Stake Casino - A conta do jogador está temporariamente suspensa.

Olá, pessoal,

Minha conta foi temporariamente suspensa porque a Stake tem motivos para acreditar que violei suas regras (25 de abril). O chat ao vivo me pediu para verificar os níveis 2 e 3 de verificação, que já eram feitos antes. Então, enviei uma selfie com meu passaporte e um papel com apelido e data para o 2º nível, contas dos últimos 3 meses e comprovantes de pagamento para o 3º nível. Dificilmente, mas eles verificaram. O 4º nível não era obrigatório, mas depois que perguntei se eu precisava verificá-lo, o chat ao vivo disse que sim, você precisa verificá-lo para as restrições da conta. Enviei o extrato bancário dos últimos 3 meses e, em seguida, dos últimos 6 meses com meus dois cartões, mas tudo foi rejeitado. Eles pediram holerites, disseram aos caras no chat ao vivo que estou desempregado e não tenho holerites, mas eles foram teimosos e disseram apenas "você pode enviar qualquer documento da lista para o 4º nível". Então, enviei uma cópia da escritura ou título de propriedade para o corretor de imóveis e um comprovante de pagamento. Mas eles rejeitaram.

Na segunda-feira, 28 de abril, Responderam que queriam que eu enviasse extrato bancário e holerites dos últimos 3 meses, embora eu já tivesse dito várias vezes que estava desempregado para usar o chat ao vivo e pedido que fornecessem essas informações à equipe de verificação. Então, respondi e perguntei quais regras eu havia violado e que, como estou desempregado, não posso fornecer holerites.

Hoje 29 de abril respondeu e me pediu para enviar os documentos solicitados, que são extratos bancários e holerites dos últimos 3 meses, os mesmos que posso ver na aba verificar no site da empresa.

Não tenho ideia de quais regras eu quebrei, eles nunca me disseram exatamente.

Não tenho ideia do que fazer, já que eles rejeitaram os documentos imobiliários, mas querem os recibos de pagamento do desempregado.

Aguardo ansiosamente a resposta de vocês. Obrigado!

Caro Pokerguru,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.

Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último?

Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Dominica

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Olá Dominica, obrigado pela resposta rápida 🙂

1 Documentos que forneci: para selfie de nível 2 com passaporte em mãos e papel com meu apelido e data.

para o nível 3, eram contas de gás dos últimos 3 meses e comprovante de pagamento do meu banco.

Para o nível 4, enviei um documento comprovando que possuo uma fatura de imposto predial e tributário da Receita Federal para este imóvel, além de um comprovante de pagamento. Acredito que estes foram os últimos documentos que enviei, era domingo à noite, 27 de abril (horário da Europa Central).

2 Sim, tentei enviar o mais rápido possível. Tive problemas com o nível 3, mas finalmente consegui verificar. Todos os documentos são fotos reais ou formato PDF de bancos, etc., que foram compilados em um único arquivo PDF.

3. A maior parte dos meus ganhos foi obtida por meio de apostas vencedoras. Consegui um bônus de US$ 500 uma vez e cerca de 2 a 3, de US$ 100 a US$ 130. Também consegui outro bônus de US$ 500, mas não paguei porque minha conta foi suspensa. Acredito que sou um apostador lucrativo.

Acabei de lhe enviar um e-mail com capturas de tela e transcrições.

Obrigado.

Caro Pokerguru, você tem alguma atualização sobre o status da sua conta suspensa ou sobre o processo de verificação?

Você recebeu alguma solicitação adicional de documentos do cassino?

Se entendi corretamente, você participou apenas de apostas esportivas e não de outras formas de jogo no site?

Você ainda consegue acessar sua conta ou ela está completamente bloqueada no momento?

Olá Dominica,

Nada de novo, os e-mails que te enviei foram os últimos contatos, sem nenhuma atualização.

Uma vez joguei um jogo de cassino, acho que era Plinko, era algo como 1-2$, só isso. Tudo o que se jogava era em apostas esportivas.

O site está funcionando perfeitamente para mim, exceto que não consigo usar o caixa, nem fazer apostas, consigo ver saldos, etc.

Caro Pokerguru, seus fundos ainda estão visíveis na sua conta do cassino?

Entendi corretamente que, se você concluir a verificação, o cassino indicou que restaurará o acesso total à sua conta (incluindo saques e apostas)?

O cassino lhe informou especificamente quais termos ou regras eles acreditam que você violou?

Querida Dominica,

Sim, os fundos são visíveis.

O chat ao vivo informou que as restrições serão suspensas após a conclusão do 4º nível. No e-mail que respondi, há mais algumas informações. Então, acho que você entendeu corretamente.

Não, eles nunca mencionaram isso, embora eu tenha perguntado algumas vezes.

Muito obrigado, Pokerguru, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para minha colega Jana ( jana.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Obrigado pela ajuda, Dominica, tenha um bom dia!

Caro Pokerguru,

Meu nome é Jana e, a partir de agora, ajudarei você a resolver sua reclamação. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar o representante do Stake Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Caro cassino, você poderia informar o motivo pelo qual a retirada do jogador ainda não foi processada?

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Olá! Gostaria de informar que realizei todos os níveis de verificação e, ontem, todas as restrições foram suspensas. Tudo está funcionando e utilizável. Muito obrigado pela cooperação, ajuda e pelo seu tempo.

Ainda não tenho certeza do motivo da suspensão da minha conta, mas até agora está tudo bem e provavelmente esse caso poderá ser resolvido.

Obrigado novamente e tenham um bom dia, pessoal!

Caro Pokerguru,

Obrigado pela atualização. Há algum saldo pendente para sacar?

Não, tudo está funcionando instantaneamente como deveria, sem problemas no momento.

Caro Pokerguru,

entendi corretamente que não há saldo pendente para ser sacado?

Sim, correto!

Caro Pokerguru,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Jana

Cassino.Guru