O jogador australiano enfrentou problemas ao tentar sacar dinheiro após fazer apostas que acreditava serem permitidas. Ele fez um depósito, recebeu um bônus e, posteriormente, o cancelou. No entanto, apesar de a conta indicar que não havia bônus ativos, ele foi informado de que o bônus ainda estava em vigor. Como resultado, seu saque foi cancelado e o saldo da sua conta foi zerado. Entramos em contato com o cassino, que confirmou que uma análise de segurança havia sido concluída e definiu o limite máximo de saque do bônus recebido em AUD 400. O jogador confirmou então o recebimento do valor contestado e marcou a reclamação como resolvida.
Thor Casino - O saque do jogador foi confiscado.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: A$400
Thor Casino
Índice de Segurança 8.9 AltoResumo do caso
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Discussão
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há um mês
TraduçãoFiz um depósito, recebi um bônus, entrei na minha conta e joguei uma partida por 20 minutos, ganhei (espero que sim) e saquei o dinheiro. Isso cancelou meu bônus, pois o site informou que ele havia sido cancelado. Como eu havia sacado o dinheiro e tinha saldo na minha conta, fiz uma aposta. Aparentemente, o bônus ainda estava ativo (mesmo que minha conta indicasse que não havia bônus ativos e já constasse como cancelado). As apostas que fiz foram superiores ao limite máximo de $5 e tentei jogar Blackjack, mas fui desconectado da mesa várias vezes. No fim, cancelaram meu saque e debitaram todo o dinheiro da minha conta. Gostaria de saber o que devo fazer agora. Também perguntei a alguém por que aparecia uma mensagem de erro indicando que eu tinha um bônus ativo em alguns jogos, sendo que eu não tinha nenhum bônus ativo antes do último depósito. Deve ser o bônus do depósito anterior.
Anexei fotos de algumas capturas de tela que fiz. Provavelmente consigo tirar mais. Só quero saber o que devo fazer a partir daqui.
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há um mês
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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há um mês
TraduçãoPrezado Colchão15,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber dos problemas que você enfrentou com seu saque e com relação ao seu bônus.
Para melhor compreendermos a sua situação e podermos ajudá-lo(a) de forma eficaz, poderia, por favor, fornecer mais detalhes sobre o seguinte:
- Poderia confirmar se sua conta está totalmente verificada?
- Você encontrou alguma mensagem de erro ao tentar sacar seus fundos? Se possível, envie uma captura de tela do erro.
- Como você só pode sacar saldo em dinheiro real e tentou sacar antes do término do bônus, presumo que só foi permitido sacar o seu depósito. Poderia esclarecer quanto dinheiro você tentou sacar? Você conseguiu? Por favor, mostre uma captura de tela dessa transação específica.
- Você entrou em contato com o suporte em relação à confiscação de seus ganhos? Em caso afirmativo, forneça toda a comunicação relevante com o suporte ao cliente. Sinta-se à vontade para encaminhá-la para jean.s@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Jean
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há um mês
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Caro(a) Mattress15,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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há um mês
TraduçãoRecebemos seu e-mail. No entanto, para o processo de reclamação, é importante que você responda às perguntas diretamente no tópico da reclamação. Isso nos permite manter todas as informações relevantes em um só lugar, facilitando a avaliação do caso e evitando que detalhes importantes passem despercebidos.
Nosso e-mail destina-se principalmente ao compartilhamento de provas que contenham informações pessoais, como comunicações com o cassino ou documentos e capturas de tela que não devem ser publicados publicamente.
Observe também que, se você responder apenas por e-mail e não atualizar o histórico da reclamação, o sistema continuará mostrando que nenhuma resposta foi recebida, prolongando o processo de reclamação e fazendo com que o cronômetro da reclamação continue a correr normalmente.
Editado por um administrador do Casino Guru
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há um mês
TraduçãoAgradecemos por fornecer as informações adicionais e a correspondência com o cassino.
Após analisarmos sua explicação, ainda existem alguns pontos que não estão claros, e agradeceríamos se pudesse esclarecê-los antes de prosseguirmos com nossa investigação.
- Em que data e horário aproximado você solicitou o bônus e, posteriormente, o saque?
- Qual foi o valor do seu depósito inicial , qual o valor do bônus recebido e qual era o seu saldo no momento em que você solicitou o saque?
- Quanto você tentou sacar ?
- Você mostrou seu histórico de saques. Mas poderia confirmar qual saque supostamente cancelou seu bônus?
- Esse saque chegou a ser processado pelo cassino e creditado em sua conta bancária, ou permaneceu pendente até ser cancelado posteriormente pelo cassino?
- Você mencionou que, após solicitar o saque, continuou jogando com o saldo restante porque ele era exibido como "dinheiro real" e sua conta não mostrava nenhum bônus ativo. Pode confirmar aproximadamente quanto restava em seu saldo naquele momento?
O motivo pelo qual fazemos essa pergunta é que, em um sistema típico de bônus não ativo, o depósito e o saldo de bônus são combinados em um único saldo jogável enquanto o bônus estiver ativo. Se o cancelamento do bônus resultou na remoção do saldo de bônus, apenas o seu saldo elegível em dinheiro real (se houver) deveria ter permanecido. Portanto, precisamos entender exatamente quais fundos você estava utilizando após enviar a solicitação de saque.
No momento, não está totalmente claro se:
- O saque já havia sido processado e concluído com sucesso antes de você continuar jogando; ou
- O saque estava apenas pendente no sistema do cassino enquanto você continuava fazendo apostas.
Essa distinção é importante porque pode afetar a forma como os termos do bônus deveriam ter sido aplicados e se o cassino lidou corretamente com o saldo.
Assim que tivermos esses detalhes, estaremos em uma posição muito melhor para avaliar as ações do cassino e determinar se elas estavam de acordo com as regras do bônus.
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há 3 semanas
TraduçãoOlá Julie,
Então, no dia 2 de julho de 2026, por volta das 02h15, fiz um depósito de US$ 80 com uma oferta de bônus de 50% sobre o valor depositado.
Entrei no jogo Hell Butcher e joguei por uns 20 minutos (apostando apenas $2 por rodada o tempo todo) e depois saí. Fiz um saque de $500 da mesma forma que havia feito antes, pois já tinha sacado deles antes e não apareceu nenhuma mensagem dizendo que o bônus seria cancelado. O saque foi processado normalmente.
Depois disso, olhei meu saldo e vi que o dinheiro que me restava era dinheiro real, acho que era algo em torno de algumas centenas de dólares. Então, fui até a seção de bônus para confirmar e vi que não havia nenhum bônus ativo. Presumi que esse dinheiro era meu, então joguei alguns outros jogos, usei o recurso especial algumas vezes e tentei entrar na mesa de blackjack, mas o jogo continuava retirando meu dinheiro e me expulsando. Então, parei porque achei que o jogo de blackjack poderia estar com algum erro (disseram que eu realmente fiz apostas, então o sistema deles deveria registrar como uma aposta válida, mas mesmo assim me expulsaram).
Enfim, continuei apostando por um tempo, mas depois fiquei sem dinheiro. Então, cancelei o depósito e saquei novamente $200 e dois saques de $100, ficando com $100 para jogar. Se eu quisesse cancelar de novo, não precisaria redefinir o saque, poderia usar os dois saques de $100 que tinha feito separadamente. Não me lembro exatamente qual jogo eu estava jogando, mas fui desconectado, meu dinheiro sumiu e meus depósitos foram perdidos. Entrei no chat e perguntei, e eles disseram que eu havia violado os termos porque apostei mais de $4 ou $5 (não me lembro quais eram os termos). Usei recursos e apostei no blackjack, o que não era permitido, mas tudo isso aconteceu depois do saque.
Eles disseram que o saque não foi processado, então a conta ainda estava ativa.
Eu disse que processei o saque por minha conta e que constava que eu não tinha nenhum bônus ativo e que o dinheiro era real.
Disseram que não era real até que processassem a informação lá.
Eu disse que aquilo era enganoso, que eu não havia violado os termos intencionalmente, mas que constava que o dinheiro que eu tinha era real e que não havia nenhum bônus ativo (sou novato nesse negócio de cassino online). Eu também havia perguntado antes por que não conseguia acessar alguns jogos, já que constava que eu tinha um bônus ativo, e me disseram que, assim que eu fizesse um saque, o bônus seria cancelado. Então, sem entender o que estava acontecendo, simplesmente escolhi outro jogo.
Enfim, trocamos mensagens sem chegar a um acordo. Recebi o e-mail que enviei informando que havia ocorrido uma violação de segurança.
Eu disse a eles que achava que tinham se enganado, se podiam verificar novamente e continuei respondendo, pedindo explicações e atualizações.
O único lugar onde consegui alguma informação foi no chat ao vivo, mas a conversa era um ciclo vicioso. Disseram-me apenas o que tinham para dizer, pois, pela descrição deles, eu provavelmente havia violado os termos de segurança. Mas eu estava tentando explicar que havia feito um saque, que constava como dinheiro real, e que não havia nenhum bônus ativo. Disseram-me também que, ao fazer um saque, o bônus seria cancelado. Foi com base no que pude ver e no que me disseram.
Tentei contatá-los várias vezes, mas não obtive resposta, então entrei em contato por aqui.
Acho que, no mínimo, deveria receber meu depósito de volta, mas espero que os US$ 400 que estavam nos saques (não tenho certeza de quanto restava enquanto eu apostava, se bem me lembro) sejam devolvidos.
Valeu, Matt!
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há 2 semanas
TraduçãoPrezado Colchão15,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Mirka. miroslava.d@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Jean
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há 2 semanas
TraduçãoPrezado Colchão15,
Meu nome é Mirka e irei auxiliá-lo(a) na resolução deste caso. Gostaria agora de convidar o representante do Thor Casino para participar desta conversa.
Prezado Thor Casino,
Poderia, por favor, fornecer esclarecimentos sobre este caso? Inclua também provas que corroborem a sua decisão.
Agradeço antecipadamente.
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há uma semana
TraduçãoOlá,
Informamos que o jogador foi notificado sobre a abertura do caso e os resultados da nossa análise de segurança. Como consequência, definimos o saldo máximo de saque do bônus recebido em 400 AUD.
Equipe Thorcasino
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há uma semana
TraduçãoPrezado Colchão15,
Poderia confirmar se já recebeu o valor total contestado? Se sim, clique no botão "resolvido".
Obrigado.
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há 6 dias
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Caro(a) Mattress15,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há 3 dias
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Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) Mattress15,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Mirka
Caro(a) Mattress15,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Mirka
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