TenBet Casino - O acesso à conta do jogador foi bloqueado.

Olá,

Estou enviando esta reclamação porque no momento não consigo acessar minha conta TenBet.io e fui bloqueado de sacar o restante dos meus ganhos.

Ganhei € 5.500 no site e fui informado pelo suporte da TenBet por e-mail que eles só permitem saques de € 1.000 por dia. Aceitei e iniciei o processo.

No entanto, antes que eu pudesse sacar o saldo restante, minha conta foi bloqueada. Tentei redefinir minha senha várias vezes, mas nenhum e-mail de redefinição de senha chegou — nem na minha caixa de entrada nem na pasta de spam.

Entrei em contato com o suporte várias vezes sobre esse problema. Embora tenham respondido inicialmente (confirmando minha conta e os limites de saque), agora não estão me ajudando a recuperar o acesso à minha conta, e meus ganhos restantes continuam bloqueados.

Posso fornecer:

Capturas de tela dos e-mails de retirada

Prova da vitória de € 5.500

Evidências de tentativas de redefinição de senha

Cópias de todas as comunicações com sua equipe de suporte

Estou pedindo a ajuda do Casino Guru para restaurar o acesso à minha conta e liberar o restante dos meus € 5.500.

Obrigado pela sua ajuda.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Para ajudar você de forma mais eficaz, gostaria de fazer algumas perguntas esclarecedoras:

• Você poderia me enviar uma captura de tela da mensagem de erro que você vê quando tenta fazer login na sua conta?
• Que tipos de jogos você jogava? Eram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você apostava apenas em esportes?
• Você passou pela verificação KYC completa ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino?
• Você entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino depois de descobrir que não conseguia mais acessar sua conta? Se sim, qual foi a resposta?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Olá Veronika,

Obrigado pela sua resposta rápida e disposição em ajudar.

Encontre abaixo minhas respostas para suas perguntas:

Captura de tela do erro ao efetuar login:

Não consigo mais acessar minha conta TenBet. A mensagem que recebo é: "Conta encerrada. Entre em contato com o suporte." (Anexe uma captura de tela desta mensagem, se possível.)

Tipos de jogos praticados:

Fiz apenas apostas esportivas. Não joguei caça-níqueis nem jogos de cassino ao vivo.

Verificação KYC:

Sim, enviei meus documentos KYC completos (identidade e comprovante de endereço) e minha conta foi totalmente verificada antes de eu fazer a solicitação de saque.

Contato com o suporte do cassino:

Entrei em contato com o suporte da TenBet imediatamente após ser bloqueado. Eles responderam que minha conta havia sido encerrada devido a uma violação dos Termos e Condições e que um reembolso de € 600 havia sido emitido. No entanto, meus ganhos totais foram de € 5.500, e recebi apenas € 600 de volta.

Eles não forneceram nenhuma prova dos Termos que eu supostamente violei e pararam de responder depois daquele e-mail. Anexei o e-mail de resposta para referência. (Anexe a captura de tela que você compartilhou anteriormente.)

Não consigo enviar mais capturas de tela, não sei por quê. Se eu pudesse entrar em contato com você pelo Gmail, seria ótimo.

Obrigado pelas informações adicionais e pela sua paciência durante todo o processo de reclamação.

Por favor, entenda que, se sua conta foi bloqueada e você só fez apostas em apostas esportivas, o cassino pode ter detectado alguma atividade que levou a essa decisão. Infelizmente, não temos conhecimento suficiente ou acesso a ferramentas que nos permitam avaliar adequadamente disputas relacionadas a apostas esportivas.

Isso significa que não seríamos capazes de interpretar corretamente os resultados da investigação interna do cassino ou avaliar a situação de forma justa por ambos os lados. Saiba que não consideramos sua reclamação injustificada — simplesmente não estamos em condições de julgá-la adequadamente.

Gostaríamos sinceramente de ajudar você, mas, dadas as circunstâncias, não é possível neste momento. Por isso, somos forçados a encerrar esta reclamação.

Lamentamos não poder ajudar você a resolver este problema, mas não hesite em entrar em contato conosco no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Teremos o maior prazer em ajudar.

Atenciosamente

Verônica