O jogador irlandês teve sua conta encerrada pelo cassino SpinMacho um dia após ganhar €1000, mesmo ainda possuindo €2500 em saldo. Apesar de ter fornecido os documentos solicitados e buscado esclarecimentos, ele permaneceu sem explicação e não recebeu seu dinheiro de volta. O cassino alegou que o encerramento da conta foi uma decisão administrativa e que necessitava de documentação adicional comprovando a origem dos fundos antes de processar os saques. O jogador enviou os documentos diversas vezes, mas o cassino solicitou mais documentos, o que causou atrasos. Devido à falta de resposta do jogador às solicitações de comprovação do envio dos documentos, a reclamação foi arquivada temporariamente, com a possibilidade de ser reaberta caso o jogador retome a comunicação.
Spinmacho Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos confiscados.
O jogador parou de responder
Montante: 2.505 €
Spinmacho Casino
Índice de Segurança:Casino RecenteResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, por favor, preciso muito de ajuda.
Em setembro, acho que foi no dia 27, joguei roleta no cassino SpinMacho usando meu próprio dinheiro real. Ganhei e apostei meu dinheiro normalmente. Verifiquei minha conta e eles me pagaram €1000, então tudo parecia certo.
Mas, literalmente no dia seguinte, eles fecharam minha conta. Naquele momento, eu ainda tinha cerca de € 2.500 no meu saldo, que é meu dinheiro e eu quero de volta.
Entrei em contato com o suporte e aguardei um e-mail. Eles me pediram documentos adicionais e algumas respostas. Fiquei um pouco cético, mas mesmo assim enviei tudo o que solicitaram, na esperança de que isso resolvesse o problema.
Nada mudou. Minha conta continuou fechada e eles nunca me pagaram o restante do dinheiro. Eu continuei perguntando qual era o problema, o que eu tinha feito de errado e pedindo provas de que realmente havia infringido alguma regra. Eles nunca fizeram nada. Todas as respostas são as mesmas: "sua conta foi encerrada por decisão administrativa".
É isso. Nenhuma explicação, nenhuma prova, nenhuma razão para meu dinheiro estar retido. Eu já tive um saque aprovado e pago, então não entendo como tudo estava bem um dia e no dia seguinte minha conta foi fechada e meu saldo sumiu.
Sinceramente, estou confuso e preocupado, e só quero entender o que está acontecendo e receber meus €2500 de volta.
Alguém pode me ajudar com isso, por favor?
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Entendi corretamente que sua conta foi encerrada devido a uma verificação malsucedida?
- Qual método de pagamento você usou para depositar dinheiro neste cassino e quantos depósitos você fez?
- Poderia, por favor, me encaminhar os documentos que enviou ao cassino mais recentemente, ou seja, a comprovação da origem dos fundos referentes a agosto e setembro, e o extrato bancário (**5863)? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoNão sei por que fecharam minha conta. Disseram apenas que foi uma decisão administrativa. Antes disso, eu havia enviado os documentos que eles solicitaram. Enviarei para você em breve.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaro Superman99
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoCaro Superman99 ,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Cassino Spinmacho para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Cassino Spinmacho ,
Poderia, por favor, fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para o bloqueio da conta do jogador e a confiscação de seus fundos? Sua resposta detalhada será fundamental para garantir uma resolução justa e transparente.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e resposta em tempo hábil.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoOlá!
Gostaríamos de esclarecer que a conta do jogador foi encerrada por decisão administrativa, em conformidade com nossos Termos e Condições (seção 10.3). Ressaltamos que os fundos não foram confiscados. No entanto, os saques só poderão ser processados após a conclusão bem-sucedida do processo de verificação.
Nesta fase, ainda aguardamos o envio da documentação comprovativa da origem dos fundos. Esta documentação deverá incluir comprovativos da procedência dos fundos utilizados para depósitos no casino – por exemplo, um recibo de vencimento, comprovativo de propriedade de empresa, documentação de venda de imóvel, comprovativo de herança ou acordo de divórcio, abrangendo um período de três meses.
Podemos confirmar que o recibo de pagamento de julho foi recebido e aceito. No entanto, ainda precisamos de documentação semelhante para agosto e setembro.
Além disso, precisamos da verificação da conta bancária com final 5863, pois ela foi utilizada para saques do cassino. Em sua correspondência anterior, foi mencionado que se trata de uma conta LuxonPay; no entanto, o extrato fornecido não exibe o IBAN. Recomendamos que você entre em contato diretamente com o suporte da Luxon para solicitar um comprovante de titularidade da conta. Eles poderão emitir um documento que mostre claramente seu nome e IBAN.
Os documentos solicitados podem ser enviados diretamente para o nosso e-mail em support@spinmacho.com , onde serão analisadas por nossa equipe de verificação especializada.
Caso tenha mais alguma dúvida, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Cassino Spinmacho
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado Cassino Spinmacho,
Agradecemos o esclarecimento. O jogador indicou que os documentos já foram enviados. Poderia confirmar se os recebeu e informar o status atual do processo de verificação?
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoCaro Superman99,
Gostaríamos de informar que o documento submetido para a verificação da conta bancária com o número 5863 foi aceito com sucesso.
No entanto, em relação à origem da riqueza, solicitamos que nos forneça seus contracheques em formato PDF referentes aos meses de setembro e outubro.
Além disso, forneça a documentação que comprove a origem dos fundos nos meses de agosto e setembro, demonstrando os depósitos em sua conta do cassino. O tipo de documento pode variar dependendo do método de pagamento utilizado e pode ser, por exemplo, um extrato em PDF da sua conta bancária ou carteira eletrônica.
Informamos que a documentação de verificação solicitada é necessária de acordo com o nosso procedimento de AML (Antilavagem de Dinheiro), disponível na parte inferior do nosso site.
Caso tenha alguma dúvida ou precise de ajuda, não hesite em nos contatar.
Atenciosamente,
Cassino Spinmacho
TraduçãoEu já enviei! E não me peça para enviar documentos que você já tem só para atrasar o pagamento.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kubo, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kubo tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kubo entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaro Superman99 ,
Poderia, por favor, encaminhar o e-mail contendo os documentos solicitados que você enviou ao cassino para o meu endereço de e-mail? jakub.m@casino.guru ?
Obrigado.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoPrezado Superman99 , como o caso foi reatribuído a mim, por favor, envie o e-mail mencionado anteriormente para matej.l@casino.guru Em vez disso, se você já enviou para o Kubo, me avise que ele me envia. Obrigada.
TraduçãoLamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, solicitações e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou apresentar possíveis soluções neste momento. Consequentemente, devemos encerrar esta reclamação por enquanto.
No entanto, observe que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso deseje retomar a comunicação. Permanecemos à disposição e prontos para auxiliar na resolução da questão, caso o jogador decida entrar em contato novamente.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Matej Lawson
Casino.Guru
