Stelario Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos foram confiscados.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente ao Cassino Stelario, que encerrou minha conta e não me devolveu o saldo restante de €480.

Eu tinha uma conta no Cassino Stelario (nome de usuário: KUBALV20), enquanto meu pai tinha uma conta separada. Essas contas pertenciam a duas pessoas diferentes, e usávamos nossas próprias contas bancárias pessoais para depósitos e saques.

A Stelario me informou que minha conta era considerada duplicada de acordo com seus Termos e Condições (seções 3.1–3.3) e decidiu encerrá-la.

Quero deixar bem claro que eu, pessoalmente, não tinha duas contas. Existiam duas contas na minha família, pertencentes a duas pessoas diferentes.

No entanto, não questiono a decisão do cassino de encerrar minha conta. Minha principal preocupação é reaver meu dinheiro.

Depositei um total de €450 na minha conta. Depois de jogar, meu saldo chegou a €480 e solicitei um saque desse valor. Pouco tempo depois, minha conta foi encerrada e perdi o acesso a ela.

O maior problema é que a Stelario parou de responder aos meus e-mails há mais de seis dias, basicamente desde que comecei a solicitar o saque dos meus fundos.

Já entrei em contato com o suporte por chat diversas vezes, mas os atendentes apenas me informam que não podem me ajudar com essa questão e que devo contatar a equipe de suporte por e-mail. Infelizmente, a equipe de suporte por e-mail não está respondendo.

Desde que minha conta foi encerrada, não consigo fazer login, acessar meu saldo, verificar o status dos meus saques ou recuperar meu histórico de transações.

Entendo que o cassino possa ter regras referentes a múltiplas contas dentro da mesma residência e estou disposto a aceitar a decisão de encerrar minha conta. No entanto, acredito ter direito a uma explicação clara sobre meus fundos e a uma resolução justa.

Solicito o seguinte:

Solicito o reembolso integral do meu saldo restante de €480, preferencialmente através do meu método de pagamento original.

Caso o cassino se recuse a devolver meu saldo total, exijo uma explicação clara da base contratual para a retenção do dinheiro, incluindo meus depósitos iniciais.

Uma resposta do Cassino Stelario sobre o status dos meus fundos e como eles pretendem resolver essa situação.

Tentei resolver este problema diretamente com o cassino, mas depois de mais de seis dias sem resposta e sem acesso à minha conta, não me resta outra opção senão buscar ajuda do Casino Guru.

Agradeceria a ajuda do Casino Guru para entrar em contato com o Cassino Stelario e obter uma resolução justa.

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você e seu pai usaram o mesmo dispositivo ou conexão de internet para acessar suas contas?
• Algum de vocês chegou a acessar ou jogar na conta do outro?
• Sua conta passou pela verificação KYC antes de ser encerrada?
• Que tipos de jogos você jogou para acumular o saldo de €480 — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas ou outros?
• Você acumulou esses fundos com ou sem um bônus ativo? Seu pai também solicitou algum bônus?
• Quando você solicitou o saque e quando sua conta foi encerrada? Por favor, encaminhe o e-mail de encerramento de conta do cassino e toda a correspondência relevante referente ao seu saldo para veronika.f@casino.guru , preferencialmente em arquivos .eml ou .msg originais.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Agradeço sua resposta e o tempo dedicado a investigar minha reclamação.

Segue abaixo a minha resposta às suas perguntas.

1. Você e seu pai usaram o mesmo dispositivo ou conexão de internet?

Sim, meu pai já havia usado meu computador para jogar no cassino porque não tinha um computador próprio na época. Quanto à conexão de internet, não posso confirmar com certeza, mas é possível que tenhamos usado a mesma rede.

2. Algum de vocês chegou a acessar ou jogar na conta do outro?

Não, absolutamente não. Sempre usamos nossas próprias contas separadas. Nenhum de nós jamais acessou ou jogou na conta do outro.

3. Sua conta passou pela verificação KYC antes de ser encerrada?

Sim, minha conta havia passado pela verificação KYC antes de ser encerrada.

4. Que tipos de jogos você jogou para acumular o saldo de €480?

Depositei €450 do meu próprio dinheiro e joguei exclusivamente blackjack. Meu saldo acabou chegando a €480, que então solicitei para saque.

5. Você acumulou esses fundos com ou sem um bônus ativo? Seu pai também solicitou algum bônus?

Não utilizei nem solicitei nenhum bônus. Todo o meu jogo foi financiado inteiramente com o meu próprio dinheiro depositado.

Em relação ao meu pai, ele me disse que também não acredita ter usado nenhum bônus, embora não se lembre com total certeza.

No entanto, ele também confirmou que já havia sacado dinheiro com sucesso do mesmo cassino anteriormente, sem qualquer problema.

Pessoalmente, não vejo como o histórico de uso de bônus dele possa estar relacionado ao meu saque, principalmente porque eu não utilizei nenhum bônus. No entanto, entendo que você possa ter um conhecimento melhor de como essas circunstâncias são avaliadas pelas regras do cassino.

6. Quando você solicitou o saque e quando sua conta foi encerrada?

Recebi o e-mail oficial de encerramento da conta na sexta-feira, 16 de outubro de 2026, às 14h48.

Pelo que me lembro, solicitei o saque de €480 no dia anterior, 15 de outubro de 2026. Infelizmente, como minha conta foi encerrada e não consigo mais acessá-la, não posso verificar o horário exato da solicitação de saque.

Gostaria também de enfatizar um ponto importante.

Meu pai e eu somos duas pessoas distintas, com identidades, contas bancárias e métodos de pagamento diferentes. O fato de termos usado o mesmo computador ou conexão de internet não significa que sejamos a mesma pessoa ou que tenhamos usado as contas um do outro.

Além disso, joguei exclusivamente com meus próprios fundos depositados, sem solicitar ou usar nenhum bônus. Sinceramente, não entendo por que meu saque legítimo foi cancelado nessas circunstâncias.

Solicito respeitosamente ao Casino Guru que investigue se o Stelario Casino tem fundamentos suficientes, de acordo com seus termos e condições, para confiscar meu saldo de €480 simplesmente porque dois membros da família usaram o mesmo dispositivo.

Tenho todo o prazer em cooperar plenamente e fornecer qualquer informação ou documentação adicional que seja necessária.

Também encaminhei o e-mail original do Stelario Casino referente ao encerramento da minha conta diretamente para o seu endereço de e-mail ( veronika.f@casino.guru ) para sua análise e referência.

Agradeço novamente sua ajuda. Espero sinceramente que possamos chegar a uma resolução justa.

Atenciosamente,

Roberts

Caro Kubalv20,

Após analisar as informações fornecidas, lamento informar que não posso dar prosseguimento à sua reclamação.

Você confirmou que você e seu pai usaram o mesmo computador para jogar no Cassino Stelario. Isso infringe a regra do cassino que permite apenas uma conta por computador ou dispositivo, conforme citado no e-mail de encerramento da conta.

Entendo sua explicação de que as contas pertenciam a duas pessoas diferentes, cada uma usando dados pessoais e de pagamento distintos. No entanto, esses dados não comprovam quem de fato operava cada conta. Como o mesmo computador foi usado para ambas as contas, não podemos verificar com certeza se cada conta foi usada exclusivamente por seu respectivo proprietário registrado.

Nessas circunstâncias, não podemos contestar a decisão do cassino de reter o saldo em disputa e, portanto, sua reclamação será rejeitada.

Entendo que isso seja decepcionante e lamento não ter podido ajudá-lo(a) mais.

Atenciosamente,

Verônica