O jogador de Misiones relatou que o cassino havia confiscado seus ganhos, devolvendo apenas o valor do depósito e encerrando sua conta. Ele acreditava que essa ação se devia a uma violação dos termos do bônus, o que ele contestou, visto que não havia utilizado nenhum bônus e havia ganhado com dinheiro real. Isso foi particularmente confuso, visto que seus cinco ganhos anteriores haviam sido integralmente pagos. A Equipe de Reclamações tentou contatar o cassino para obter uma resposta, mas não obteve cooperação, o que levou a reclamação a ser marcada como "não resolvida". O jogador foi aconselhado a entrar em contato com a Kahnawake Gaming Authority para obter mais assistência.
Stake7 Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem política de reação
Pontos negros: 217
Montante: 2.035 €
Stake7 Casino
Índice de Segurança 7.5 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há um ano
TraduçãoO cassino confiscou meus ganhos, pagou apenas o valor do depósito e fechou minha conta. Conforme fui informado, o motivo dessa ação é uma violação dos termos de bônus da minha parte, mas não usei o bônus. Recebi meus ganhos com dinheiro real. Este foi meu sexto ganho. Os 5 ganhos anteriores foram totalmente pagos. Para mim, não está claro por que o cassino agiu assim e confiscou meus fundos.
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Público
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há um ano
TraduçãoCaros tomashugorivas,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
- Você poderia nos informar em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Você acumulou seus ganhos com um bônus no passado?
- O cassino esclareceu qual regra foi violada?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Observe que o Casino.Guru nunca pedirá nenhum pagamento ou solicitará acesso às suas contas. Se alguém alegar ser funcionário do Casino.Guru e pedir tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Mantenha-se cauteloso e entre em contato conosco diretamente se tiver alguma dúvida.
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há um ano
TraduçãoQuerida Kristina,
Eu estava focado em caça-níqueis.
Já usei o bônus no passado, mas concluí a aposta e o prêmio foi totalmente pago.
O cassino me enviou o seguinte:
Estou escrevendo para informá-lo que, após uma investigação interna, a gerência decidiu encerrar sua conta.
De acordo com nossos termos e condições de bônus:
1.23. Reservamo-nos o direito de auditar seus registros de jogo/transação. Você consente antecipadamente que o façamos. Se, após uma auditoria, for descoberto que você participou, ou tentou participar, de uma estratégia de jogo manipuladora para tirar vantagem do bônus que está sendo recompensado a você pelo cassino, reservamo-nos o direito de negar, reter, revogar ou retirar seu direito a qualquer promoção, ganhos ou bônus, ou encerrar sua associação com nosso site e/ou bloquear sua conta. Em tais circunstâncias, não teremos obrigação de reembolsar quaisquer fundos que possam estar em sua conta além dos valores originais do seu depósito.
Portanto, sua solicitação de retirada foi recusada e os ganhos gerados foram anulados. Seu depósito inicial foi devolvido ao seu saldo de caixa.
Não entendo por que isso foi considerado uma violação de bônus quando eu não usei o bônus.
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há um ano
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, tomashugorivas. Eu entendi corretamente que esta foi a única explicação que você recebeu do cassino? Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, por favor, encaminhe para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.
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há um ano
TraduçãoQuerida Kristina,
Sim, essa é a única explicação que obtive do cassino. Compartilhei o e-mail com você.
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há um ano
TraduçãoMuito obrigado, tomashugorivas, pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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há um ano
TraduçãoOlá, tomashugorivas!
Obrigado pela sua paciência. Agora cuidarei da sua reclamação e espero que juntos possamos resolver o problema.
Gostaria de convidar o cassino a dar a eles uma chance de explicar seu lado da situação.
Em caso de violação dos termos e condições pelo jogador, por favor, envie as evidências relevantes para meu e-mail: pavel.k@casino.guru . Não será compartilhado com ninguém, nem mesmo com o jogador. Obrigado!
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há um ano
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há um ano
TraduçãoCaros tomashugorivas,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Kahnawake ( https://casino.guru/licensing-authorities/kahnawake-license ) e envie uma reclamação. A Autoridade de Jogos de Kahnawake tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, me avise se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso por conta própria ( pavel.k@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Paulo K.
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