A jogadora canadense solicitou o encerramento permanente de sua conta em 24 de dezembro devido a problemas com jogos de azar, mas o encerramento só foi concluído 15 dias depois, período em que ela depositou mais €160. Ela buscou ajuda para recuperar seus depósitos. A reclamação foi rejeitada pela Equipe de Reclamações devido à insuficiência de empenho por parte da jogadora, visto que apenas um único pedido de autoexclusão havia sido enviado para um endereço de e-mail de marketing incorreto, e nenhum outro contato ou acompanhamento com os canais de suporte adequados havia sido feito. A jogadora foi orientada a seguir rigorosamente os procedimentos de jogo responsável do cassino, a declarar claramente seu vício em jogos de azar ao solicitar a autoexclusão e a utilizar ferramentas adicionais como o BetBlocker para proteção.
Starzspins Casino - O jogador deseja assistência na recuperação de depósitos após o encerramento da conta.
Reclamação injustificada
Montante: 160 USDC
Starzspins Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, no dia 24 de dezembro solicitei o encerramento permanente da minha conta devido a problemas com jogos de azar, mas o processo só foi concluído 15 dias depois, e desde então depositei mais €160. Solicito ajuda para recuperar meus depósitos. Agradeço a atenção.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado jogador,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Li os Termos e Condições do cassino e encontrei o seguinte:
3.7. Autoexclusão e controles de conta
Os jogadores podem solicitar a autoexclusão a qualquer momento.
Você não deve abrir novas contas durante o período de exclusão.
Qual endereço de e-mail você usou para se cadastrar neste cassino? Você usou o mesmo endereço de e-mail para entrar em contato com o cassino solicitando o encerramento da sua conta devido ao vício em jogos de azar?
Você já passou pela verificação KYC completa ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá, solicitei o encerramento permanente da minha conta em 24 de dezembro de 2025 e relatei meus problemas com jogos de azar. Usei o endereço de e-mail que utilizei para entrar em contato com vocês e enviei minha solicitação de encerramento de conta ao gerente do cassino em 4 de janeiro. Cheguei a fazer três depósitos, totalizando US$ 160, enquanto minha conta ainda estava ativa. Agora ela está encerrada, mas levou mais de 10 dias para que minha solicitação fosse levada a sério. Estou enviando capturas de tela.
TraduçãoTraduçãoOlá, este cassino está vinculado ao BlazSpin, onde também relatei meus problemas com jogos de azar. O gerente do cassino me enviou convites para jogar no BlazSpin. Curiosamente, o site inicialmente tinha uma opção de autoexclusão, mas ela desapareceu posteriormente. Então, entrei em contato com o gerente do cassino e relatei meus problemas com jogos de azar em 24 de dezembro, mas, veja só, ele não tomou nenhuma medida de segurança, pois os depósitos foram feitos em 4 de janeiro, 10 dias depois!
TraduçãoAgradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá Rebecca85 !
Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) com este caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.
Gostaria de convidar um representante do Starzspins Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o casino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.
TraduçãoTraduçãoO cassino tem uma classificação alta, o que é completamente injustificado; há uma total falta de profissionalismo. Meu pedido para encerrar minha conta, enviado ao gerente do cassino, Sr. Mateo, foi ignorado.
TraduçãoPrezada Rebecca85 , qualquer pontuação abaixo de 8 pontos não é considerada alta. Se você consultar a avaliação do cassino ( https://casino.guru/starzspins-casino-review ), verá que a classificação é apenas "acima da média".
TraduçãoOlá Sr. Matej, obrigado pelas informações. Esperamos que o cassino entre em contato conosco. Muito obrigado pelo seu apoio.
TraduçãoPrezada Rebecca85 , o cassino me respondeu por e-mail, esclarecendo que você enviou sua solicitação de autoexclusão para o e-mail de marketing, que não se destina — e nem é monitorado — para interação com clientes. Verifiquei novamente sua captura de tela e, de fato, sua mensagem foi enviada para o endereço indicado. mateo@starzspin.com , que não é o endereço de e-mail correto para suporte. Pelas suas outras capturas de tela, também parece ser um bot de marketing.
Além disso, parece que essa foi também a única mensagem de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar enviada ao cassino.
Por fim, verifiquei a página de Jogo Responsável do cassino, onde consta o seguinte:
Se você tiver dúvidas sobre sua atividade de jogo ou precisar de aconselhamento, nossa equipe está disponível a qualquer momento.
Você pode entrar em contato conosco através de support@starzspins.com ou fale com nossos representantes de atendimento via chat, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana .
À luz dessas descobertas, gostaria de perguntar se você entrou em contato com o suporte por chat ou enviou outra solicitação de autoexclusão à equipe de suporte. Caso tenha feito isso, por favor, envie-me as evidências por e-mail para [endereço de e-mail]. matej.l@casino.guru Para análise posterior. Muito obrigado.
TraduçãoOlá Sr. Matej, o endereço de e-mail está claramente escrito como "Diretor do Cassino" e não é um endereço de marketing. Eu só enviei e-mails para este endereço, e ele é de fato o gerente do cassino.
TraduçãoVocê afirmou claramente que a conta foi encerrada inicialmente há mais de 3 meses, mas você também estava ciente disso, pois me perguntou se eu queria encerrar minha conta permanentemente, e eu respondi que sim porque estou tendo problemas com os jogos. Enviei a captura de tela.
TraduçãoPor favor, ignore a última mensagem. Erro
TraduçãoPrezada Rebecca85 , entendi corretamente que você não enviou nenhuma outra mensagem de autoexclusão além daquela endereçada a Mateo, e que também nunca solicitou autoexclusão via chat ao vivo (ou perguntou por que sua solicitação ainda não foi atendida)?
TraduçãoOlá Sr. Matej, sim, esse é o único passo, embora fosse óbvio. Entrei em contato com um agente depois de uma semana. Cada vez que um jogador pede algo, nunca é suficiente. Sempre temos que ficar cobrando para que eles solicitem o encerramento da conta por problemas no jogo. E-mail não basta e, às vezes, nem mesmo o chat.
TraduçãoPrezada Rebecca85 , obrigada pela resposta.
Infelizmente, tudo isso está de acordo com a mensagem do cassino e, mesmo pelos nossos padrões de jogadores profissionais, esta reclamação precisa ser rejeitada devido ao esforço insuficiente da sua parte. Deixe-me explicar o porquê:
Enviar um único e-mail simplesmente não é suficiente. Uma mensagem pode não ser entregue, pode acabar na caixa de spam, ser descartada por um atendente ocupado ou sofrer diversos outros problemas. Portanto, se você não receber uma resposta em 24 a 48 horas, envie outra solicitação ou, pelo menos, entre em contato com o suporte por chat e pergunte sobre o status da mensagem. Dessa forma, você poderá descobrir se a mensagem foi recebida e se está sendo tratada. Assim, você poderá identificar qualquer problema e resolvê-lo antes que surjam maiores complicações.
Ao enviar uma única mensagem sem sequer verificar se ela foi entregue, consideramos que você não demonstrou o esforço necessário para se autoexcluir.
Para piorar ainda mais a situação neste caso específico, seu pedido de autoexclusão foi enviado para um bot de marketing . Entendo sua confusão, já que o bot se chama "diretor do cassino", mas, na prática, pelas mensagens que você forneceu, fica óbvio que a mensagem fazia parte de uma campanha de marketing. Além disso, diretores de cassino nunca enviam mensagens diretas aos jogadores, pois têm outras tarefas a cumprir e não dispõem de tempo para contatar cada jogador individualmente.
Por último, mas não menos importante, consulte sempre a página sobre jogo responsável e os termos e condições ao tentar se autoexcluir de um cassino. Essas duas páginas sempre contêm informações sobre o procedimento correto para se autoexcluir do cassino e, portanto, devem ser seguidas atentamente. Além disso, sempre declare claramente que você tem vício em jogos de azar para evitar mal-entendidos. Não diga que você tem problemas com jogos, perde muito dinheiro ou não quer mais jogar. É necessário mencionar claramente o vício em jogos de azar como o motivo da autoexclusão. Dessa forma, não haverá mal-entendidos e o caso será tratado com a máxima prioridade. Espero que isso ajude a esclarecer a situação e forneça orientações úteis para o futuro.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamento sinceramente não ter conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Recomendo fortemente também a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para protegê-lo de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, recomenda-se que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
