Stake Casino - O jogador conseguiu criar uma segunda conta apesar da autoexclusão.

À Equipe de Gestão do Casino Guru,

Venho por meio desta apresentar uma denúncia formal de uma grave injustiça resultante das práticas da plataforma Stake , que alega priorizar a proteção do jogador e o jogo responsável.

Em 2024, solicitei a autoexclusão permanente devido a um grave vício em jogos de azar. Forneci provas em vídeo que demonstravam claramente meu estado psicológico crítico e o risco de suicídio . Com base nisso, minha conta foi bloqueada permanentemente.

No entanto, apesar dessa exclusão permanente, posteriormente me foi permitido criar uma nova conta usando exatamente as mesmas informações pessoais. Minha identidade foi totalmente verificada, incluindo o envio do meu passaporte, e então me foi permitido depositar e fazer apostas.

É importante ressaltar que a plataforma não permite depósitos ou pagamentos a menos que o primeiro nível (informações pessoais completas) e o segundo nível (documentos de identidade oficiais) estejam totalmente preenchidos, o que confirma que minha identidade e situação eram plenamente conhecidas.

O ponto mais crítico é: como um jogador que foi permanentemente autoexcluído devido a um vício em jogos de azar de alto risco pode ser autorizado a jogar novamente? Isso representa uma grave violação das obrigações de jogo responsável e levanta sérias preocupações sobre a credibilidade e a aplicação do sistema de autoexclusão.

Essas ações constituem uma clara violação das regras de proteção ao jogador, e você será totalmente responsável pelos danos resultantes.

Assim sendo, solicito formalmente:

Reembolso integral de todos os fundos depositados e apostados.

Aplicação imediata e permanente da autoexclusão, sem possibilidade de criação ou acesso a quaisquer contas futuras.

Tenho uma gravação de vídeo da tela que enviarei ao gerente do cassino guro.

Obrigado

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia, por favor, me encaminhar o pedido original de autoexclusão que você enviou ao cassino em 2024, juntamente com a resposta do cassino? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
• Sua primeira conta também foi totalmente verificada?
• Poderia, por gentileza, esclarecer quando exatamente você criou sua segunda conta?
• Você ainda consegue acessar esta conta ou ela já foi encerrada? Caso já tenha sido encerrada, por favor, especifique quando o cassino a encerrou.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Obrigado por responder.

Sra. Verônica

Enviei todos os professores por e-mail.

Você poderia especificar qual endereço de e-mail você usou? Não consigo visualizar nenhum e-mail do endereço Dra*****. 2023@gmail.com Agradecemos sua cooperação.

Obrigado pelos seus e-mails.

De acordo com as mensagens que você forneceu, sua primeira conta foi encerrada permanentemente em 20 de março de 2023. Essa conta foi totalmente verificada? Em outras palavras, você concluiu todas as etapas do processo KYC e seus documentos foram analisados ​​e aprovados pelo cassino?

Quando exatamente você criou as outras contas e quantas contas abriu no total? Quais informações pessoais você forneceu ao registrar essas contas? Todas as informações eram idênticas às usadas para a conta autoexcluída, exceto o endereço de e-mail?

Agradeço antecipadamente pelo esclarecimento.

Obrigado pelo seu e-mail.

Sim, minha primeira conta foi totalmente verificada e concluiu todos os três níveis de KYC (Conheça Seu Cliente). Meus documentos de identidade foram analisados ​​e aprovados pelo cassino.

A nova conta que criei continha exatamente as mesmas informações pessoais da conta permanentemente autoexcluída, incluindo meu nome completo, data de nascimento, endereço e outros dados de identificação. Também enviei meu passaporte e extrato bancário novamente para verificação.

Stake teve permissão para depositar e apostar, o que resultou em perda.

Por favor, avise-me se precisar de mais algum esclarecimento.

Olá, Sra. Verônica

ID da conta: M****** Cadastrado em 3 de fevereiro de 2026

Depósito e jogo em 02/05/2026 às 16:44.

A parte interessada ofereceu-se para reembolsar apenas metade do valor contestado. Rejeito formalmente esta oferta.

Fui permanentemente autoexcluído devido a um grave vício em jogos de azar, que havia chegado a um estágio suicida. Apesar disso, fui autorizado a depositar e jogar. Inseri novamente todos os meus dados pessoais verificados e enviei meu passaporte e extrato bancário, mas minha conta não foi bloqueada antes que eu sofresse perdas.

Por esses motivos, não posso aceitar um reembolso parcial e mantenho meu pedido de reembolso integral.

Olá Wol97,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Caro Wol97

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Wol97,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeiro passo, gostaria de convidar o representante do Stake Casino para participar da discussão.

Prezado representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Por que o jogador teve permissão para abrir outra conta? Acredita que ele tenha burlado alguma medida de segurança? Depois, poderia nos fornecer o histórico de depósitos dele?

Agradecemos antecipadamente por encerrar a conta e compartilhar sua opinião sobre o assunto. Caso tenha alguma informação ou evidência adicional que queira nos apresentar, envie para [endereço de e-mail ou link para contato]. martin.l@casino.guru

Caro Martin,

O usuário criou a conta infringindo diversas cláusulas dos nossos Termos e Condições; portanto, já rejeitamos sua solicitação.

Além disso, enviaremos um e-mail separado com os detalhes específicos deste caso nas próximas 24 horas.

Atenciosamente,

Prezado(a) representante do cassino,

Agradeço sua resposta, aguardarei seu e-mail.

Caro Martin,

Vi a resposta inicial do Stake Casino alegando que violei seus Termos e Condições. Rejeito veementemente essa defesa. Este não é um caso de um jogador simplesmente burlando as regras, mas sim uma falha grave e catastrófica dos sistemas KYC (Conheça Seu Cliente) e de Jogo Responsável do Stake em proteger um jogador altamente vulnerável e permanentemente autoexcluído.

Por favor, analise as provas anexas que comprovam a negligência grave deles:

Falha total no KYC: verifiquei com sucesso esta nova conta usando o MESMO PASSAPORTE que foi usado na minha conta permanentemente autoexcluída. O sistema deles deveria ter sinalizado instantaneamente o documento de identidade oficial do governo e bloqueado quaisquer depósitos.

O fato de terem aprovado o mesmo passaporte prova que o sistema de autoexclusão deles ou está fundamentalmente falho ou é intencionalmente negligente.

Ameaças de automutilação documentadas: A Stake está plenamente ciente da gravidade do meu vício. Já enviei e-mails contendo ameaças explícitas de suicídio e relatos de extremo sofrimento devido ao meu problema com jogos de azar (capturas de tela desses e-mails estão anexadas). Permitir que um jogador com esse histórico documentado de automutilação deposite e perca dinheiro após enviar exatamente a mesma identidade é extremamente predatório.

Comprovação em vídeo: Anexei gravações de vídeo que mostram os mesmos detalhes da conta e como o sistema permitiu a atividade.

A Stake não pode se esconder atrás dos termos e condições padrão quando aprovou explicitamente o mesmo passaporte para um jogador que sabia estar em grave risco. Seu sistema falhou em seu dever legal e moral de cuidado.

Confio que você analisará esses anexos cuidadosamente antes de tomar qualquer decisão.

Obrigado,

Prezados participantes,

Agradecemos a sua paciência enquanto analisávamos cuidadosamente todas as informações relacionadas a este caso.

Após avaliar as provas apresentadas por ambas as partes, incluindo as informações adicionais fornecidas pelo cassino, parece que a nova conta foi criada apesar das múltiplas medidas de segurança já implementadas após o encerramento da sua conta anterior. As provas disponíveis indicam que a conta foi aberta burlando e explorando deliberadamente as medidas de proteção do cassino.

Embora reconheçamos plenamente a importância de ferramentas de jogo responsável, como a autoexclusão, e a responsabilidade que os operadores têm de as fazer cumprir, estas medidas nem sempre conseguem impedir tentativas determinadas de contornar as restrições.

Com base nas informações disponíveis, não encontramos fundamentos suficientes para solicitar um reembolso ao cassino nesta situação. Por esse motivo, não podemos prosseguir com a reclamação, que será encerrada como indeferida.

Caro Wol97,

Recomendamos fortemente que você continue buscando apoio para questões relacionadas a jogos de azar por meio de organizações profissionais de jogo responsável, que podem fornecer ferramentas e assistência adicionais. Recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker em seu computador e celular. Dessa forma, você poderá restringir seu acesso a muitos sites de jogos de azar de diversas jurisdições.

Agradecemos a sua compreensão.

Martin