The Hippodrome Online Casino - Os ganhos do jogador não foram creditados devido a um problema técnico.

Obrigada, Romi.

Reclamação para o Casino Guru – Rodada de bônus ausente / Ganhos não creditados

No dia 1 de outubro de 2025, enquanto jogava Monopoly Big Baller no Hippodrome Online Casino entre aproximadamente 14h e 16h, fiz uma aposta total de £12 (£5 em 3 Rolls, £5 em 5 Rolls e £1 em cada uma das duas cartas de linha).

O jogo começou normalmente e meu bônus de 3 Rolls foi ativado, mostrando claramente minha aposta de £5 quando a rodada de bônus começou. Troquei de aba rapidamente para sacar £50 da minha conta, algo que já fiz muitas vezes sem problemas. Quando voltei momentos depois, a rodada de bônus havia desaparecido e o sistema indicava que eu não estava mais no jogo, mesmo que minha aposta tivesse sido confirmada e eu já tivesse visto o bônus começar.

Com base no progresso da rodada e nos multiplicadores, estimo que o ganho esperado seria cerca de 55 vezes o valor da minha aposta de £5, mas nenhum ganho foi creditado na minha conta. Entrei em contato imediatamente com o suporte ao vivo do Hippodrome, e eles confirmaram meus dados de jogo e disseram que o problema seria encaminhado para a Evolution (a provedora do jogo). No entanto, já se passaram 28 dias e não recebi nenhuma comunicação proativa! Recebi apenas respostas quando entrei em contato primeiro, e mesmo assim, nenhum progresso ou atualização.

Mais tarde, me disseram que eu "não poderia ter feito a aposta", o que é completamente incorreto, pois meus registros de jogo confirmam isso. Isso ocorreu em uma rodada específica, mas acredito que outras partidas possam ter sido afetadas naquele mesmo período, já que vários jogadores no chat ao vivo também relataram problemas técnicos semelhantes.

Solicito gentilmente a assistência do Casino Guru na investigação deste assunto, para garantir que quaisquer ganhos devidos sejam pagos e que a causa deste problema seja devidamente esclarecida.

ID da sessão: 1716193802

Número da transação: 1191

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou. Permita-me fazer algumas perguntas para entender melhor a sua situação.

• Você possui alguma evidência do erro que ocorreu durante o jogo, como capturas de tela ou vídeos?
• Você consegue ver a aposta contestada registrada no seu histórico de jogos e qual foi o resultado dessa aposta?
• Por favor, encaminhe todas as evidências relacionadas aos ganhos não creditados e sua comunicação com o suporte ao cliente do cassino para veronika.f@casino.guru .

Informamos que, sem provas que corroborem esta informação, não poderemos prosseguir com o caso, pois seria praticamente impossível confrontar o cassino de forma eficaz.

Aguardamos seu contato e agradecemos antecipadamente pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Verônica

Caro(a) Jero82097232,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais a fundo e não temos outra opção senão rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.