SupaBet Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de encerramento.

Solicitei o encerramento permanente da minha conta devido ao Jogo Responsável. Em vez de bloquear minha conta imediatamente, o cassino usou uma mensagem de texto enganosa, solicitando uma "confirmação final" sobre a perda dos meus bônus/fundos. Mesmo após eu ter respondido e reiterado minha decisão de encerrar a conta, eles a mantiveram aberta deliberadamente para explorar minha vulnerabilidade, permitindo-me realizar diversas transferências bancárias via Open Banking posteriormente. Isso constitui uma grave violação da Lei de Proteção ao Jogador. Exijo o reembolso integral de todos os depósitos realizados após minha solicitação inicial de encerramento.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezada SaraSilva-1,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Poderia, por favor, me encaminhar a íntegra da comunicação por e-mail entre você e o suporte ao cliente do cassino referente ao encerramento da sua conta? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Verônica

Claro que sim.

Vou enviar todos os prints desde a primeira vez que solicitei o encerramento .

Apos os teres informado que iria fazer queixa eles cancelaram logo a minha conta ficando desta forma implícito a sua culpa e responderam me assumindo o erro.

Enviei lhe tudo para este email veronika.f@casino.guru

obrigada

Uma vez que a minha outra reclamação não foi aprovada por haver uma idêntica gostaria de alterar o valor desta para 12 000€.

obrigada

Prezada SaraSilva-1,

Obrigado pelo seu e-mail. Analisei todas as capturas de tela que você me enviou, bem como as capturas de tela que você anexou com as duas reclamações que apresentou.

Embora você tenha solicitado o encerramento permanente da sua conta já em dezembro do ano passado, não encontrei nenhuma evidência que confirme que sua solicitação tenha sido baseada em vício em jogos de azar ou qualquer outro dano relacionado ao jogo. O cassino lhe pediu várias vezes para esclarecer o motivo da sua solicitação. No entanto, em suas respostas, você explicou que estava insatisfeito com os bônus de cashback, criticou a falta de transparência e profissionalismo e expressou frustração por ter que explicar repetidamente sua decisão.

É fundamental que você declare claramente que o motivo do encerramento da sua conta é o vício em jogos de azar ou danos relacionados ao jogo. Os cassinos distinguem entre o encerramento padrão de uma conta e a autoexclusão por preocupações com o jogo responsável, e obrigações diferentes se aplicam a cada caso.

Como nenhuma das evidências apresentadas demonstra que você informou o cassino sobre um problema com jogos de azar ou solicitou a autoexclusão com base nesse motivo antes de fazer novos depósitos e incorrer em perdas adicionais, não podemos solicitar ao cassino o reembolso desses depósitos. Além disso, como sua conta já foi encerrada permanentemente, não há outras medidas que possamos tomar para ajudá-lo(a) neste caso.

Para referência futura, ao solicitar a autoexclusão, é importante declarar claramente que o motivo da sua solicitação é o vício em jogos de azar ou danos relacionados ao jogo e especificar a duração exata da autoexclusão. Certifique-se de que o assunto do seu e-mail seja claro e fácil de identificar. As equipes de suporte do cassino costumam receber um grande volume de e-mails diariamente, portanto, um assunto bem elaborado pode ajudar a garantir que sua solicitação seja notada e processada prontamente.

Além disso, recomendo fortemente que você sempre guarde uma cópia da sua solicitação de autoexclusão, seja um e-mail enviado, a transcrição do chat ao vivo ou capturas de tela da sua conversa com o suporte ao cliente. Ter provas claras da sua solicitação pode ser extremamente útil em caso de futuras disputas ou mal-entendidos.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar

Informações do jogador:

• Primeiro nome:
• Sobrenome:
• Data de nascimento:
• Nome de usuário do cassino:
• Endereço de email:

E-mail:

Saudações, Cassino SupaBet!

Venho por meio desta solicitar a autoexclusão imediata da minha conta por um período mínimo de [inserir duração, por exemplo, cinco anos ou permanentemente] . Solicito também que deixe de receber quaisquer comunicações de marketing relacionadas a jogos de azar.

O motivo do meu pedido é o vício em jogos de azar.

Entendo que minha autoexclusão não poderá ser revogada antes do término do período de exclusão acordado e que não terei permissão para acessar minha conta durante esse período.

Por favor, confirme assim que minha autoexclusão for aplicada.

Obrigado.

Pelos motivos explicados acima, procederemos agora à rejeição desta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamento sinceramente que não tenhamos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois sempre nos esforçamos para auxiliar os jogadores a resolverem seus problemas sempre que possível.

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.