Spinwinera Casino - A conta do jogador foi encerrada.

Minha conta foi banida e meus fundos foram confiscados após o envio de todos os documentos KYC à equipe responsável. Joguei jogos ao vivo e algumas partidas de caça-níqueis sem bônus. Depositei 20 euros e obtive um saldo de 69 euros, e então solicitei um saque. Fui solicitado a realizar o KYC, o que fiz com sucesso, incluindo comprovante de endereço e documento de identidade. Em seguida, me pediram um vídeo da minha corretora de criptomoedas comprovando a transação de depósito feita no cassino. Dois dias após o envio do vídeo, minha conta foi banida com a seguinte justificativa: "Sua conta no cassino foi encerrada por decisão administrativa após uma investigação completa. De acordo com os Termos e Condições, a empresa reserva-se o direito de encerrar a conta de um usuário sem a obrigação de justificar o motivo ou fornecer aviso prévio." Poderiam me ajudar a resolver este problema e recuperar meus fundos? Ou, pelo menos, descobrir o motivo do banimento da minha conta?

Atenciosamente,

Dicky

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?

• Poderia esclarecer, por favor, quando exatamente você registrou sua conta e quando ela foi encerrada?
• Quando você enviou todos os documentos KYC?
• Você teve alguma comunicação com o cassino após o banimento da sua conta? Por favor, encaminhe toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Ou você pode postar aqui. Assim que tivermos essas informações, iremos analisá-las e orientar sobre os próximos passos.

Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Os documentos foram fornecidos em etapas diferentes. Eles foram solicitados aleatoriamente pela equipe e fornecidos quando solicitados. Criei a conta por volta de março e ela foi oficialmente encerrada um dia depois, após eu ter enviado a última gravação de tela com o comprovante de depósito em 7 de abril. Não há nenhum registro de comunicação entre mim e o cassino, além do e-mail em que enviei a gravação de tela. Depois disso, eles encerraram minha conta e não recebi mais nenhuma atualização.

Caro D1cky,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Olá D1cky,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com a equipe do cassino para entender melhor as circunstâncias e verificar se há alguma possibilidade de esclarecimento ou resolução.

Gostaríamos de convidar o Cassino Spinwinera para participar da conversa.

Prezado Cassino Spinwinera,

Reconheço que é prática comum no setor que a administração de cassinos se reserve o direito de encerrar contas de jogadores a seu critério. Ao mesmo tempo, gostaríamos de salientar que quaisquer obrigações financeiras relacionadas deverão ser liquidadas em conformidade.

Medidas como a confiscação ou retenção dos ganhos do jogador são de natureza significativa e geralmente precisam ser respaldadas por evidências claras e fundamentadas de uma possível violação dos termos e condições do cassino. Neste momento, os motivos específicos para tal ação não parecem ter sido comunicados ao jogador, o que torna difícil considerar suas ações como justificadas.

Agradecemos, portanto, sua colaboração em fornecer esclarecimentos e quaisquer provas relevantes referentes à possível violação da regra ou outra justificativa razoável para sua decisão, para que o assunto possa ser analisado de forma independente. Solicitamos que encaminhe as informações e provas relevantes para michal.k@casino.guru .

Agradeço antecipadamente.

Caro D1cky,

Para podermos ajudá-lo(a) melhor e fornecer as informações necessárias, solicitamos que nos informe o endereço de e-mail associado à sua conta do cassino. O endereço de e-mail fornecido para sua conta CasinoGuru não parece estar vinculado a nenhuma conta em nosso sistema.

Fornecer os dados corretos para nos ajudar a identificar sua conta agilizará significativamente o processo.

Caso tenha alguma dúvida adicional, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Cassino Spinwinera

Caro D1cky,

Por favor, nos envie qualquer correspondência que você tenha tido com a equipe do cassino para que possamos analisar a forma como você entrou em contato. Compartilhe aqui mesmo, neste tópico da reclamação (vou marcar como informação confidencial), ou envie diretamente para o meu e-mail. michal.k@casino.guru Isso também confirmará seu e-mail cadastrado e todos os dados pessoais fornecidos para a verificação KYC e/ou AML.

Caro D1cky,

Obrigado pelas capturas de tela. Acho que encontrei o problema: você esqueceu o 0 (zero) no seu e-mail ao nos enviar os dados da sua conta do cassino.

Acredito que o cassino agora conseguirá localizar sua conta sem problemas, e espero que possamos esclarecer a situação.

Prezado Cassino Spinwinera,

Aguardo sua resposta o mais breve possível.

Olá Michal,

Agradecemos sua paciência.

Enviamos um e-mail explicando o caso. Por favor, revise-o assim que possível.

Atenciosamente,

Gerente de Experiência do Cliente

Agradecemos a equipe do Cassino Spinwinera por todas as informações e evidências fornecidas.

Caro D1cky,

Após analisar as informações e as provas apresentadas por ambas as partes, lamento informar que as ações do cassino parecem estar em conformidade com suas políticas estabelecidas e com os Termos e Condições aplicáveis.

Foi constatado que você não cumpriu o requisito de fornecer informações pessoais completas, precisas e verdadeiras durante o cadastro da conta. Embora pareça que as informações foram atualizadas/inseridas posteriormente, isso só ocorreu depois que os ganhos foram obtidos; isso não anula a violação inicial dos requisitos de cadastro.

Embora eu reconheça seu argumento de que o cassino poderia ter comunicado os motivos de sua decisão de forma mais clara e transparente, isso não afeta a validade ou a aplicabilidade das regras aceitas no momento do cadastro da conta.

Fornecer informações pessoais precisas e verdadeiras continua sendo responsabilidade de cada jogador. Regras que especificam tal requisito podem ser encontradas em quase todos os cassinos online.

Tendo em vista o exposto, devo proceder ao encerramento da sua reclamação como Rejeitada . Compreendo que este possa não ser o resultado que esperava; contudo, após uma análise cuidadosa das provas disponíveis e em conformidade com as normas do setor, concordamos com a decisão do casino neste caso.

Caso ainda acredite que o cassino lidou com a situação de forma injusta, você tem o direito de encaminhar a reclamação à autoridade de licenciamento do cassino ou à autoridade competente em sua jurisdição. Infelizmente, não podemos fornecer mais assistência em relação a essa questão específica, e ela será encerrada conforme explicado acima.

Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, fique à vontade para entrar em contato conosco novamente e faremos o possível para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino