Uma jogadora de Bangladesh teve sua conta restringida e todo o seu saldo de US$ 25.476 confiscado pelo Stake.com após ser acusada de fornecer informações "enganosas" no processo de KYC (Conheça Seu Cliente). Inicialmente, ela verificou sua conta com um documento de identidade nacional e, posteriormente, forneceu um passaporte a pedido do cassino. No entanto, o Stake não especificou quais informações eram enganosas nem justificou o confisco de seus fundos. Ela exige uma explicação detalhada e a devolução de seu saldo caso as alegações não possam ser comprovadas.
Stake Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
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4d 19h 8m 21s
Stake Casino
Índice de Segurança 7.9 Acima da médiaResumo do caso
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Discussão
Público
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há 3 dias
TraduçãoTítulo da reclamação
A Stake.com confiscou US$ 25.476 após uma vaga alegação de informações "enganosas" em relação ao processo de KYC (Conheça Seu Cliente).
Reclamação
Gostaria de apresentar uma reclamação referente à decisão da Stake.com de restringir permanentemente minha conta e confiscar todo o meu saldo de US$ 25.476.
Minha conta foi inicialmente verificada usando meu documento de identidade nacional. Em 11 de março, depositei aproximadamente US$ 9.000 na conta.
Os fundos permaneceram na conta por algum tempo antes de eu começar a apostar. Depois que comecei a apostar, meu saldo aumentou para US$ 25.476.
No dia 20 de março, quando tentei fazer novas apostas, minha conta foi restringida e a Stake solicitou verificação KYC adicional.
Primeiramente, reenviei meu documento de identidade nacional. Em seguida, fui informado pela equipe de conformidade da Stake que precisaria fornecer um passaporte ou uma carteira de motorista.
Naquela época, eu não possuía nenhum dos dois documentos. Portanto, solicitei um passaporte de Bangladesh, que levou aproximadamente dois meses para ser obtido.
Assim que recebi o passaporte, enviei-o à Stake juntamente com a selfie para verificação, conforme solicitado.
Após concluir esse processo, a Stake me informou:
"Após uma análise minuciosa da sua conta e da documentação de Conheça Seu Cliente (KYC) enviada, determinamos que as informações fornecidas eram enganosas."
A Stake então restringiu permanentemente minha conta e confiscou todo o meu saldo, com base na Cláusula 4.19 de seus Termos de Serviço.
A questão central é que a Stake nunca explicou claramente quais informações eram supostamente enganosas.
Inicialmente, fiz a verificação usando meu documento de identidade nacional. Quando a Stake solicitou especificamente um passaporte ou carteira de motorista, providenciei um passaporte válido e o enviei juntamente com a selfie de verificação solicitada.
Apesar disso, Stake não identificou:
* quais informações específicas eram supostamente falsas ou enganosas;
* Qual documento ou declaração KYC foi considerado problemático;
* Que provas sustentam a alegação?
* por que a confiscação do saldo total de US$ 25.476 foi justificada;
* ou por que uma verificação adicional não foi considerada suficiente.
Acredito que confiscar um saldo tão substancial com base apenas em uma declaração genérica de que informações não especificadas eram "enganosas" não é razoável, a menos que a Stake possa identificar claramente o problema e fornecer evidências que sustentem sua decisão.
Existe também uma questão à parte relativa ao meu depósito inicial de aproximadamente US$ 9.000. Mesmo que a Stake acredite ter motivos para anular parte ou a totalidade dos ganhos, deveria explicar a base contratual e factual específica que justifica seu direito de reter os fundos depositados.
Solicito, portanto, auxílio para exigir que a Stake forneça uma explicação detalhada e provas para sua alegação.
Caso a Stake não consiga comprovar a alegação de que informações enganosas foram fornecidas intencionalmente, solicito a devolução integral do meu saldo de US$ 25.476.
Posso fornecer a correspondência KYC relevante, informações sobre depósitos, comunicações da conta e outros documentos comprobatórios, se necessário.
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Público
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há 2 dias
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 2 dias
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Quando exatamente o cassino encerrou sua conta?
- Poderia, por favor, esclarecer se as informações em seu documento de identidade correspondem às informações em seu passaporte e às informações fornecidas em seu perfil no cassino?
- Você enviou algum outro documento ao cassino para a verificação KYC?
- Poderia, por favor, encaminhar-me a correspondência entre você e o suporte ao cliente do cassino referente à verificação da sua conta e ao seu posterior encerramento? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
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