmar, por favor, quanto você queria depositar naquela ocasião?
TraduçãoPrezada Herti,
Por favor, encaminhe-me todos os documentos que você enviou ao SpinGranny Casino para verificação no endereço: michal.k@casino.guru
Conforme o hash da transação de depósito 0x38c3**********915, verifiquei novamente e você está certo, o valor naquele momento era:
Entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre esse problema e verificar se posso ajudar de alguma forma.
Gostaríamos de convidar o SpinGranny Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino SpinGranny,
Poderia, por favor, explicar por que o saque do jogador não foi processado, apesar de ele ter fornecido os documentos solicitados?
Caso haja detalhes ou fatores que afetem este caso e que não sejam adequados para divulgação pública, sinta-se à vontade para compartilhá-los comigo diretamente em michal.k@casino.guru
TraduçãoPrezada Herti,
Gostaríamos de informar que seus documentos foram aceitos.
No entanto, você recebeu por e-mail um breve questionário sobre a origem da sua riqueza, composto por oito perguntas. Poderia, por favor, responder a cada uma delas?
Informamos que este é um requisito padrão como parte de nossos procedimentos de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (PLD), que estão listados na parte inferior do nosso site.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Cassino SpinGranny
TraduçãoBoa noite,
Eu respondi às perguntas.
Por favor, verifique.
Tenha um bom fim de semana
TraduçãoRespondi às 8 perguntas, porém meu pedido de pagamento foi rejeitado.
- Por favor, forneça um documento que comprove o reabastecimento da sua carteira de criptomoedas;
O que isso quer dizer?
Por que está sendo afirmado algo diferente aqui?
Atenciosamente
TraduçãoPrezada Herti,
Recebemos sua resposta mais recente. Agradecemos sua cooperação.
Nossa solicitação atual se refere à verificação da Origem dos Fundos (SoF), um procedimento padrão de combate à lavagem de dinheiro (AML). Para prosseguir, precisamos de um documento que comprove como você depositou fundos na carteira de criptomoedas usada em nosso cassino. Essa etapa garante que os fundos tenham origem legítima.
Se você adicionou fundos à sua carteira por meio de uma conta bancária, forneça um extrato bancário que mostre as transações relevantes. Para métodos de financiamento alternativos, como corretoras ou outras carteiras, envie documentação equivalente que demonstre claramente as transações de entrada em sua carteira de criptomoedas.
Agradecemos sua pronta atenção a este assunto. Caso tenha alguma dúvida ou precise de mais orientações, entre em contato conosco.
Atenciosamente,
Cassino SpinGranny
TraduçãoPrezada Equipe Spingranny,
Vocês mesmos escreveram em 12 de dezembro que apenas as perguntas ainda estavam em aberto?
Michal, é exatamente isso que eu quero dizer, eles ficam pedindo novos documentos só para evitar pagar.
TraduçãoPrezada Herti,
Entendo que a solicitação recente possa parecer excessiva ou frustrante da sua perspectiva, especialmente considerando as circunstâncias. No entanto, gostaria de assegurar-lhe que tais exigências são consideradas prática padrão no setor, principalmente em relação a transações com criptomoedas.
Compreendo suas preocupações, mas, ao mesmo tempo, preciso reconhecer que a verificação da Origem dos Fundos (SoF) faz parte dos procedimentos padrão de Combate à Lavagem de Dinheiro (AML). Nesse sentido, o SpinGranny Casino, assim como qualquer outro operador licenciado, tem o direito — e em muitos casos a obrigação — de realizar verificações de AML para seus jogadores.
Para ajudar a dar andamento ao seu caso, peço gentilmente que coopere com a equipe do cassino e forneça a documentação solicitada. Isso lhes dará a oportunidade de concluir o processo de verificação e prosseguir com o seu caso adequadamente.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá pessoal,
Já enviei comprovante do saldo da minha conta Binance para minha carteira.
Retirei fundos da Binance para minha carteira, que usei para depositar fundos na minha conta Spingranny.
Por favor, verifique minha conta.
TraduçãoPrezada Herti,
Gostaríamos de informar que o documento enviado foi rejeitado, pois a captura de tela mostra um endereço abreviado e um ID hash, o que impossibilita a verificação dos dados relevantes. Além disso, não exibe quem é o proprietário da referida conta.
Para te ajudar ainda mais, informamos que você pode exportar as informações de transações diretamente da sua conta Binance. Essa exportação exibirá todos os detalhes relevantes da transação, bem como a comprovação de propriedade da conta em questão. Gere esse documento na sua conta e faça o upload na sua página de verificação.
Você também pode entrar em contato com a equipe de suporte da Binance para obter ajuda na preparação da documentação necessária.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação.
Atenciosamente,
Cassino SpinGranny
TraduçãoOlá pessoal,
A captura de tela é da minha conta.
Não tenho controle sobre o que é exibido ali.
Sinceramente, já não consigo entender o procedimento e o que me estão a exigir.
A única etapa restante no processo de verificação da minha conta Spingranny é a seguinte.
"
Comprovante de fundos
Contracheque, extrato bancário, comprovante de rendimentos ou outro documento que demonstre a origem da sua renda nos últimos 90 dias.
"
Eu já enviei os documentos necessários, como meu contracheque, mas eles foram rejeitados?
Embora isso atenda exatamente aos requisitos.
Aparentemente, regras diferentes se aplicam a mim, ou como isso se justifica?
É uma pena que o Casinoguru tolere tais práticas!
Sempre que solicitado, o que foi entregue é atendido, e novas solicitações surgem constantemente.
Aconselho todos os jogadores a não depositarem aqui! Vocês nunca mais verão o seu dinheiro!
TraduçãoPrezada Herti,
Por favor, encaminhe toda a documentação e comprovantes que você forneceu à equipe do cassino em michal.k@casino.guru para uma revisão independente, a fim de garantir que todas as informações necessárias para fins de verificação estejam incluídas e visíveis nesses documentos.
TraduçãoPrezada Herti,
Agradecemos seu e-mail e o compartilhamento dos documentos. Como mencionei em minha resposta, as informações fornecidas estão, infelizmente, incompletas, conforme observado anteriormente pela equipe do cassino, e, portanto, não puderam ser aceitas nesta fase.
A captura de tela parece exibir um endereço abreviado e um ID hash, o que impede a verificação dos detalhes relevantes. Além disso, a titularidade da conta não está visível no documento.
Por favor, forneça documentação atualizada ou adicional que ajude a esclarecer esses pontos.
TraduçãoBoa noite a todos,
A captura de tela não é minha, mas sim da Binance.
Não tenho nenhuma influência sobre isso.
Além disso, não consigo enviar nenhuma prova porque minha conta foi bloqueada sem notificação prévia?
Como isso é possível?
VG
TraduçãoPrezada Herti,
As verificações de Conheça Seu Cliente (KYC) e de Prevenção à Lavagem de Dinheiro (AML) são processos padrão importantes do setor. A adesão aos requisitos de verificação de KYC e AML não é opcional; é uma obrigação obrigatória que permanece sob sua responsabilidade. O não cumprimento desses critérios e a incapacidade de fornecer os documentos necessários resultarão na reprovação na verificação.
Para melhor auxiliá-lo(a), observe que os registros de transações podem ser exportados diretamente da sua conta Binance. Essa exportação (provavelmente em formato PDF) incluirá todos os detalhes relevantes da transação e servirá como comprovante de titularidade da conta. Por favor, gere esse documento na sua conta Binance e me envie.
Caso necessário, você também pode entrar em contato com a equipe de suporte da Binance para obter ajuda na obtenção da documentação necessária.
TraduçãoComo já escrevi, minha conta foi bloqueada?
Como posso verificar isso?
TraduçãoPrezada Herti,
Por favor, envie os documentos solicitados para o nosso e-mail de suporte em support@spingranny.com Nossa equipe encaminhará prontamente os documentos ao departamento responsável para análise. Sinta-se à vontade para responder diretamente ao e-mail de solicitação de verificação que você recebeu ou enviar um novo com o assunto "CasinoGuru" para maior praticidade.
Se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda, não hesite em nos contactar.
Atenciosamente,
Cassino SpinGranny
TraduçãoOlá pessoal,
E então minha conta permanecerá bloqueada?
Não posso fornecer mais documentos sobre como fiz o depósito; documentei e divulguei meu depósito de criptomoedas da melhor forma possível.
Como o princípio das criptomoedas e sua transparência parecem ser desconhecidos,
Por favor, abra minha conta; efetuarei o pagamento por método tradicional e fornecerei o comprovante.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoPrezada Herti,
Como mencionei anteriormente, as verificações de Conheça Seu Cliente (KYC) e de Combate à Lavagem de Dinheiro (AML) são processos essenciais que seguem os padrões da indústria. O cumprimento dos requisitos de verificação KYC e AML não é opcional; é uma obrigação que você deve cumprir. Se esses critérios não forem atendidos e os documentos necessários não forem fornecidos, você não será aprovado no processo de verificação. Consequentemente, o cassino não será obrigado a liberar quaisquer fundos para você e sua conta permanecerá bloqueada.
Só posso recomendar que você siga os passos que lhe foram sugeridos.
Por favor, me avise se você está disposto a cooperar adequadamente ou não.
TraduçãoPrezada Herti,
Estamos prorrogando o prazo por 5 dias. Observe que, caso não responda dentro do prazo estipulado ou não necessite de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoBoa noite,
É claro que compreendo a importância do combate à lavagem de dinheiro.
Cooperei plenamente e forneci tudo o que tinha.
As evidências apresentadas foram suficientes para todos os fornecedores.
Exceto aqui, o que eu, obviamente, aceito.
Já que parece que estamos dando voltas em círculos, ofereço-me mais uma vez para verificar minha conta com um novo pagamento!
Atenciosamente e tenha um ótimo fim de semana!
TraduçãoPrezada Herti,
Parece que estamos dando voltas em círculos, pois a importância da sua colaboração no fornecimento dos documentos solicitados neste caso não foi totalmente compreendida.
Conforme claramente mencionado nos termos e condições do cassino :
12. POLÍTICA DE KYC, VERIFICAÇÃO E ANTIFRAUDE
3. Você deverá fornecer prontamente todos os documentos e informações solicitados e nos auxiliar na conclusão de nossas verificações sem demora, dentro de trinta (30) dias após nossa solicitação. Isso inclui, entre outros, documentos de identificação devidamente autenticados, comprovante de residência, comprovante de titularidade de seus meios de pagamento , detalhes sobre a origem de seus fundos e patrimônio, juntamente com seu histórico de transações financeiras, como extratos bancários ou de cartão de crédito/débito.
O cassino opera dentro dos limites legais e, de acordo com seus regulamentos KYC e AML, é obrigado a verificar se você é o legítimo proprietário de todos os métodos de pagamento utilizados. Você deverá apresentar comprovante de propriedade para cada método de pagamento que utilizou no cassino.
Caso não consiga fornecer essas evidências, infelizmente, você não será aprovado no processo de verificação KYC e AML. O obstáculo parece estar do seu lado e, infelizmente, terei que considerar este caso como indeferido, visto que você não está cooperando adequadamente e está evitando o envio dos documentos necessários.
Considere este como o último aviso para sua colaboração. Caso não forneça os documentos solicitados antes do prazo final, este processo será encerrado por falta de cooperação de sua parte.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá Michal,
Você mesmo está citando.
Apresentei extratos bancários, mas estes, assim como todos os outros documentos, não foram aceitos.
TraduçãoPrezada Herti,
De alguma forma (e espero que não intencionalmente) você ignorou uma parte importante da minha resposta anterior.
Por favor, consulte minha resposta anterior.
O cassino opera dentro dos limites legais e, de acordo com seus regulamentos KYC e AML, é obrigado a verificar se você é o legítimo proprietário de todos os métodos de pagamento utilizados. Você deverá apresentar comprovante de propriedade para cada método de pagamento que utilizou no cassino.
Caso não consiga fornecer essas evidências, infelizmente, você não será aprovado no processo de verificação KYC e AML. O obstáculo parece estar do seu lado e, infelizmente, terei que considerar este caso como indeferido, visto que você não está cooperando adequadamente e está evitando o envio dos documentos necessários.
Considere este como o último aviso para sua colaboração. Caso não forneça os documentos solicitados antes do prazo final, este processo será encerrado por falta de cooperação de sua parte.
Solicito gentilmente uma resposta clara e adequada.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá pessoal,
Eu já forneci todas as provas que pude.
Eles estão exigindo coisas que simplesmente não existem! (Comprovante de propriedade guarda)
Isso não tem nada a ver com qualquer evidência.
Não é minha culpa que eu tenha ganhado com um provedor diferente e recebido o dinheiro deles.
Isso simplesmente não pode ser interpretado em meu prejuízo!!
TraduçãoPrezada Herti,
Lamento informar que chegamos a um ponto em que qualquer interação adicional com você parece improdutiva, como já lhe expliquei em diversas ocasiões.
O cassino opera dentro da legalidade e cumpre as normas KYC (Conheça Seu Cliente) e AML (Antilavagem de Dinheiro). Como parte dessas normas, o cassino é obrigado a verificar se você é o legítimo proprietário de todos os métodos de pagamento utilizados. Consequentemente, você precisa fornecer comprovante de propriedade para cada método de pagamento associado às suas transações no cassino. Essa é uma prática padrão do setor e também está detalhada nos termos e condições que você aceitou ao registrar sua conta.
Como você não consegue (ou melhor, não quer) fornecer essa comprovação, infelizmente, você não atenderá aos critérios para passar pelo processo de verificação KYC e AML. O obstáculo está claramente do seu lado, já que foi você quem depositou no cassino; portanto, é sua responsabilidade fornecer comprovante de titularidade dos métodos de pagamento que utilizou.
Não identifiquei nada nas ações do cassino que não esteja de acordo com seus termos e condições ou que possamos considerar injustas; em vez disso, vocês não estão cooperando adequadamente e estão evitando o envio dos documentos necessários.
Em vista dessas circunstâncias, infelizmente terei que classificar este caso como Rejeitado.
Você tem toda a liberdade de discordar desta conclusão e pode apresentar o seu caso junto à autoridade de licenciamento do cassino ou ao órgão regulador competente da sua jurisdição, caso ainda considere que o cassino agiu injustamente contra você, mas não podemos oferecer qualquer assistência nesse sentido.
Desejo-lhe tudo de bom na resolução deste assunto por meios alternativos.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
