O jogador da Sérvia depositou €751 via Skrill e acumulou um saldo de aproximadamente €1.500. Após solicitar seu primeiro saque, foi iniciada uma verificação KYC. O jogador concluiu o processo de verificação e foi posteriormente informado de que sua conta havia sido verificada com sucesso. Após uma mudança na licença/provedor de pagamento do cassino, o jogador fez um depósito adicional de €25 via MiFinity e solicitou outro saque. Nesse momento, ele foi informado de que €1.453,88 haviam sido removidos de seu saldo devido a uma suposta violação do Termo 12.10, deixando-o com apenas €81. O cassino afirmou que essa decisão era final. O jogador negou qualquer violação dos Termos e Condições, confirmou que todos os documentos fornecidos eram autênticos e mencionou apenas o uso ocasional de uma VPN. Ele solicitou a devolução de seus ganhos. Apesar de várias tentativas de contato com o cassino, nenhuma resposta foi recebida. Como resultado, a reclamação foi inicialmente marcada como não resolvida, mas posteriormente reaberta. No entanto, a reclamação foi finalmente rejeitada, pois a questão envolvia apostas esportivas, que estão fora do escopo de nossa especialização.
Svenbet Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Outros
Montante: 1.453 €
Svenbet Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoAbri minha conta em outubro de 2025 e depositei um total de 751 euros via Skrill, entre 23 de outubro e 7 de novembro, como pode ver na captura de tela em anexo. Meu saldo era de cerca de 1500 euros na semana passada, quando solicitei um saque de 700 euros, que foi recusado. Solicitaram-me que concluísse o procedimento KYC (Conheça Seu Cliente), então enviei minha identidade. Em seguida, solicitaram mais documentos, que foram aprovados, e fui informado de que minha conta estava totalmente verificada e que eu poderia fazer um saque. Entretanto, acredito que eles mudaram sua licença de Curaçao para Anjouan, e quando tentei fazer um saque, não foi mais possível fazê-lo via Skrill. Então, precisei fazer um novo depósito via Mifinity, no valor de 25 euros, para poder solicitar o saque. Então, solicitei um saque de 100 euros para minha conta Mifinity e, após dois dias, recebi um e-mail deles me informando.
que o valor de 1453,88€ foi removido do meu saldo devido à violação dos seguintes Termos e Condições: 12.10 e que meus dois últimos depósitos de 81€ permanecem disponíveis. Você pode ver o e-mail completo no PDF em anexo. Tenho tentado entrar em contato com eles desde então, mas eles apenas me dizem que a decisão é final. Não violei nenhum dos termos e condições, não falsifiquei nenhum documento e, como expliquei no meu e-mail, posso ter esquecido algumas vezes de desligar minha VPN antes de acessar minha conta, mas nunca usei VPN para tirar vantagem da plataforma de apostas ou para burlar quaisquer restrições legais. Uso VPN para assistir a eventos esportivos e informei a eles que podem verificar meu histórico de acesso e constatar que quase sempre acesso minha conta sem VPN. Realmente não entendo como podem simplesmente confiscar o dinheiro que ganhei de forma justa, além de todos os depósitos que fiz.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Veljko,
Muito obrigado por enviar sua reclamação.
Lamento saber do problema que você está enfrentando com o saque e a remoção do saldo da sua conta. Analisei os Termos e Condições Gerais do Cassino e encontrei a seguinte cláusula relevante:
SUSPENSÃO POR NÓS
12.10 O site reserva-se o direito, a seu exclusivo critério, de anular quaisquer ganhos e confiscar qualquer saldo (ganhos e depósitos) em sua conta de apostas, rescindir o Contrato e/ou suspender a prestação dos Serviços ou desativar sua conta se:
i) identificamos que você disfarçou, interferiu ou tomou medidas para disfarçar ou interferir de alguma forma no endereço IP de qualquer dispositivo usado para acessar nosso site (como usar uma Rede Virtual Privada "VPN")
Para nos ajudar a investigar melhor esta questão, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:
- Você poderia anexar as capturas de tela ou os arquivos PDF que mencionou anteriormente?
- Quando você afirma que seus documentos foram "totalmente verificados", você possui um e-mail de confirmação ou uma captura de tela da operadora confirmando a verificação completa?
- Você mencionou usar uma VPN ocasionalmente. Pode confirmar os países de onde se conectou ao acessar a conta e se o país da sua conta registrada corresponde ao país das suas contas de pagamento (Skrill e/ou Mifinity)?
- Suas contas Skrill e Mifinity estão registradas em seu nome e totalmente verificadas? Se possível, forneça comprovantes de transação ou capturas de tela mostrando depósitos e quaisquer tentativas de saque.
- Você possui algum histórico de login ou capturas de tela do histórico de IP do cassino mostrando o acesso com e sem VPN, para corroborar sua explicação sobre o uso de VPN?
Agradeço antecipadamente sua cooperação. Aguardo sua resposta para que possamos prosseguir com a investigação.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoPrezada Petra, peço desculpas por não ter respondido antes. Tenho tudo o que você pediu. Devo enviar todas as capturas de tela aqui?
TraduçãoObrigado pela sua resposta, VELJKOPEJOVIC.
Sim, claro — agradeceríamos se você pudesse nos fornecer todas as capturas de tela mencionadas acima. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru ou publique-as diretamente no tópico.
Você também pode fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino. Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.
TraduçãoPrezada Petra, enviei os documentos para petra.h@casino.guru
Atenciosamente
TraduçãoObrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, VELJKOPEJOVIC.
- Havia algum bônus, rodadas grátis ou oferta promocional ativa em sua conta no momento em que os fundos foram removidos?
- Você poderia esclarecer se existe alguma possibilidade de usar VPN enquanto jogava, com ou sem o bônus?
Agradecemos novamente a sua colaboração.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoPrezada Petra, enviei outro e-mail para você. Poderia confirmar o recebimento, por favor? Em relação às suas perguntas, nunca utilizei nenhum bônus ou rodadas grátis na minha conta Svenbet. Quanto ao uso de VPN, provavelmente em algumas ocasiões, por acidente, esqueci de desativá-la ao acessar minha conta Svenbet, mas mesmo quando a utilizava, estava configurada para a mesma localização que a minha (Sérvia), apenas com um provedor de internet diferente.
TraduçãoPrezado VELJKOPEJOVIC,
Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.
Atenciosamente,
Petra
TraduçãoPrezado VELJKOPEJOVIC,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento pela situação em que você se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do Svenbet Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso e explicar o motivo da confiscação dos ganhos do jogador?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoTraduçãoPrezado VELJKOPEJOVIC,
Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/regulation/online-gaming ).
complaints@cga.cw ) e apresente uma reclamação a eles. A Autoridade de Jogos tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, avise-me se precisar de ajuda para apresentar a reclamação ou se conseguir fazer isso sozinho(a). martina.b@casino.guru Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Svenbet Casino.
Agradecemos ao Svenbet Casino por fornecer todas as informações e provas sobre este caso.
Já respondi e peço gentilmente que revise minha resposta quando lhe for conveniente.
Muito obrigado desde já.
TraduçãoPrezada Martina, agradeço por reabrir este caso. Apresentei uma reclamação formal à Comissão de Jogos de Anjouan há 3 meses, mas nunca obtive resposta, apesar de ter entrado em contato diversas vezes. Também escrevi várias vezes para a Svenbet solicitando o nome do seu provedor de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), visto que operam sob uma licença de Anjouan e os regulamentos de jogos de Anjouan exigem que todos os operadores licenciados designem pelo menos um provedor independente e aprovado de RAL. Esta é uma condição obrigatória para a obtenção da licença.
A participação em um sistema de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) é obrigatória para a operadora, e os jogadores devem ser informados sobre o nome e os dados de contato do provedor de ADR para que possam recorrer a instâncias superiores caso a resolução interna falhe (dentro do prazo obrigatório de 30 dias). Eu nunca recebi essa informação deles. Portanto, agradeceria muito se você pudesse obtê-la, pois não sei a quem mais recorrer para reaver meu dinheiro.
TraduçãoPrezado VELJKOPEJOVIC,
Infelizmente, ainda não recebemos uma resposta do cassino.
Continuarei acompanhando o caso e o manterei informado assim que houver alguma novidade.
Muito obrigado pela sua paciência.
TraduçãoPrezado VELJKOPEJOVIC,
Discuti o problema com a equipe do Svenbet Casino e descobrimos que se tratava de uma questão relacionada às apostas esportivas. Embora não tenhamos a experiência ou os recursos para lidar diretamente com esse tipo de reclamação, quero garantir que você receba o suporte adequado para seguir em frente.
Aqui estão alguns sites especializados que podem te ajudar:
- https://www.safebettingsites.com/complaints/
- https://www.bookmakersreview.com/sportsbook-complaint/
- https://www.bookmakers.bet/submit-a-complaint/
- https://www.askgamblers.com/submit-complaint
Espero que esses recursos ajudem você a resolver o problema de forma eficiente. Agradecemos a sua compreensão em relação às limitações do nosso suporte nessa área.
