Stake Casino - A conta do jogador foi encerrada após tentativas de verificação.

Sou um influenciador digital e jogador assíduo da Stake, utilizando a plataforma desde 2022. Possuo o nível Platina 3 e, nos últimos 4 anos, tenho usado a Stake praticamente todos os dias. Durante esses 4 anos, nunca tive nenhum problema. No dia 19 de julho, minha conta foi bloqueada temporariamente e o operador solicitou que eu realizasse o procedimento de verificação. Anteriormente, eu já havia concluído o primeiro e o segundo níveis de verificação. A pedido da Stake, completei o primeiro nível de verificação novamente, tirei uma selfie segurando um pedaço de papel com a data e meu nome de usuário da Stake escritos nele. O serviço de suporte também me solicitou que concluísse a verificação por meio de um serviço terceirizado (Veriif). Concluí essa etapa com sucesso também.

O verdadeiro pesadelo e problema começou no Nível 3, onde precisei verificar meu endereço. Forneci um extrato bancário da minha conta, que foi aceito para absolutamente todas as verificações em outros serviços. Inclusive, usei esse mesmo extrato ao solicitar um visto australiano. A Stake rejeitou o extrato e me pediu uma carta de referência do meu banco. Solicitei e enviei a carta ao meu banco. A Stake também rejeitou a carta e me pediu contas de serviços públicos e comprovantes de pagamento dos últimos 3 meses.

Mas o problema é que as contas de serviços públicos do apartamento onde estou cadastrado estão em nome da minha mãe. Ela as paga com a própria conta bancária. Expliquei isso à Stake, mas eles continuaram me dando a mesma resposta: que eu poderia tentar enviar outros documentos.

Entrei em contato com a companhia de serviços públicos e solicitei uma carta oficial, com carimbo e assinatura, confirmando meu cadastro neste endereço. Por precaução, também autentiquei o documento em cartório para confirmar sua autenticidade. Um documento autenticado em cartório tem 100% de autenticidade.

Demorei muito para obter este documento porque estava em outro país com minha família. Hoje, antes de enviá-lo, decidi entrar em contato com o suporte da Stake para esclarecer se poderia anexá-lo. Fiz essa pergunta especificamente porque vi centenas de comentários em vários fóruns e no Twitter dizendo que a Stake pode bloquear permanentemente sua conta se não gostar do documento fornecido!

O operador respondeu que eu poderia enviar este certificado, pois poderia ser útil para os colegas deles verificarem que eu moro no mesmo endereço que minha mãe. (Estou anexando uma captura de tela da resposta.)

Enviei este documento para verificar meu endereço e, exatamente um minuto depois, recebi uma notificação de que minha conta havia sido bloqueada permanentemente por algum tipo de violação! Aparentemente, eles não gostaram deste certificado e agora minha conta está bloqueada permanentemente e não consigo sacar meu dinheiro!

Mesmo há algumas semanas, enviei um vídeo longo para o e-mail da Stake mostrando todos os meus documentos, acessei meu aplicativo bancário e mostrei meu extrato bancário, onde meu endereço cadastrado está claramente visível. Também mostrei minha conta do Instagram para comprovar que sou uma influenciadora digital. Mostrei até meu passaporte, que tem uma página separada com meu registro de residência, e meu endereço também está listado lá! Como mencionei antes, todos os meus documentos sempre foram aceitos para verificação em outros serviços e para obtenção de vistos para outros países (viajo muito).

Estou solicitando à Stake a liberação do meu dinheiro, que sequer corresponde a ganhos. Este é o meu próprio dinheiro. Após 4 anos jogando, minha conta está significativamente negativa. Meus amigos próximos também me forneceram o contato de Akhil Sarin, uma das pessoas-chave no departamento de marketing da Stake. Pedi a ele que me ajudasse a resolver essa situação, e ele disse que já havia encaminhado a mensagem ao departamento de Compliance.

A Stake não está certa nesta situação, e tenho certeza de que um erro foi cometido. Sou uma figura pública importante, e fornecer documentos ou informações falsas é algo que eu jamais faria.

Enviei também esses documentos em anexo para que você possa analisá-los. Os números estão listados lá e você pode verificar a validade desses documentos em recursos online.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro jayroc,

Muito obrigado por enviar sua reclamação.

Para que eu possa entender melhor o seu caso, poderia, por favor, responder às seguintes perguntas?

• Você acumulou seus ganhos jogando jogos de cassino, apostando em esportes ou ambos ?
• O cassino comunicou a você o motivo do bloqueio da sua conta?
• Você possui algum outro documento que possa ajudar a comprovar seu endereço?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Aguardo sua resposta.

Karla M.

Utilizo a plataforma Stake há 4 anos. Joguei jogos de cassino e fiz apostas esportivas. O valor atual em meu saldo não corresponde a ganhos — a maior parte é proveniente de fundos próprios que depositei em minha conta poucos dias antes do bloqueio.

Então, durante 4 anos joguei no Stake praticamente todos os dias, e de repente minha conta foi bloqueada.

Entrei em contato com a Stake por e-mail e eles responderam que não gostaram do meu documento e que ele levantou algumas dúvidas. Eles alegam que eu os induzi a erro de alguma forma. Posso garantir 100% que o documento é autêntico! Inclusive, o reconheci em cartório e ele pode ser verificado no registro notarial unificado. Um documento reconhecido em cartório é 100% autêntico, pois o tabelião verifica todas as informações e a autenticidade do próprio documento.

Se necessário, posso enviar este documento para cá e vocês poderão verificá-lo no registro unificado. Além disso, enviei fotos do meu passaporte interno, onde há uma página separada com meu endereço cadastrado — e o endereço é exatamente o mesmo! O passaporte também pode ser verificado quanto à autenticidade.

Então, você percebe o quão absurdo soa quando a Stake alega que eu forneci um documento falso? Enviei um extrato bancário carimbado — ele mostra exatamente o mesmo endereço. Enviei uma carta de referência do meu banco — ela mostra exatamente o mesmo endereço. Enviei fotos e, além disso, anexei um vídeo longo onde mostro meu passaporte interno, com a página do meu endereço cadastrado. Também obtive uma certidão oficial da companhia de habitação e serviços públicos confirmando que estou de fato cadastrada neste endereço junto com minha mãe!

Além disso, como mencionei anteriormente, sou uma grande influenciadora no meio midiático e forneci à Stake meu perfil nas redes sociais. Eles podem entrar em contato comigo por lá para verificar minha identidade.

Estou pronto para fornecer qualquer documento caso a Stake considere os documentos que já enviei insuficientes. Estou inclusive disposto a autenticar todos esses documentos em cartório!

Gostaria também de esclarecer como a autenticidade do documento que forneci pode ser verificada.

O documento foi oficialmente certificado por um notário russo e registrado no registro notarial. Possui um número de registro específico, data e os dados do notário que realizou o ato notarial.

Entendo que a Stake pode não conseguir verificar um documento russo diretamente por meio de um site em russo. Portanto, estou totalmente disposto a fornecer qualquer confirmação adicional que facilite a verificação para sua equipe.

Se necessário, posso contatar o tabelião diretamente e obter uma confirmação oficial do ato notarial, incluindo o número de registro e a data. Posso também fornecer quaisquer documentos ou confirmações adicionais necessários para comprovar a autenticidade do documento.

Quero enfatizar que não tenho nada a esconder e estou disposto a cooperar plenamente com o processo de verificação. Meu único pedido é que meus documentos sejam analisados ​​de forma justa e que minha conta e meus fundos não sejam bloqueados permanentemente com base na suposição incorreta de que um documento autêntico seja fraudulento.

Se você me disser exatamente qual verificação adicional precisa, farei o possível para fornecê-la.

Nesta mensagem, estou anexando o documento que enviei à Stake (um certificado da companhia de habitação e serviços públicos confirmando meu endereço residencial) e, adicionalmente, uma foto desse mesmo documento autenticada por um tabelião. O nome completo do tabelião e o número de registro estão indicados na foto. Essa informação pode ser verificada no site da Câmara Notarial Federal — notariat.ru.

Venho por meio desta contestar formalmente a sua decisão de restringir permanentemente minha conta e reter meus fundos, com base na alegação de que enviei intencionalmente informações enganosas durante o processo de verificação KYC.

Sua resposta afirma:

"O envio intencional de informações enganosas constitui uma violação grave dos nossos Termos de Serviço."

Essa é uma acusação grave. No entanto, sua resposta não identifica uma única informação específica que você alega ser falsa, enganosa, forjada ou intencionalmente deturpada.

Solicito, portanto, que forneça os fundamentos factuais dessa alegação.

1. O documento que forneci é autêntico.

O documento que apresentei era um documento oficial original.

Além disso, autentiquei oficialmente o documento em cartório na Rússia. O ato notarial foi registrado no registro notarial russo e contém um número de registro específico, a data e os dados do tabelião que realizou o ato.

A autenticidade do ato notarial pode, portanto, ser verificada de forma independente através do registro notarial oficial da Rússia.

Caso a Stake acredite que este documento não seja autêntico, solicito que identifique claramente:

* Aquilo que você acredita ser falso;

* Qual parte do documento você considera imprecisa?

* se você contesta a autenticidade do próprio documento;

* se você contesta a validade da certificação notarial;

* Qual método de verificação foi utilizado para chegar a essa conclusão?

* Que provas específicas sustentam sua conclusão de que eu enviei informações enganosas intencionalmente?

Uma declaração genérica de que a verificação não foi bem-sucedida não equivale a uma prova de que o cliente forneceu informações falsas intencionalmente.

2. Meus outros documentos confirmam o mesmo endereço.

Não me baseei em nenhum documento específico.

Apresentei diversas provas independentes que confirmam o mesmo endereço residencial, incluindo:

* um extrato bancário oficial com carimbo do banco e que mostre o mesmo endereço;

* uma carta de referência bancária oficial que mostre o mesmo endereço;

* fotografias dos meus documentos de identificação;

* um vídeo longo no qual eu pessoalmente mostro meu passaporte interno e a página que contém meu endereço registrado;

* um certificado oficial emitido pela autoridade competente de serviços de habitação e comunitários, confirmando que estou registrado no endereço indicado juntamente com minha mãe; e

* o documento original, adicionalmente autenticado por um notário russo.

Esses documentos são consistentes entre si e apontam para o mesmo endereço residencial.

Isso é particularmente importante porque os seus próprios requisitos para comprovante de endereço estipulam que documentos aceitáveis ​​incluem extratos bancários ou de cartão de crédito e cartas de referência bancária. Os requisitos publicados também indicam que tais documentos devem conter o nome completo e o endereço do cliente e devem ser enviados como uma fotografia original ou um arquivo PDF, e não como uma captura de tela.

Solicito, portanto, que explique exatamente quais desses documentos você considera enganosos e por quê.

3. Existe uma diferença fundamental entre "impossível verificar" e "intencionalmente enganoso".

Sua resposta parece combinar duas conclusões fundamentalmente diferentes:

a) que a Stake não conseguiu concluir minha verificação; e

b) que eu submeti intencionalmente informações enganosas.

A primeira conclusão, por si só, não estabelece a segunda.

O fato de sua equipe de verificação não ter conseguido verificar de forma independente um documento russo não comprova que o documento foi falsificado ou que eu tentei enganar a Stake intencionalmente.

Caso haja alguma discrepância específica, estou totalmente preparado para resolvê-la.

No entanto, não posso responder de forma significativa a uma alegação quando a Stake se recusa a identificar quais informações considera falsas.

4. Estou preparado para fornecer comprovação adicional.

Fiz todos os esforços razoáveis ​​para cooperar com o processo KYC.

Caso sua equipe de conformidade não consiga verificar documentos russos de forma independente por meio do registro notarial em língua russa, estou preparado para fornecer:

* uma tradução certificada para o inglês;

* cópias adicionais autenticadas;

* certificados oficiais adicionais;

* os dados de registo do notário;

* informações necessárias para verificar o ato notarial;

* comprovante de endereço adicional;

* documentação bancária adicional;

* uma verificação por vídeo ao vivo;

* quaisquer outras provas razoáveis ​​necessárias para comprovar minha identidade e endereço residencial.

Eu nunca me recusei a cooperar com a verificação.

5. Minha identidade também pode ser verificada de forma independente.

Como expliquei anteriormente, tenho presença pública nas redes sociais e forneci à Stake o meu perfil nessas redes.

Estou disposto(a) a fornecer informações adicionais que permitam à Stake comparar de forma independente minha identidade, fotografias e informações disponíveis publicamente com as informações associadas à minha conta Stake.

6. SUA PRÓPRIA POLÍTICA DE AML (Anti-Money Laundering - Prevenção à Lavagem de Dinheiro) PREVÊ UMA DILIGÊNCIA DEVIDA APRIMORADA

Entendo que a Stake tem obrigações relacionadas a KYC (Conheça Seu Cliente), AML (Antilavagem de Dinheiro) e diligência prévia do cliente.

Entendo também, com base na Política de AML (Antilavagem de Dinheiro) publicada pela Stake, que, quando indicadores de risco adicionais forem identificados, a Stake poderá suspender uma conta e realizar uma diligência reforçada, incluindo a solicitação de informações sobre o endereço permanente do cliente, documento de identificação, origem dos fundos e origem da riqueza.

Não tenho objeções a uma diligência prévia reforçada.

Pelo contrário, estou solicitando explicitamente a oportunidade de concluir qualquer verificação adicional que a Stake considere necessária.

O que eu contesto é a alegação infundada de que submeti intencionalmente informações enganosas.

7. PEDIDO DE FUNDAMENTAÇÃO ESPECÍFICA DA DECISÃO

Solicito, portanto, formalmente que a Stake forneça as seguintes informações:

1. Qual documento ou informação específica você alega ser falsa ou enganosa?

2. Que declaração ou dado específico contido nesse documento você alega ser falso?

3. Você está alegando que o próprio documento é falsificado?

4. Em caso afirmativo, que evidências específicas sustentam essa conclusão?

5. Você contesta a validade da certificação notarial russa?

6. O número de registo notarial foi verificado de forma independente?

7. O documento foi revisado manualmente por um membro da equipe de conformidade ou exclusivamente por um provedor de verificação automatizado/terceirizado?

8. Caso tenha sido utilizado um provedor de verificação terceirizado, qual foi a natureza da falha na verificação?

9. Por que os outros documentos independentes que confirmavam o mesmo endereço foram insuficientes?

10. Com base em que fatos específicos você conclui que agi intencionalmente, em vez de simplesmente fornecer um documento que seu sistema de verificação não conseguiu verificar?

11. Em que disposição específica das Cláusulas 4.19 e 4.21 você se baseia para reter permanentemente meus fundos?

12. Por que a retenção de todo o meu saldo restante é necessária e proporcional ao alegado problema de KYC?

13. Que mecanismos formais de recurso, reclamação, resolução de litígios ou revisão regulamentar estão disponíveis para mim?

14. PEDIDO RELATIVO AOS MEUS FUNDOS

Sua resposta afirma que minha conta foi permanentemente restringida e que meus fundos associados foram retidos.

Portanto, solicito uma explicação específica sobre os fundamentos contratuais e factuais para a retenção dos meus fundos.

Por favor, identifique:

* a cláusula exata em que se baseia;

* a conduta específica que supostamente desencadeou essa cláusula;

* as evidências que sustentam essa conclusão; e

* o motivo pelo qual meu saldo restante está sendo retido em vez de ser disponibilizado para saque após a conclusão de qualquer revisão de conformidade necessária.

Não estou pedindo à Stake que ignore suas obrigações de KYC (Conheça Seu Cliente) ou AML (Antilavagem de Dinheiro).

Solicito à Stake que aplique essas obrigações com base em evidências específicas e que me dê uma oportunidade significativa para abordar qualquer suposta discrepância.

9. SOLICITAÇÃO FORMAL DE REVISÃO MANUAL

Considerando a gravidade da alegação e o fato de meus fundos estarem sendo retidos, solicito que este caso seja encaminhado a um membro sênior do departamento de Compliance/KYC para uma análise manual.

Solicito especificamente que a revisão considere o conjunto completo de evidências que forneci, em vez de se basear unicamente em um resultado de verificação automatizada ou em uma sinalização interna inexplicável.

Permaneço totalmente disposto a cooperar com qualquer procedimento de verificação razoável.

No entanto, contesto veementemente a alegação de que submeti intencionalmente informações enganosas.

Caso a Stake mantenha sua posição, solicito uma explicação escrita detalhada que identifique a base factual precisa para essa conclusão, em vez de uma referência genérica aos Termos de Serviço.

Aguardo com expectativa uma resposta substancial que aborde cada um dos pontos acima.

Reenviei todos os documentos que anexei à Stake a partir do meu endereço de e-mail.

Caro jayroc,

Muito obrigado por fornecer as informações adicionais.

Você poderia, por favor, confirmar o endereço de e-mail que usou para enviar os documentos para o meu e-mail? karla.m@casino.guru Infelizmente, não consigo localizar seu e-mail no momento.

Alternativamente, você pode anexar todos os documentos e provas relevantes diretamente a esta reclamação.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Karla M.