Stakes Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

No dia 3 de maio, depositei €200 no Stakes Casino. Recebi um bônus pelo depósito e cumpri todos os requisitos de aposta, seguindo as regras à risca. Com as apostas, consegui ganhar €10.284,45.

Após jogar, precisei concluir a verificação de identidade do Stakes. Enviei vários documentos e tudo foi aprovado. Minha conta foi verificada.

Decidi fazer um saque de €2.000, que era o limite. O pagamento foi efetuado após alguns dias. Em seguida, tentei sacar o restante do meu saldo. O cassino ficou inativo e percebi que nunca recebi os fundos. Entrei em contato com o cassino solicitando uma explicação e eles responderam com o seguinte e-mail:

"Olá Jorge,

Espero que você esteja bem.

Seu saque foi cancelado após análise do nosso Departamento de Pagamentos. Infelizmente, não temos acesso aos motivos específicos, pois essas decisões são tomadas diretamente pela equipe deles. Agradecemos a sua compreensão.

Informamos que o seu depósito de €200 foi devolvido à sua conta.

Tenha um bom dia!

Eles me devolveram meus €200 e cancelaram todos os meus ganhos sem qualquer explicação ou justificativa. O motivo de sequer terem me dado a cortesia de uma explicação é que não há nenhuma. Simplesmente removeram meus ganhos arbitrariamente. Eu nunca quebrei nenhuma das regras de bônus e as segui cuidadosamente durante minhas apostas. Portanto, não há motivo para essa ação. Estou publicando minha experiência aqui na esperança de que eles possam fornecer uma explicação e que uma solução possa ser encontrada. Caso contrário, pelo menos minha reclamação servirá de alerta para outros jogadores de que seu dinheiro não está seguro no Stakes Casino.

Segue em anexo o e-mail do Stakes Casino onde me informam que meus ganhos foram cancelados.

Muito obrigado

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus que você ativou e utilizou?
• Que tipo de jogos você jogou? Foram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você fez apostas esportivas?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Este cassino não oferece apostas esportivas. Não deve ser confundido com o Stake Casino. O nome correto é Stakes Casino.

Enviei por e-mail uma captura de tela da oferta recebida. Eu só joguei em caça-níqueis.

Obrigado

Obrigado pelo seu e-mail.

Você se lembra de quais jogos jogou enquanto seu bônus estava ativo?

Você se certificou de não ultrapassar o limite máximo de aposta permitido durante o jogo com o bônus?

Você já tentou solicitar seu histórico de jogos em formato Excel, abrangendo o período desde o momento em que ativou o bônus até o momento em que seus ganhos foram confiscados?

1. Eu só jogava em slots sem restrições.
2. Eu nunca apostei mais de €5, que era o valor máximo permitido para um bônus.
3. Eles não ofereceram nenhuma explicação para suas ações nem fizeram qualquer acusação. Simplesmente me disseram que meus ganhos foram cancelados.

Prezado jhcb61,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Verônica

Olá jhcb61,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre o problema e verificar se posso ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o Stakes Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino Stakes,

Poderia, por favor, fornecer alguma prova que sustente as alegadas violações dos seus termos e condições pelas quais o jogador está sendo responsabilizado, o que levou à confiscação dos seus ganhos?

Você pode me enviar as informações e as evidências para o endereço acima. michal.k@casino.guru

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado jhcb61,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de Resolução Alternativa de Disputas (RAL), não há autoridade de jogos a quem recorrer.

Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino