StayCasino - Os fundos ganhos pelo jogador foram confiscados.

Inicialmente, depositei US$ 100 com o bônus de 80% do Little Kitty. Apostei o bônus e ganhei mais de US$ 11.100. Entendi que havia um limite máximo de ganho de US$ 800, conforme os termos e condições, e tudo bem. Solicitei um saque de US$ 800 e decidi continuar jogando, depositando US$ 30, ciente de que não poderia fazer nada com os mais de US$ 10.000 em fundos de bônus excedentes, que seriam removidos assim que o saque de US$ 800 fosse processado. Joguei 3 rodadas após depositar os US$ 30, com uma aposta de US$ 5, e ganhei US$ 75. Depois, em mais 3 ou 4 rodadas, ganhei outros US$ 75. Continuei jogando Ultimate Diamonds Treasures, onde joguei em 5 rodadas com uma aposta de US$ 5 (nível 3 de chance) e ganhei US$ 600. A essa altura, eu já tinha bastante dinheiro real para continuar jogando e, posteriormente, ganhei aproximadamente US$ 1.500. Eu não tinha certeza absoluta de quanto dinheiro real eu tinha naquele momento, pois o cassino ainda não havia removido o excesso do bônus anterior, então meus novos ganhos estavam misturados com os ganhos antigos, que eu sabia que não conseguiria sacar.

Decidi fazer um saque e aguardar tanto o saque de US$ 800 quanto o de US$ 4.200 (eu sabia que provavelmente seria rejeitado devido a parte dos fundos serem bônus, mas estava otimista de que talvez eles o permitissem).

O cassino levou cerca de 12 horas para processar o pagamento de US$ 800, porém cancelou o saque de US$ 4.200 e retirou todos os fundos, incluindo os ganhos em dinheiro real que eu sabia ter ganho de forma justa. Entrei em contato com o gerente VIP para explicar tudo isso e recebi a mesma resposta genérica que todos foram treinados para dar quando questionados sobre ganhos. Disseram-me então que fundos reais não se misturam com fundos de bônus e, portanto, não podem simplesmente ser removidos do meu saldo, mas foi exatamente isso que fizeram... Meu gerente VIP chegou a me dizer que, às vezes, quando você deposita enquanto há fundos de bônus ativos, o sistema pode confundir os fundos reais com os fundos de bônus...

Solicitei meu histórico de apostas para provar que os fundos retirados eram meus, mas não me dão a oportunidade de resolver o problema, pois acreditam piamente que não cometeram nenhum erro.

Quero que o departamento financeiro deles revise meu histórico de apostas para que possam constatar o erro e corrigi-lo, reembolsando meus ganhos para que eu possa sacar o que ganhei de forma justa e legítima.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o StayCasino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você tem acesso à conta do seu jogador?
• Sua conta está verificada?
• Poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino mencionado em sua postagem, incluindo a explicação que você forneceu ao cassino, sua solicitação de histórico de jogos e a justificativa que você recebeu do gerente VIP?
• Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Por mais estranho que pareça, não recebi notificação de resposta, mas, por engano, enviei as capturas de tela e todos os documentos relevantes para Nathalia.

Felizmente, encontrei o e-mail com toda a documentação enviado para o seu endereço. Quanto às suas perguntas, leia abaixo.

Você tem acesso à conta do jogador? Sim

Sua conta está verificada? Sim

Poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino mencionado em sua postagem, incluindo a explicação que você forneceu ao cassino, sua solicitação de histórico de jogos e a justificativa que você recebeu do gerente VIP?

Por favor, veja as capturas de tela anexadas ao e-mail que lhe enviei. Finalmente, consegui meu histórico de apostas, mas ele só mostra o período de fevereiro deste ano até 20 de abril. Solicitei o envio do meu histórico de apostas das últimas duas semanas. Eles insistem que seguiram todos os procedimentos corretamente, mas o que me foi fornecido sobre meu histórico de apostas é completamente irrelevante para a minha reclamação.

Olá Tomas,

Após uma atualização, enviei outro e-mail referente às conversas e e-mails que tive com o cassino e meu gerente VIP. Não sabia que eles não estavam anexados ao primeiro e-mail.

Eles definitivamente já foram carregados. Ainda aguardo resposta deles sobre meu histórico de apostas de maio. De preferência, que mostre o GWST de 20 de maio.

Além disso, gostaria de esclarecer que há um erro no jogo em que ganhei os 600. Não foi no Diamond Treasures, mas sim no Ultra Hot Sevens. Apostei 10 e consegui a combinação 777-600. Depois, entrei no Diamond Treasures e foi assim que ganhei os 1500.

Como ainda não recebi nenhuma resposta, seja por e-mail ou por aqui, presumo que isso levará algum tempo. Estou lhe informando que recebi meu histórico de apostas/pagamentos. Destaquei os valores relevantes referentes a este assunto e os anexei ao e-mail que você me enviou.

Obrigado

Obrigado pela sua paciência.

Você poderia compartilhar o histórico de jogos que recebeu do cassino, sem nenhuma edição? Peço desculpas pelo inconveniente.

Analisarei os registros assim que possível.

O arquivo "pagamentos" é o arquivo que meu gerente VIP me forneceu e que contém as informações. O outro arquivo só ia até abril, o que não é útil. A data em questão é 18/05/2026.

Por favor, me avise assim que possível se precisar de mais alguma informação, e eu a enviarei para o seu e-mail. Isso realmente me deixou confuso.

Obrigado

As capturas de tela que anexei abaixo também me confundiram. Enviei-as para o seu e-mail também.

Olá Tomas,

Enviei mais informações relevantes para você analisar.

Obrigado

Já faz quase uma semana desde a última vez que tive notícias. Há alguma atualização?

Peço desculpas pela demora.

Analisei o arquivo novamente, apesar da falta de informações sobre o horário, e encontrei os registros relevantes.

Permita-me resumir minhas observações.

Após cumprir os requisitos de aposta do bônus, seu saldo permaneceu em 5215,94 (linha 61645).

Você continuou jogando e seu saldo caiu para 4255,5 (linha 61744)

Depois disso, você solicitou um pagamento de 800, o pagamento máximo disponível com base no seu conhecimento dos termos e condições.

Após atingir 11199,5, você supostamente depositou e resgatou um bônus (linha 62339).

Você continuou jogando e seu saldo caiu abaixo de 11199,5 (linha 62362).

Visto que parece que você continuou jogando com uma vantagem de fundos que seriam anulados em caso de um pagamento bem-sucedido, podemos não considerar válidos quaisquer ganhos obtidos a partir desse ponto.

Por favor, me avise se eu deixei passar alguma informação ou a interpretei incorretamente.

Sim, talvez você tenha se confundido com o que leu. Por favor, leia o e-mail que lhe enviei há alguns minutos.

De acordo com as informações que me foram fornecidas e analisando meus saques (enviarei os documentos relevantes novamente por e-mail), tentarei fornecer um cronograma para você.

Na linha 61645, consta que o requisito de aposta foi finalizado. Na linha 61668, há um intervalo de 20 minutos entre o jogo e as apostas. Minha primeira tentativa de saque de 800 foi feita às 12:33 UTC, mas o registro pula para 12:40 UTC. Saquei 800 na linha 61744 devido a um atraso de 8 minutos, pois a primeira tentativa foi rejeitada e a segunda não foi registrada. Portanto, o saldo diminuiu apenas porque se tratava do saque de 800 que eu havia solicitado inicialmente. Às 12:42 UTC, o cassino rejeitou meu saque e devolveu os fundos ao meu saldo. Normalmente, quando um saque é rejeitado, eles teriam verificado que eu havia concluído o requisito de aposta. Então, por que não debitaram os fundos de bônus quando rejeitaram o primeiro saque? Como tive tempo para entender o que havia acontecido, forneci as informações corretas para confirmar minha verificação e solicitei outro saque às 12:49 UTC. Mas isso não está sendo exibido na jogabilidade, pois pula do momento em que 800 voltou para o momento em que solicitei os 800 pela segunda vez. Tudo isso sem nenhum bônus associado.

Como a primeira tentativa foi feita às 20h33 GWST ou 12h33 UTC, recebi um e-mail informando que precisavam verificar meus cartões, o que ainda me confunde, já que eu havia fornecido todas as informações necessárias para o saque. Depois de fornecer tudo o que era solicitado, tentei a segunda solicitação. Então, às 21h00 ou 13h00 UTC, eles me enviaram um e-mail;

Seu documento (20260427_081855.jpg) não foi aprovado.

Motivo: Este documento já foi aprovado. Não é necessário carregá-lo novamente — obrigado.

O que implica que eles não precisavam do documento e já rejeitaram o primeiro saque, o que também significava tempo suficiente para retirarem quaisquer fundos de bônus do saldo ativo.

Enquanto esperava, continuei jogando. Para garantir que estava fazendo a coisa certa, só depositei quando entrei no Ultra Hot Sevens. Lembro que meu saldo ativo ainda estava em torno de 11.200 antes de eu fazer o depósito de 30. Isso foi às 21:49 ou 13:49, mas não tenho certeza se ficou registrado.

Quando fiz o depósito, consegui dois ganhos de 75 e um ganho de 600, que ocorreu às 21:53 ou 13:53 UTC.

Sabendo que ganhei 750 além do meu depósito, decidi fazer outro pedido de saque. Inicialmente, o valor era de 5000, mas não fiz os cálculos e o sistema indicava que eu receberia no máximo 2200, se não me engano. Esse pedido foi feito às 22:18 ou 14:18 UTC. Antes de solicitar o saque, o saldo era de 10989. Consulte a linha 62655.

Esses pedidos nunca foram rejeitados até que o de 800 fosse processado. O que levou 24 horas para ser organizado. Como eu já esperava, os primeiros saques iniciais seriam assim, pois sabia que ganharia pouco. Daí o saque de 2500, que enviei no dia seguinte.

Até então, eu não havia adicionado nenhum bônus ao meu depósito de 30. Resgatei algumas rodadas grátis, mas algumas foram inúteis. Não todas, apenas algumas. No entanto, se isso for uma piada de mau gosto, como eu poderia ter feito apostas acima de 20 ou 40 se ainda estivesse com um bônus ativo?

O projeto de lei 800 foi aprovado em 20/05/2026 às 6h GWST.

De 18 a 25 de maio, não consegui acessar meu perfil para visualizar solicitações de saque ou bônus. O perfil estava em branco, sem nenhum registro de acesso.

Só para esclarecer, quero ter certeza de que você entendeu que não estou contestando os ganhos do bônus... Sabemos que eles são nulos... Minha reclamação se refere ao fato de terem retirado todo o meu saldo, incluindo o depósito em dinheiro real e os ganhos obtidos.

E será que eu poderia obter uma resposta mais rápida, por favor? Eu estava com a impressão de que você estava analisando todos os arquivos que enviei, mas descobri que voltei à estaca zero.

Eles rejeitaram o primeiro saque de 800. Então, por que me permitiriam ficar com o bônus se esse fosse o caso?

Se isso for uma perda de tempo, por favor, avise-me o quanto antes. Não quero esperar mais do que o necessário.

Gostaria de uma atualização, por favor. Não entendo por que está demorando uma semana para obter uma resposta. Preciso de uma conclusão.

Agradecemos sua paciência.

Atualmente, temos centenas de reclamações ativas e nos esforçamos para responder o mais rápido possível, dentro de 7 dias. Analisei os registros novamente com base na sua descrição dos eventos e agora que os horários das suas apostas estão disponíveis.

Peço desculpas novamente pela demora. Não queremos desperdiçar seu tempo. Como um serviço com recursos limitados, priorizamos as reclamações por ordem de chegada.

Com base no seu histórico de depósitos, você depositou 30 CAD no dia 18 de maio às 13:49 (horário do servidor), o que corresponde ao registro que mencionei anteriormente (entre as linhas 62338 e 62339 do seu histórico de jogo).

Com um pagamento de 800 já solicitado naquele momento, os 11.199,5 CAD estavam prestes a ser anulados, e esse era o dinheiro que não seria pago em nenhuma circunstância.

Com um novo depósito e bônus, você jogou e obteve vantagem sobre os fundos acumulados anteriormente, o que demonstra que seu saldo caiu abaixo de 11.199,5 CAD, tornando impossível concluirmos que você ganhou usando apenas o depósito bruto, como você indicou anteriormente.

Na sua primeira publicação, você escreveu:

Joguei 3 rodadas após depositar os $30 com uma aposta de $5 e ganhei $75, depois, em mais 3 ou 4 rodadas, ganhei outros $75. Continuei jogando Ultimate Diamonds Treasures, onde joguei em 5 rodadas com uma aposta de $5 (chance abaixo do nível 3) e ganhei $600.

Infelizmente, os registros mostram que, após seu primeiro ganho de 75 CAD (linha 62344), pouco antes de seu segundo ganho de 75, seu saldo já havia caído abaixo do mínimo de 11.199,5. Se você fosse um jogador que começou do zero, suas jogadas subsequentes com o depósito de 30 dólares não seriam possíveis e, ao mesmo tempo, o saldo de mais de 11.000 não poderia ser sacado. Espero que isso esclareça por que acreditamos que você não tem direito a nenhum ganho além dos 800 que conseguiu sacar.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.