Stake Casino - A conta do jogador foi restringida.

Uso o Stake há uns 2 ou 3 meses. Comecei a usar porque meu campeonato de críquete favorito ia começar. Moro em um apartamento com minha irmã e minha colega de quarto. Elas também usam o Stake e, pelo que sei, costumavam apostar no mesmo campeonato. Tudo estava indo normalmente até que um dia recebi um e-mail informando que minha conta havia sido suspensa porque suspeitavam que eu havia violado os termos e condições e precisavam da minha verificação. Pensei: "Sem problemas, eles só precisam da verificação, eu envio tudo o que eles pedem". Depois de um tempo, minha irmã e minha colega de quarto vieram falar comigo, já que estávamos todas em casa naquele dia, e disseram que o Stake também havia suspendido as contas delas. Todas nós pensamos: "Ah, não se preocupem, eles só precisam da verificação".

Primeiramente, pediram que tirássemos uma selfie com nossos documentos de identidade e nossos nomes de usuário. Todos enviamos e as fotos foram aceitas instantaneamente. Depois de um tempo, pediram um comprovante de endereço. Eu moro em Nova Escócia, Canadá, e pelo que sei, as contas de serviços públicos só podem ser emitidas em nome de uma pessoa. Minha irmã tem a conta em nome dela, então ela enviou tudo antes de mim e do meu colega de apartamento, já que ainda estávamos reunindo nossos documentos. Então, fiquei chocada: minha irmã me ligou e disse que haviam bloqueado a conta dela permanentemente. Perguntei: "O quê? Mas por quê?". Ela respondeu: "Acho que a Stake cometeu um erro. Vou falar com o suporte ao vivo". No entanto, o suporte ao vivo informou que era uma decisão final e que a conta dela estava permanentemente bloqueada, congelando seus 17.000 dólares canadenses.

Comecei a procurar respostas no Google sobre o motivo da Stake ter feito isso, já que eles não nos davam uma explicação plausível. O Google disse que, quando todos compartilham o mesmo endereço IP e existem diferentes contas associadas a esse mesmo endereço, a Stake às vezes presume que uma pessoa pode ter três contas. Então, perguntei ao Google por que baniram permanentemente a conta da minha irmã, e a resposta foi que a decisão foi tomada isoladamente, pois ela foi a única que enviou todos os documentos primeiro, enquanto os outros ainda estavam reunindo os seus. Imaginei que, assim que enviássemos nossas verificações, tudo ficaria bem.

No dia seguinte, comecei a reunir todos os documentos da lista de documentos aceitos. Primeiramente, enviei o comprovante de maior relevância, que era uma DECLARAÇÃO DE IMPOSTO DE RENDA. Eles a rejeitaram, dizendo apenas: "Desculpe, não foi aceita". Essa foi a única coisa que disseram. Em seguida, enviei meus extratos bancários. Eles os rejeitaram, dizendo: "Desculpe, não é comprovante suficiente. Por favor, envie uma carta de referência bancária junto com o extrato". Eu havia solicitado uma carta, mas como demorava alguns dias para chegar, fui ao banco e pedi que imprimissem uma carta de referência que eu havia solicitado alguns meses antes, e eles me deram uma com um novo carimbo. Voltei para casa, tirei fotos e enviei para eles.

Depois de um tempo, eles rejeitaram. Disseram: "Parece uma fotocópia porque é em preto e branco". Voltei ao banco e pedi uma cópia colorida. Disseram-me: "O documento que lhe fornecemos é o original e só existe em preto e branco". Enviei uma mensagem para a Stake sobre isso e também uma captura de tela do Google mostrando exatamente o que o banco havia dito — que só fornecem em preto e branco. Então, disseram: "Ok, pode enviar", e eu enviei, mas foi rejeitado novamente. Disseram: "A validade da data é questionável". Liguei para o meu banco e solicitei uma nova carta de referência com uma data atualizada. Voltei ao banco, peguei a carta, enviei novamente e foi rejeitada mais uma vez com a justificativa: "A autenticidade do documento está sob suspeita". Perguntei: "Vocês poderiam falar com o meu banco e verificar se é autêntico?", porque estava extremamente frustrante.

Então, passei para uma carta da minha empregadora, com meu endereço. Ela a escreveu e me enviou com sua assinatura. Pedi a ela que assinasse e carimbasse a carta, mas ela disse: "Só aceitamos assinaturas, pois não temos carimbos". Eu disse exatamente a mesma coisa para a Stake antes de enviar o documento, e eles disseram que estava tudo bem. Então, enviei o documento e, desta vez, quando o rejeitaram, também me deram um aviso dizendo: "Se você enviar este documento novamente, restringiremos permanentemente sua conta". Fiquei chocado com tudo isso.

Conversei com minha colega de apartamento sobre tudo isso, e ela disse que estão fazendo exatamente a mesma coisa com ela. Ela até tem um contrato de aluguel em nome dela e da minha irmã, e eles rejeitaram o dela também, congelando seu saldo de 4.000 dólares canadenses.

Estou de coração partido. Somos apenas três pessoas usando o mesmo Wi-Fi. Por que isso é um problema tão grande? Nós apenas dividimos um apartamento, e é isso que as pessoas fazem quando moram juntas: compartilham o Wi-Fi. Vim ao Casino Guru com todas as minhas esperanças, implorando por ajuda, por favor. Temos todas as capturas de tela e todos os documentos, e estamos totalmente dispostos a cooperar. Não infringimos nenhuma regra, por favor, nos ajudem. Nossos fundos também estão retidos. Eu tenho US$ 8.000, minha irmã tem US$ 17.000 e meu colega de apartamento tem US$ 4.000.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
• Existe a possibilidade de você ter acessado o cassino a partir do mesmo dispositivo?
• Você já utilizou algum método de pagamento compartilhado?

Informamos que, de acordo com nossa política, só podemos tratar de reclamações enviadas diretamente pelo jogador afetado. Caso haja alguma dificuldade, é essencial que o jogador envie a reclamação pessoalmente. Infelizmente, não podemos participar de discussões ou divulgar informações pessoais a terceiros, o que significa que não podemos intermediar reclamações de seus colegas de quarto neste tópico.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá Átila,

Agradeço por terem aceitado meu caso. Para esclarecer completamente a situação, aqui estão as respostas às suas perguntas:

Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?

Sim. Moro em um apartamento com minha irmã e uma colega de quarto. Como compartilhamos o apartamento, todas compartilhamos a mesma rede Wi-Fi doméstica, o que significa que compartilhamos o mesmo endereço IP. Somos três pessoas distintas, cada uma com seu próprio emprego.

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Meus ganhos foram acumulados usando meus próprios depósitos em dinheiro real. Não utilizei nem solicitei nenhum bônus de boas-vindas/cadastro. No entanto, enquanto jogava, utilizei as recompensas padrão oferecidas pela plataforma, como bônus de subida de nível VIP, recargas de 24 horas e os bônus semanais/mensais padrão com base nas minhas apostas. Todo o meu jogo principal foi financiado com meu próprio dinheiro.

Existe a possibilidade de você ter acessado o cassino a partir do mesmo dispositivo?

Geralmente, não, pois acesso minha conta quase exclusivamente pelo meu iPhone pessoal. No entanto, para ser totalmente transparente, há cerca de dois meses, meu celular não estava funcionando corretamente e apresentava problemas intermitentes. Como ele falhava de vez em quando, acessei minha conta no MacBook da nossa casa uma ou duas vezes para entrar na plataforma. Eu era completamente inexperiente em jogos de azar na época, senão teria entrado em contato com o suporte ao vivo primeiro para perguntar se usar o mesmo dispositivo seria seguro. Desde então, nos últimos dois meses, minha conta só esteve no meu celular, mas minha irmã usou o mesmo MacBook para acessar a conta dela. Foi um erro inocente em um computador compartilhado da casa durante a solução de problemas do celular, mas nunca compartilhamos contas nem usamos o dispositivo simultaneamente.

Você já utilizou algum método de pagamento compartilhado?

Não, não compartilhamos nenhum método de pagamento. Todos os depósitos e informações bancárias são estritamente pessoais e provêm da minha conta bancária individual.

Já forneci uma grande quantidade de documentos oficiais ao cassino para comprovar minha identidade e endereço — incluindo cartas de declaração de imposto de renda, cartas do meu empregador e extratos bancários carimbados — mas eles continuam rejeitando-os. Esta reclamação é feita por mim, em meu próprio nome, e busco apenas uma solução para meus fundos bloqueados e para recuperar minha conta. No momento, apenas a verificação está sendo rejeitada sem qualquer justificativa válida.

Agradeço sua ajuda e, por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação!

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Prezado Jogador,

Agradeço sua resposta e o esclarecimento da situação.

Após analisarmos cuidadosamente as informações fornecidas, infelizmente, devemos informar que não podemos prestar mais assistência neste caso.

Você confirmou que:

• Outra pessoa da sua casa tem uma conta no mesmo cassino.
• O mesmo dispositivo foi usado para acessar ambas as contas.
• Os bônus foram utilizados em sua conta.

Do ponto de vista do cassino, essa combinação de fatores representa um risco significativo de uso indevido de múltiplas contas ou de bônus, mesmo que essa não tenha sido sua intenção. A maioria dos cassinos online proíbe estritamente o acesso a múltiplas contas a partir do mesmo dispositivo ou o uso do mesmo método de pagamento, pois isso impossibilita a distinção confiável entre dois jogadores independentes.

Embora entendamos que você e sua irmã moram juntas e acessam o cassino pelo mesmo MacBook, essa configuração infelizmente cria exatamente o tipo de situação que os cassinos classificam como uso de conta duplicada. Nesses casos, os cassinos geralmente têm o direito de restringir ou encerrar contas e confiscar ganhos se seus Termos e Condições proibirem esse comportamento.

Dadas as circunstâncias e a sua própria confirmação de utilização de dispositivo partilhado, não temos fundamentos suficientes para contestar a decisão do casino. Por este motivo, não podemos prosseguir com a mediação nem solicitar o pagamento dos ganhos em seu nome.

Entendemos que este não é o resultado que você esperava. Para futuras referências, recomendamos fortemente que cada jogador utilize dispositivos e métodos de pagamento diferentes, a fim de evitar situações semelhantes.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Átila