Starzbet Casino - A conta do jogador não foi encerrada.

Olá,

Em 22 de julho de 2025, informei ao cassino que sou viciado em jogos de azar e que minha conta deveria ser encerrada permanentemente. Antes disso, entrei em contato com o suporte via chat, e me disseram para enviar um e-mail, e que assim que o recebessem, minha conta seria encerrada imediatamente. Minha conta não foi encerrada até hoje, e perdi mais €180. No e-mail, deixei bem claro: "Encerrem minha conta permanentemente; sou viciado em jogos de azar!". Por favor, me ajudem.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Starzbet Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Você poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual o cassino recomendou que você enviasse um e-mail para eles? Por favor, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail em tomas@casino.guru
• Você recebeu alguma resposta do cassino por e-mail?
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá,

Você tem acesso à sua conta neste momento?

Sim, ainda consigo entrar e depositar.

Você poderia compartilhar a comunicação na qual o cassino recomendou que você enviasse um e-mail para eles?

Sim, enviei um e-mail para você.

Você recebeu alguma resposta do cassino por e-mail?

Não, não recebi nenhuma resposta, mas informei ao suporte por chat dez vezes que sou viciado em jogos de azar e que não consigo mais controlar meu vício, e também enviei um e-mail para eles.

Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?

Ainda posso depositar e jogar. O último depósito que fiz foi em 24 de julho de 2026.

O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?

Não, eu já falei isso algumas vezes no chat ao vivo, mas eles fecharam o chat imediatamente.

Obrigado pela ajuda.

Cumprimentos,

Chris

Caro Christoph90,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Caro Christoph90 ,

Meu nome é Igor e irei auxiliá-lo(a) com seu caso.

Lamento saber do seu problema com o cassino Starzbet e espero que juntos possamos encontrar uma solução satisfatória para a sua questão.

Gostaria agora de convidar um representante do Starzbet Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino Starzbet ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação?

Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Isso não é verdade. Aqui está o e-mail original que lhe enviei. Além disso, entrei em contato com o suporte por chat diversas vezes, informando que sou viciado em jogos de azar e que já havia enviado dois e-mails. Até hoje, minha conta não foi encerrada, mesmo após eu ter entrado em contato com o suporte por chat pelo menos cinco vezes e enviado dois e-mails afirmando claramente que sou viciado em jogos de azar e que vocês deveriam encerrar minha conta imediatamente e permanentemente!

@Casinoguru, por favor, não exiba meus anexos publicamente aqui, pois meu nome está visível. Obrigado.

Prezado Cassino Starzbet,

O jogador compartilhou uma captura de tela mostrando sua solicitação inicial de 22/06/2026. O endereço de e-mail também está visível na captura de tela.

Seria possível rastrear este e-mail e confirmar se este é o endereço de e-mail associado à conta do jogador? Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Caro Christoph90,

Essa foi a única solicitação de autoexclusão que você enviou por meio de um endereço @gmail.com ? Você recebeu alguma resposta a essas solicitações, pelo menos uma resposta automática?

Além disso, observe que não consideramos válidas as solicitações do endereço @gmx.at , pois esse endereço de e-mail não está diretamente vinculado à sua conta do cassino.

Caro Christoph90,

Observe que, de acordo com as políticas do cassino, um jogador que solicitar a autoexclusão deve entrar em contato com o cassino pelo endereço indicado. support@starzbetglobal.com Você enviou apenas um e-mail, que não foi entregue com sucesso, pois não houve resposta ou confirmação.

Em sua comunicação posterior, você apenas mencionou e mostrou capturas de tela de suas solicitações feitas a partir de um endereço de e-mail @gmx.de , e não de um endereço @gmail.com . Portanto, não foi possível para a equipe de suporte conectar seu e-mail à sua conta do cassino. Assim, consideramos esse esforço de sua parte insuficiente.

Ao lidar com esses casos, seguimos uma estrutura consistente. Especificamente, acreditamos que, quando um jogador envia uma solicitação de autoexclusão e não recebe resposta ou recebe uma resposta irrelevante do cassino, ele deve fazer um esforço razoável para garantir que a solicitação foi devidamente entregue e confirmada. O envio de um único e-mail pode nem sempre ser suficiente, principalmente em situações em que essas solicitações são processadas manualmente e podem, infelizmente, passar despercebidas.

Além disso, se aceitássemos uma única solicitação não respondida como ponto de partida definitivo para o processo de autoexclusão, isso poderia abrir caminho para abusos do sistema. Os jogadores poderiam enviar uma solicitação e, caso não recebessem resposta, continuar jogando sem risco, esperando que o Casino Guru reivindicasse posteriormente seu direito a reembolsos. Infelizmente, essa não é uma abordagem que podemos apoiar.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Igor

Reabrimos esta reclamação a pedido de Christoph90. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Prezado Cassino Starzbet,

Recebi e-mails e capturas de tela do jogador referentes a novos pedidos de autoexclusão enviados a vocês. No entanto, não houve resposta da sua parte, e o suporte por chat ao vivo apenas orientou o jogador a configurar a autoexclusão em sua conta. Contudo, essa opção não está disponível no seu cassino.

Poderia verificar o anexo e fornecer mais informações, por favor?

Além disso, poderia, por favor, encerrar a conta do jogador devido a um problema relacionado a jogos de azar, já que parece haver um problema com a entrega de e-mails?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Olá,

Não acredito que haja um problema com a entrega do e-mail, pois, caso contrário, teria recebido uma notificação informando que o e-mail não pôde ser entregue. Posso dar um exemplo: entrei em contato com o suporte por chat diversas vezes para relatar meu vício em jogos de azar, mas, em vez de me instruírem sobre como encerrar minha conta permanentemente, simplesmente me direcionaram para os limites de depósito. Até hoje, minha conta permanece totalmente acessível, apesar de eu ter enviado quatro e-mails, entrado em contato com o suporte por chat repetidamente e até mesmo registrado uma reclamação formal. Na minha opinião, isso representa uma falha na proteção do jogador.

E como sei que supostamente há um erro no envio de e-mails, ou que este cassino está simplesmente ignorando minhas solicitações? Porque eu já mencionei várias vezes no chat ao vivo que enviei diversos e-mails.

Eis um exemplo.

Olá, só para atualizar vocês, minha conta ainda está aberta e eu ainda posso depositar e perder dinheiro!!

@Starzbet Casino Por que vocês não fecham minha conta? Já enviei quatro e-mails e entrei em contato com o chat ao vivo diversas vezes, solicitando o encerramento da minha conta! Já afirmei repetidamente que tenho um vício em jogos de azar e não consigo mais controlar meu comportamento! Por que minha conta ainda está aberta? Meu próximo passo será entrar em contato com a autoridade reguladora do cassino e, como último recurso, buscarei aconselhamento jurídico. Além disso, sinto que o Casino Guru não está analisando meu caso de forma objetiva, pois este é um exemplo claro de falha na proteção ao jogador. Forneci todas as capturas de tela, mas parece que ninguém está interessado em ajudar um viciado em jogos de azar em uma situação em que o cassino está claramente errado. Peço que revisem meu caso com atenção mais uma vez, pois este cassino não leva a proteção ao jogador a sério.

Caro Christoph90,

Solicito que responda apenas a perguntas específicas ou compartilhe informações necessárias.

Escrever muitas mensagens sem agregar valor torna a conversa menos clara e, na verdade, dificulta meu trabalho.

Olá, sim, me desculpe, estou extremamente irritada porque minha conta ainda está aberta!

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Christoph90,

Após uma análise adicional deste caso e uma discussão interna na equipe do Casino Guru, gostaria de informá-lo(a) do seguinte:

Parece ser um problema recorrente o uso da expressão "acidente com o jogo" em vez de termos mais claros como "vício em jogos de azar" quando você se comunica com o cassino sobre sua luta contra o vício em jogos de azar. Portanto, consideramos que seus esforços neste caso não foram suficientes.

Na próxima vez que você solicitar a autoexclusão em qualquer cassino online, use palavras e frases claras para fazer a solicitação corretamente.

Por último, mas não menos importante, utilize também o endereço de e-mail correto associado à sua conta do cassino.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Igor