O jogador de Ontário aguardava um saque há menos de duas semanas. Infelizmente, o pagamento ainda não havia sido recebido. O jogador havia ganhado mais de $600 com um bônus sem depósito no Cassino Starda, mas o cassino se recusou a pagar o valor total, exigindo um depósito equivalente aos ganhos e o requisito de apostar esse depósito três vezes antes de liberar os fundos — uma exigência que não constava nos Termos e Condições do cassino. O cassino também encerrou a conta do jogador, citando a cláusula 10.7.4 para justificar suas ações, alegando uso repetido de bônus sem depósito em sua rede de afiliados, o que o jogador contestou e para o qual nenhuma prova foi apresentada. Após analisar o caso, concluímos que a regra do cassino era injusta e que o jogador deveria ter recebido o restante dos ganhos, mesmo sem fazer novos depósitos. No entanto, como o cassino se recusou a reconsiderar, a reclamação foi encerrada como não resolvida.
Starda Casino - O jogador ainda não recebeu os seus prémios.
Contra o jogo justo
Pontos negros: 109
Montante: C$600
Starda Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoOlá Karla, obrigada pela sua mensagem. Felizmente, acho que meu caso não pode esperar tanto tempo, pois acabei de receber um e-mail da administração de suporte do Starda Casino informando que minha conta será encerrada permanentemente e que todas as minhas outras contas relacionadas ao cassino, assim como todos os meus ganhos, serão perdidos, sem possibilidade de reabri-la ou recuperá-la. Anexei uma captura de tela do e-mail a esta conversa.
Obrigado, Samuel
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoDeixe-me explicar isso detalhadamente para você. A seguir, está tudo o que aconteceu: não se trata de um problema de processamento, o cassino se recusa a me pagar porque ganhei mais de US$ 600 no meu primeiro e único bônus sem depósito que já usei no site e em programas afiliados. Eles se recusam a me pagar e já fecharam minha conta. Acabaram me pagando US$ 111, mas ainda me devem os US$ 492 em bônus que já joguei.
Cassino: Cassino Starda
Problema: Recusa de saque + exigência de depósito obrigatório não mencionadas nos Termos e Condições.
País do jogador: Canadá
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Resumo da reclamação
O Starda Casino está se recusando a processar meu saque referente a um bônus de boas-vindas sem depósito e exige que eu deposite um valor equivalente aos meus ganhos e o aposte três vezes antes de liberar meus fundos. Essa exigência não consta em nenhum lugar dos Termos e Condições do cassino, e a cláusula que eles estão citando não se aplica à minha situação.
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Descrição detalhada do problema
Eu me registrei no Starda Casino e solicitei a oferta padrão de boas-vindas de 50 rodadas grátis. Cumpri todos os requisitos de aposta e enviei uma solicitação de saque.
Após submeter o pedido de saque, o cassino se recusou a processá-lo e me informou que:
- Devo depositar um valor igual ao meu saldo, e
- Preciso apostar esse depósito 3 vezes antes que eles liberem meus ganhos.
Eles alegam que isso se baseia na Cláusula 10.7.4 dos seus Termos e Condições.
No entanto, a Cláusula 10.7.4 aplica-se apenas aos jogadores que:
1. Utilize repetidamente os bônus cumulativos sem depósito,
2. Sem precisar fazer depósitos em dinheiro entre esses bônus.
Esta foi a minha primeira e única vez a registar-me e a jogar na plataforma. Utilizei um bónus de boas-vindas (50 rodadas grátis). Nunca utilizei bónus repetidos, bónus cumulativos ou múltiplas promoções sem depósito.
Portanto, a Cláusula 10.7.4 não se aplica ao meu caso.
Apesar disso, o cassino insiste que meus ganhos serão anulados se eu não fizer um depósito — uma regra que não consta em nenhum lugar dos seus Termos e Condições publicados e nunca foi divulgada antes ou durante o jogo.
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Por que isso é uma violação
- O cassino está aplicando uma cláusula que não se aplica à minha situação.
- Estão impondo novos requisitos de apostas depois que eu ganhei, o que é considerado uma prática desleal segundo os princípios padrão de proteção ao consumidor em jogos online.
Eles estão exigindo um depósito forçado como condição para saque, o que não é permitido por nenhuma estrutura de licenciamento respeitável.
Eles estão ameaçando anular os ganhos sem uma base válida nos Termos e Condições.
Eles se recusam a fornecer a investigação específica ou a justificativa na qual alegam se basear.
Tenho pedido repetidamente que identifiquem a cláusula exata que autoriza suas ações, e eles continuam a citar 10.7.4 incorretamente.
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Resolução solicitada
Solicito respeitosamente que a AskGamblers me auxilie com o seguinte:
1. Processamento imediato do meu pedido de desistência, de acordo com os Termos e Condições vigentes no momento da jogada.
2. Eliminação da exigência de depósito obrigatório.
3. Confirmação de que meus ganhos não serão anulados.
4. Uma análise do uso indevido da Cláusula 10.7.4 pelo cassino.
Estou totalmente preparado para fornecer toda a correspondência por e-mail e capturas de tela.
TraduçãoResumo:
O Starda Casino está se recusando a processar meu saque referente a um bônus de boas-vindas sem depósito. Eles exigem que eu deposite um valor igual aos meus ganhos e o aposte 3 vezes antes de liberarem meus fundos. Essa regra não consta nos Termos e Condições deles.
Detalhes:
Utilizei apenas um bônus — a oferta padrão de boas-vindas de 50 rodadas grátis. Cumpri todos os requisitos de aposta e solicitei um saque. O suporte então alegou que eu deveria depositar e apostar o valor do depósito 3 vezes, citando a Cláusula 10.7.4.
A cláusula 10.7.4 aplica-se apenas a jogadores que utilizam repetidamente bônus cumulativos sem depósito, sem efetuar depósitos entre as utilizações. Nunca utilizei bônus repetidamente. Este foi o meu primeiro e único bônus no site, portanto, a cláusula não se aplica a mim.
O cassino está impondo novas condições depois que ganhei e ameaçando anular meus ganhos se eu não depositar. Essa exigência não consta em nenhum lugar nos termos e condições.
Resolução solicitada:
- Processar meu pedido de saque de acordo com os Termos e Condições publicados.
- Eliminar a exigência de depósito obrigatório
- Confirme se meus ganhos não serão anulados.
Evidências apresentadas:
E-mails do suporte, captura de tela da Cláusula 10.7.4, solicitação de saque e mensagens mostrando a exigência de depósito forçado.
TraduçãoCaro Samuel,
Agradeço sua explicação detalhada e por fornecer todas as informações.
Compreendo sua frustração, especialmente em situações como esta. No entanto, gostaria de esclarecer um ponto importante sobre os bônus sem depósito.
Em muitos cassinos online, é prática comum — frequentemente associada a políticas de AML (Antilavagem de Dinheiro) — que os jogadores precisem fazer pelo menos um depósito antes que um saque total possa ser processado. Isso serve como etapa de verificação para confirmar a identidade do jogador e o método de pagamento.
Mesmo que esse requisito nem sempre seja explicitamente destacado em termos simples, ele geralmente está incluído nos Termos e Condições do cassino, e os cassinos geralmente têm permissão para aplicar essa regra antes de liberar os ganhos de bônus sem depósito.
Com base nisso, a solicitação de um depósito antes do saque não é incomum e, infelizmente, é algo que não podemos contestar se estiver de acordo com as políticas e termos internos do cassino.
Entendo que este talvez não seja o resultado que você esperava, mas espero que isso ajude a esclarecer a situação.
Karla
TraduçãoIsso não consta nas políticas deles, e eles me pagaram US$ 111 dos US$ 603 e depois fecharam minha conta. Se eles quisessem que eu depositasse para verificação, não haveria problema; eles queriam que eu depositasse US$ 600 e apostasse 3 vezes o valor antes de poder depositar novamente. Eles simplesmente se recusam a me pagar porque eu ganhei sem perder. Como vocês não podem se defender disso? Eu forneci todos os detalhes possíveis. É muito óbvio que eles estão apenas irritados porque eu não perdi.
TraduçãoCaro Samuel,
Agradeço sua explicação detalhada.
Para prosseguir com uma análise completa do seu caso, solicito que nos forneça todas as provas disponíveis relacionadas a esta questão.
Por favor, envie quaisquer capturas de tela relevantes e toda a comunicação com o cassino, incluindo e-mails, transcrições de bate-papo e quaisquer mensagens onde o depósito e os requisitos de aposta foram explicados a você.
Você pode enviar os arquivos diretamente aqui neste tópico ou para o meu e-mail. karla.m@casino.guru .
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Karla
TraduçãoOlá Karla, enviei um e-mail com os documentos solicitados.
TraduçãoPrezado(a) Stardavictim26,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu consultor dedicado, Martin L. martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoOlá Stardavictim26,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Primeiramente, poderia me informar qual o bônus exato que você solicitou? Existem várias ofertas diferentes disponíveis para este cassino, dependendo do código utilizado. Agradeço antecipadamente por esclarecer essa questão.
Gostaria também de convidar o representante do Cassino Starda para participar da discussão.
Prezado representante do cassino,
Poderia verificar o caso e nos explicar a situação? Poderia indicar exatamente onde o limite de bônus foi mencionado? Qual código de bônus o jogador utilizou?
Além disso, gostaria de fazer mais perguntas sobre a regra que exige um depósito em dinheiro real do jogador para que ele possa sacar seus fundos. Pelo que entendi, isso não parece ideal, pois, caso um jogador tente abusar dos bônus oferecidos pelo cassino, é o cassino que deveria tomar medidas proativas para impedi-lo de receber tais bônus antes que ele consiga ganhar. No entanto, vocês poderiam nos fornecer evidências de que o jogador resgatou múltiplos bônus desse tipo? Vocês podem enviar todas as informações para [endereço de e-mail/contato]. martin.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.
TraduçãoPrezado jogador,
Gostaríamos de esclarecer que, de acordo com a cláusula 10.7.4 dos nossos Termos e Condições:
"Em caso de utilização repetida de bônus cumulativos sem depósito nas Marcas Afiliadas sem efetuar um depósito em dinheiro no intervalo entre a utilização dos bônus, o Cassino reserva-se o direito de solicitar ao usuário que faça um depósito equivalente ao valor do bônus apostado em seu saldo no momento da solicitação de saque (não inferior a € 10) e que aposte o valor do depósito três vezes. Se o usuário se recusar a fazer um depósito, todos os bônus cumulativos sem depósito recebidos e todos os ganhos relacionados serão considerados nulos."
Observe que a atividade do usuário é avaliada em todos os projetos da nossa rede de afiliados, não apenas na Starda.
Após analisarmos sua atividade de jogo, constatamos que você possui contas em outras plataformas da nossa rede de parceiros onde não foram realizados depósitos, tendo sido utilizados apenas bônus sem depósito.
Você pode consultar a lista de nossas marcas por conta própria.
Atenciosamente,
Cassino Starda
TraduçãoObrigado pela atualização. Gostaria de responder à declaração da Starda.
Discordo da decisão do cassino e da aplicação da cláusula 10.7.4. O cassino não apresentou nenhuma prova de que eu tenha utilizado múltiplos bônus sem depósito em sua "rede de afiliados", nem fui informado sobre quais marcas pertencem a essa rede. Não se pode esperar que um jogador conheça ou identifique conexões ocultas entre afiliados de diferentes cassinos.
Eu cumpri todos os requisitos de aposta de forma justa no Starda, e o cassino aceitou todas as minhas apostas. Somente depois que ganhei é que eles aplicaram essa cláusula, o que torna a regra punitiva e retroativa. Forçar um jogador a fazer um depósito para receber ganhos de um bônus sem depósito não é uma prática justa e contradiz o propósito de uma oferta sem depósito.
Solicito que o cassino faça uma das seguintes opções:
1. Fornecer provas claras que sustentem a sua alegação, ou
2. Pagar o valor total dos meus ganhos legítimos (US$ 603).
Agradecemos por continuarem a analisar este caso.
TraduçãoPrezados participantes,
Agradecemos a ambos por compartilharem seus respectivos pontos de vista.
Prezado representante do cassino,
Gostaria de destacar que a regra em questão está listada em nosso site como injusta e está afetando o índice de segurança do cassino. Portanto, solicitamos que o cassino reconsidere sua decisão e pague o jogador. Por favor, nos informe sua decisão assim que analisar a questão internamente.
TraduçãoA Starda agora alega que sou um "usuário não autorizado" da minha própria conta, apesar de já terem me pago US$ 111 dos US$ 603 que ganhei legitimamente. Se eu fosse realmente um usuário não autorizado, por que o cassino processou um saque parcial? Será que a Starda costuma enviar dinheiro para pessoas que eles acreditam não serem os verdadeiros donos da conta? Isso não faz sentido.
Isso parece menos uma questão de segurança e mais uma desculpa para evitar o pagamento do saldo restante.
O cassino também continua se recusando a fornecer qualquer prova dessa suposta atividade de "rede de afiliados". Eles não apresentaram:
- Quais marcas eu supostamente usei?
- quais bônus eu supostamente solicitei, ou
- Como tudo isso está relacionado à minha conta Starda?
Em vez disso, fecharam minha conta e aplicaram retroativamente uma regra que os jogadores não têm a menor chance de cumprir, porque as conexões de afiliados são ocultas. Uma regra que depende de informações secretas não é uma regra justa — é uma armadilha.
Eu cumpri todos os requisitos de apostas no Starda. O cassino aceitou todas as minhas apostas, todas as rodadas e todos os meus jogos sem problemas. Só depois que ganhei é que eles decidiram repentinamente que eu era um "usuário não autorizado" e parte de alguma "atividade de rede" indefinida.
Se a Starda realmente acredita na sua própria afirmação, então precisa explicá-la:
Vocês efetuam saques para qualquer pessoa que insira o e-mail de outra pessoa?
Porque é exatamente isso que suas ações implicam.
Solicito novamente:
1. Evidências verificáveis que sustentem suas acusações, ou
2. Pagamento do saldo restante dos meus ganhos legítimos.
Neste ponto, as inconsistências nas explicações do cassino falam por si mesmas.
TraduçãoCaro Martin,
Ao se cadastrar em nosso site, o jogador automaticamente concordou com nossos Termos e Condições. Agimos em total conformidade com essas regras e nenhuma violação de nossas políticas ocorreu.
A decisão relativa à conta do jogador permanece inalterada.
Atenciosamente,
Cassino Starda
TraduçãoPrezados participantes,
Após analisarmos todas as informações e provas apresentadas, reiteramos que, em nossa opinião, a regra aplicada neste caso é considerada injusta.
Aplicar essa regra e solicitar novos depósitos somente após a obtenção de ganhos cria um efeito retroativo e punitivo, o que, em nossa opinião, contradiz os princípios do jogo limpo. Por essa razão, acreditamos que a conduta correta e justa seria o cassino pagar ao jogador integralmente os ganhos legítimos restantes.
Como o cassino se recusou a reconsiderar sua posição, somos obrigados a encerrar esta reclamação como não resolvida. Consequentemente, este caso afetará negativamente a classificação do Índice de Segurança do cassino. Lamentamos não termos conseguido chegar a uma resolução mutuamente satisfatória neste caso.
Atenciosamente
Martin
