Stake Casino - A retirada do jogador está atrasada devido a restrições na conta.

Hello, forum readers. I would like to share my story about how I was blocked from withdrawing on Stake and asked for Level 4 verification. It all started a few weeks ago when my weekly turnover was about $389,000. I lost my deposit, and as usual, I closed the casino tab and went to sleep. The next morning, upon opening my account, I saw a notification that my account was restricted and available only in "withdrawal" mode. However, this message seemed to be just ornamental. When I tried to withdraw my weekly bonus of $3,245, I found that my account was completely inaccessible for withdrawals. Checking the verification tab, I noticed that my successful Level 2 verification, which I had completed a month prior, was removed. They requested a selfie with a paper and date, as well as my passport or driver's license. I sent them these documents, and the verification was successful on the first attempt (important to note, further Level 2 verifications of the same type were not successful). Problems began at Level 3, where they demanded utility payment proofs. Reaching out to live support, they informed me that electronic PDF files were acceptable for verification. In my case, it was possible to obtain these electronically (in my country, utility bills are often not issued in paper; the original document is sent to you as a PDF in just one minute of communicating with the utility account support). Stake took these documents for processing and then rejected them, citing the reason: "Upload gas, water, and electricity bills for the past 3 months," which I had initially done. I uploaded them again, and they rejected them with the reason, "We have doubts about the authenticity of this document," despite the fact that the document was original and contained a QR code for tracking the account transaction. I uploaded the documents a third time in paper form, and they then responded: "Upload bank statements showing payments for these bills." The next day, I obtained and uploaded them in paper form. They rejected them, stating, "Upload a recommendation letter from the bank," attaching their criteria for the letter. I inquired with my bank, and they stated they do not issue such a letter. I requested one from another bank (monobank) which has no physical branches in Ukraine. It operates entirely online. I got approval, and Monobank sent me a recommendation letter in English (as Stake requested), which I uploaded. They rejected it, stating I needed to upload the document in paper form. I contacted live support, asking why they initially informed me electronic documents were allowed, but they keep rejecting them. One support agent said to re-upload them, and the next day another support agent said that electronic documents are not accepted. Eventually, I managed to have Monobank send the document via courier in paper form along with bank statements. They rejected these documents, inserting the same reason: "Upload recommendation letter." I asked live support if I could upload the previously uploaded documents again (so I wouldn't have to take new photos), and they said yes. I uploaded them again and they were rejected with the reason: "Upload a selfie with a passport." I uploaded a new selfie with my passport, and they rejected it, asking for a selfie with a passport. I explained to them in support that we no longer use book passports and it is no longer issued since a law in 2016, everyone uses ID cards (the same document as the passport). They replied OK, asked me to re-upload the documents. I uploaded them and received the status: Completed. I wanted to upload Level 3 verification, and the operator told me:

"Before we proceed to Level 3 verification, you must go through the verific link which you will receive within 24 hours in the email linked to your account.

Only after that can we continue with the verification process."

Additional note: The Level 4 verification was successfully approved, but access to withdrawals, deposits, or playing was not granted. I wrote to support and was told: Wait, we've passed it on to colleagues. I waited three days for a response, but nothing came. I contacted support again, and they replied: Write to the colleagues' email, they will review your complaint. I emailed them and only received a reply after three days, saying they would conduct an additional check to see if I violated any casino terms. No dates or estimated time for this check were provided. For about two weeks, I couldn't pass verification due to the ever-increasing document requirements, and even after finally passing it, I still didn't get access to withdrawals or deposits. They restricted my account after playing. I did manage to claim the weekly bonus, which was calculated before the $3,250 USD restriction, plus I am awaiting my monthly bonus.

Добрый день читатели форума. Хотел бы поделиться своей историей, как мне заблокировали вывод на стейке и потребовали верификацию 4 уровня. Началось все несколько недель назад, когда мой недельный оборот составил около 389.000$, я проиграл свой депозит, по стандарту закрыв вкладку казино, я пошел спать. На следующее утро, открыв свой аккаунт замечаю табличку что мой аккаунт ограничен и доступен только в режиме "Вывод", как оказалось эта табличка видимо просто для красоты. Попытаясь вывести свой недельный бонус 3245$, обнаружил что мой аккаунт вовсе недоступен для вывода средств. Заходя в вкладку верификации, обнаружил что мне снесли мой успешный 2 лвл верификации, который я делал за месяц до этого. Запросили отправить селфи с листком бумаги и датой, а так же паспорт либо водительское удостоверение. Отправил им эти документы и верификация прошла с первого раза (важный момент, в дальнейшем верификации 2 лвл такого же типа не будут проходить удачно) Начались проблемы на 3 уровне, когда они потребовали оплату за коммунальные платежи. Обращаясь в чат саппортов, они отвечали что возможны электронные PDF файлы для загрузки на верификацию. В моем случае была возможность сделать это электронно(в моей стране зачастую не выдают счета на руки, тот же оригинальный документ отправляют тебе в пдф формате за 1 минуту общения с саппортом твоего коммунального счета) Стейк взял в обработку данные документы, далее отклонили. Указав причину: Загрузите счета и квитанции за газ, воду, электричество за 3 последних месяца. (что и было сделано изначально) загружаю во второй раз, отклоняют с причиной "у нас есть сомнения в правдоподобности этого документа" замечаю тот факт что документ был загружен оригинальный, с QR кодом где можно было отследить операцию по лицевому счету. Загружаю документы третий раз, уже в бумажном виде, на что они мне отвечают: Загрузите банк выписки где видны оплаты этих счетов. На след день получаю их и загружаю в бумажном виде. Отклоняют по причине: Загрузите рекомендательный лист с банка и прикрепляют свои критерии для этого письма. Спрашиваю в своем банке, они говорят что такой лист не выдают. Запрашиваю лист в другом банке (monobank) но физических отделений в Украине нет. Он работает полностью онлайн. Получаю добро, моно отправляет мне рекомендательный лист на английском языке (как попросил стейк), загружаю. Отклоняют с причиной загрузите документ в бумажном виде. Я пишу в чат саппортов, с вопросом почему они мне ответили что разрешено загружать электронные документы, а кус их отклоняет. Один саппорт сказал чтоб я загрузил их повторно, на след день подключается второй саппорт и говорит что электронные они не принимают. В итоге добился от монобанка передачу документа через курьера, в бумажном виде + выписки по счетам. На что они мне отклоняют эти документы, вписав ту же причину: Загрузите рекомендательный лист. Пишу в чат саппорта они говорят чтобы я загрузил к рекомендательному листу выписку из банка за 3 месяца. Изначально попросили только лист, щас выписки. Почему нельзя все сказать сразу - не понятно. Далее начинается ситуация печальнее, получают ответ: Адрес не соответствует информации которую вы указали в 1 лвл. (Улицу и город переименовали у меня, пытаюсь объяснить это в саппорте - они передают в отдел кус - кус говорит ничего не знаем, ждем документ с этой улицей) Меняю эти данные в 1 лвл и сбрасывают 2 лвл. Я спрашиваю в саппорте, можно ли я загружу те же документы что загружал ранее? (что бы не делать лишних фото, они отвечают да загружайте) Загружаю - отклоняют по причине: Загрузите селфи с паспортом.. Загружаю новое селфи с паспортом - отклоняют по причине загрузите селфи с паспортом, объясняю им в поддержке что у нас нет книжечного паспорта и он не выдается после закона в 16 году, все перешли на ID карты (тот же паспорт) Они отвечают ОК, загрузите еще раз эти документы. Загружаю их, получаю статус: Завершено. Хочу загрузить 3 лвл верификации и оператор мне пишет "

Прежде чем мы продолжим к верификации Уровня 3, Вы должны пройти по верифф ссылке которую Вы получите в течениях 24 часов на почту привязанную к Вашей учетной записи.

Только после того, мы сможем продолжить верификацию."

Дополняю: Верификацию 4 уровня успешно одобрили, но так и не дали доступ к выводу средств, либо к депозиту, игре. Я отписал в поддержку на что получил ответ: Ожидайте, передали коллегам. 3 дня я ждал ответа, его не поступило. Обратился в поддержку и они ответили: Отпишите на почту коллег, они рассмотрят вашу жалобу. Отписал на почту, получил ответ только через 3 дня, что они мол сделают дополнительную проверку, есть ли у меня какие-либо нарушения пользования казино. Без дат, без времени сколько займет эта проверка. Около двух недель не мог пройти верификацию из-за того что требовали все больше и больше документов, а когда прошел то не получил все равно доступ к выводу, депозиту. Ограничили аккаунт после игры, я забрал недельный бонус который был подсчитан до блокировки 3250 USD + жду свой месячный бонус.

Hello RyanVlasov,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Stake Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

• Could you please advise when did the 3rd level verification begin?
• When was the 4th level approved?
• When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Please note that it might take longer for the casino to respond due holidays as they casino staff may be limited.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.

Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

The 3rd level check started on December 5-10, it was the second time I started to pass. The first time they reset the 2nd level I had already passed, which was a month old. Then they asked for the third one

Level 4 was approved on December 16th

The last time I communicated was on December 22, I received a letter that my account was being checked, so that they would remove the withdrawal restrictions. As of today, the amount that is on the account: $ 4464, I took all the bonuses

Проверка 3 уровня началась 5-10 декабря, это был второй раз когда я начал проходить. В первый раз они мне обнулили уже пройденный 2 лвл, которому был месяц. Далее запросили третий

4 уровень был утвержден 16 декабря

Общался последний раз 22 декабря, это я получил письмо о том что мой аккаунт находится на какой то проверке, что бы мне сняли ограничения на вывод. На сегодняшний день сумма которая на аккаунте: 4464$ , я забрал все бонусы

Took my calculated monthly bonus. Now the damage amount reaches $4464

Забрал свой подсчитанный месячный бонус. Теперь сумма ущерба достигает 4464$

Hello RyanVlasov,

Do I understand it correctly that those bonuses were not even claimed?

Unless you had any real money balance on your account, the casino may restrict and block it without any reason given at any time.

All bonuses are only a good-will of the casino and it is not considered as real money.

Awaiting your response.

Regards,

Nick

I received these bonuses for fulfilling the casino conditions: I fulfilled the weekly and monthly turnover, and also became the winner of the Christmas contest. In the Stake casino, these bonuses can usually be received by anyone who just plays, that is, you make a turnover and depending on your VIP level, losses and the amount of bets, you receive the so-called cashback in the form of a weekly and monthly bonus, you can easily withdraw it even without wagering anything. I am not the chosen one, and all players of this casino receive such bonuses. The point is that I made all these turnovers before my account was limited, they were already counted for my gaming turnover. All this is described in their VIP program on the page. But it is not the point, I just clarified that everything was counted before the blocking, and after my gaming turnover of $ 400,000 and a total loss of $ 65,000 per night, my account was limited, verification was requested. I have successfully passed it and now I have been waiting for more than two weeks for an answer as to why my account was not unblocked after verification. They refer to additional checks, but there is no answer based on the results of the check. Sorry, your account is in "withdrawal only" mode. Please, pass Level 4 verification to activate the deposit, purchase and transfer functions of cryptocurrency. This is the table that pops up when I have completed all 4 levels of verification and before that the text was the same. That is, after passing the verification, nothing has changed. I have $ 5,000 on my balance, which I still cannot withdraw due to the restriction. They are on my casino account, they are listed as a balance in cryptocurrency.

Эти бонусы я получил за выполнение условий казино: я выполнил недельный и месячный оборот, а также стал победителем рождественского конкурса. В казино Stake, эти бонусы как правило может получать каждый кто будет просто играть, то есть ты делаешь оборот и в зависимости от твоего вип уровня, проигрышей и суммы ставок ты получаешь так называемый кешбек в виде недельного и месячного бонуса, ты его можешь спокойно вывести даже ничего не отыгрывая. Я не избранный, и такие бонусы получают все игроки этого казино. Суть в том, что все эти обороты я сделал до ограничения моего аккаунта, они уже были насчитаны за мой игровой оборот. Все это расписано в их ВИП программе на странице. Но не суть, я просто уточнил что до блокировки все было насчитано, а после моего игрового оборота в 400.000$ и суммарного проигрыша в размере 65.000$ за ночь то мой счет ограничили, запросили верификацию. Я её успешно прошел и сейчас жду более двух недель ответа, почему же не разблокировали мой аккаунт, после верификации. Они ссылаются на доп проверки, но никакого ответа по результатам проверки нет. Извините, ваш аккаунт находится в режиме "только вывод"Пожалуйста, пройдите верификацию уровня Level 4 для активации функций депозита, покупки и перевода криптовалюты. Вот такая табличка вылазит, когда я завершил все 4 уровня верификации и до этого текст был такой же. То есть после прохождения верификации ничего не поменялось. На моем балансе 5000$ которые я до сих пор не могу вывести из-за ограничения. Они есть на моем счету в казино, они числятся как баланс в криптовалюте.

I also attach a screenshot showing the date of the request to technical support and the response that this verification will not take more than 72 hours. From that moment on December 18, 2024 to this day, my account has not been verified, the restrictions have not been lifted.

Так же прилагаю скриншот, на котором видна дата обращения в тех поддержку и ответ, что данная проверка не займет более 72 часов. С того момента 18 декабря 2024 месяца и по сей день мой аккаунт не проверен, ограничения не сняты.

Thank you RyanVlasov for all the information provided.

I will now forward your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello RyanVlasov,

I am so sorry to hear about your problem with the casino. I will contact the casino and try to resolve the issue as soon as possible.

Now I would like to invite a Stake Casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.

Dear Stake Casino,

Could you comment on this?

Thank you in advance for providing the information.

Dear Stefan,

We would like to inform you that we have previously communicated to the user that their account has been frozen at the request of the police. Furthermore, we have informed the user that for any further information regarding this matter, we recommend contacting the law enforcement directly, and the contact details have been passed to the complainant.

Kind regards,

Hello RyanVlasov,

Please be advised that we do not resolve the complaints when the police is included. Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Kind regards,

Stefan, Casino.Guru