Stakes Casino - Os ganhos do jogador são confiscados.

Estou contestando a confiscação de € 17.121,35 da minha conta no Stakes Casino.

A Stakes alega que eu violei os termos do bônus ao jogar um jogo restrito, Legacy of Egypt. No entanto, as duas rodadas contestadas neste jogo resultaram em ganhos de €0.

O aviso exibido para jogos restritos informa que os ganhos obtidos em um jogo restrito podem ser anulados. No meu caso, não houve ganhos nessas duas rodadas. Mesmo assim, a Stakes confiscou todo o saldo restante de € 17.121,35.

Solicitei à Stakes que me fornecesse o termo específico que declara que o simples fato de fazer uma aposta em um jogo restrito, mesmo que essa aposta não gere ganhos, permite que eles confisquem todos os ganhos e todo o saldo restante. Até o momento, não recebi tal cláusula específica.

Também recebi um saque/pagamento de € 2.000 da Stakes antes que o saldo restante fosse confiscado.

Solicito ao Casino Guru que analise o histórico de jogo, o aviso de jogo restrito e os termos do bônus aplicável, e que determine se a confiscação do saldo total de € 17.121,35 é justificada e proporcional.

Posso fornecer capturas de tela do histórico do jogo, do aviso, dos termos do bônus, do pagamento de € 2.000 e da minha correspondência com o cassino.

Importante: Moro na França. O Casino Guru está bloqueado em conexões francesas, então estou usando um servidor VPN belga para acessar este formulário de reclamação. É por isso que o formulário exibe automaticamente a Bélgica. Meu país de residência real é a França.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Stakes Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia explicar por que você iniciou e jogou jogos restritos apesar do aviso claro de que é proibido jogar com fundos de bônus?
• O aviso estava presente no jogo 'Legado do Egito'?
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito das acusações feitas contra você, ou os motivos da confiscação de seus ganhos? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Agradeço por analisar minha reclamação. Gostaria de responder às suas perguntas da forma mais clara e precisa possível e estou anexando as capturas de tela que comprovam minha reclamação.

1. Por que joguei Legacy of Egypt apesar do aviso?

Reconheço que entrei no Legacy of Egypt enquanto o bônus estava ativo. No entanto, isso não foi uma tentativa de burlar as regras do bônus ou gerar ganhos deliberadamente em um jogo restrito.

Meu histórico de jogos mostra exatamente o que aconteceu: fiz apenas duas apostas de €4,50 em Legacy of Egypt, e ambas resultaram em ganhos de €0. Em seguida, saí do jogo imediatamente.

Isso é particularmente importante porque o próprio aviso afirma que "os ganhos provenientes deste jogo podem ser cancelados". No meu caso, não houve ganhos provenientes de Legacy of Egypt.

2. O aviso foi exibido no Legacy of Egypt?

Sim, o aviso foi exibido.

No entanto, uma parte importante da minha reclamação é que o mesmo aviso de jogo restrito também foi exibido ao abrir o 5 Lions Megaways, mesmo que o suporte do cassino tenha me confirmado especificamente que eu tinha permissão para jogar 5 Lions Megaways com meu cashback/bônus, desde que não fosse um jogo restrito.

Estou anexando as duas capturas de tela: o aviso exibido em Legacy of Egypt e o mesmo aviso exibido em 5 Lions Megaways, juntamente com a conversa de suporte confirmando que eu poderia jogar 5 Lions Megaways.

Isso tornava o aviso confuso, pois não indicava se um determinado jogo era realmente proibido.

3. Meu saldo atual foi alcançado com a ajuda do bônus?

Quero ser completamente transparente sobre este ponto.

Meu saldo inicial atingiu aproximadamente € 5.000 após o bônus de jogo/conversão. Nesse momento, o saldo foi convertido/exibido como saldo em dinheiro real e tornou-se disponível para saque.

A partir desse momento, continuei jogando com o saldo em dinheiro real e o aumentei consideravelmente. Saques também foram aceitos e pelo menos dois saques bancários de € 1.000 constam como processados ​​no meu histórico de conta.

Portanto, não estou afirmando que o bônus não tinha absolutamente nenhuma relação com o saldo anterior de € 5.000. Meu ponto é que, uma vez que a fase de bônus terminou e os fundos se tornaram reais e sacáveis, o saldo subsequente foi gerado por meio de mais jogos com dinheiro real.

Mais importante ainda, as duas apostas em Legado do Egito, nas quais o cassino agora se baseia, geraram €0 em ganhos.

4. Quanto à justificativa do cassino para confiscar o saldo

Estou fornecendo as comunicações e as evidências relevantes que estão disponíveis para mim.

Minha preocupação reside na proporcionalidade e na base contratual para a confiscação de todo o saldo restante. As duas apostas contestadas no Legacy of Egypt foram de €4,50 cada e não renderam nenhum ganho.

Portanto, solicito respeitosamente que o cassino identifique o termo preciso que permite a confiscação de todo o saldo e ganhos gerados em outros jogos, em vez de simplesmente cancelar os ganhos gerados no jogo restrito — especialmente quando o próprio jogo restrito não gerou ganhos.

Não estou tentando esconder o fato de ter participado do Legacy of Egypt. Reconheço plenamente essas duas apostas. Estou simplesmente pedindo que o histórico de transações, a redação do aviso, o saldo após a fase de bônus e o fato de o Legacy of Egypt ter gerado €0 em ganhos sejam considerados ao avaliar se a confiscação total do saldo é justa e justificada.

Estou anexando as evidências relevantes e terei prazer em fornecer qualquer histórico de transações ou comunicação adicional que você possa solicitar.

Muito obrigado pela sua ajuda e por analisar as provas com atenção.

Atenciosamente,

M****

Olá Tomas,

Gostaria de confirmar que o cassino resolveu a questão a meu favor. A gerência do cassino decidiu abrir uma exceção, meus ganhos não foram cancelados e os saques foram retomados.

Muito obrigado pela sua ajuda e por analisar minha reclamação.

Considero, portanto, a queixa resolvida.

Atenciosamente,

Moez

Caro SaidiM92,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Tomas

Casino.Guru