Tortuga Casino - A retirada do jogador foi adiada por um mês.

Olá aos Gurus!

No dia 9 de maio deste ano, ganhei uma grande quantia de dinheiro neste cassino que, de repente, começou a me dar dor de cabeça depois que os pagamentos pararam no mês passado.

Não entrarei em muitos detalhes, pois forneci todos os chats relevantes com suporte, como capturas de tela anexadas a esta reclamação. Você verá que me pediram para esperar X dias e, em seguida, me disseram que meus saques seriam limitados a 2.000 por semana, APÓS já terem me pago o saque máximo semanal do cassino, de 5.000,00.

Para mim, tudo bem, eu consigo entender, mas PELO MENOS siga seus NOVOS termos, o que eles não são.

Já fui verificado MUITAS vezes neste cassino e forneci uma captura de tela para provar isso. Também me pediram para verificar novamente quando os pagamentos pararam, mas esses documentos já foram aceitos há muito tempo.

O suporte por chat ao vivo me diz coisas diferentes constantemente e o que eles dizem nem está sendo aplicado.

Os dias que me disseram para esperar já passaram há muito tempo, e os e-mails que eu deveria receber do suporte nunca chegam. Ofereci-me para que me ligassem pessoalmente, mas isso também não aconteceu.

Então é por isso que finalmente estou aqui. Espero que esta reclamação faça os pagamentos recomeçarem.

O risco de jogar em um cassino deveria ser apenas ao apostar em jogos. Acredito que agora o risco não é apenas ganhar ou perder dinheiro, mas também travar a árdua batalha para realmente receber o pagamento quando se ganha.

Caro Gatesey87,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você está enfrentando.

Para nos ajudar a entender melhor sua situação e prosseguir com a resolução do problema, gostaria de lhe fazer algumas perguntas:

• Quando foi a última vez que você recebeu um saque deste cassino?
• Quantas solicitações de retirada pendentes existem atualmente em sua conta?
• Quando foi a última vez que você enviou um documento de identidade para verificação e que tipo de documento era?
• O cassino solicitou algum documento adicional que você ainda não forneceu?
• Seus ganhos foram acumulados enquanto você jogava com ou sem um bônus ativo?
• Que tipos de jogos você jogou?

Além disso, analisei os Termos e Condições do cassino e encontrei a seguinte cláusula:

6.3.8. Saques de valor elevado podem levar mais tempo para serem processados, pois precisam passar por verificações mais rigorosas do nosso departamento de Segurança. Se o valor total dos seus saques pendentes exceder € 2.000, os fundos solicitados serão pagos em parcelas de € 2.000 por semana até a liquidação total.

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema em breve. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se apresentar como representante do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira oficial de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Mantenha-se cauteloso e, caso tenha alguma dúvida, entre em contato conosco diretamente.

• Quando foi a última vez que você recebeu um saque deste cassino?

O último pagamento foi no dia 22 de maio.

• Quantas solicitações de retirada pendentes existem atualmente em sua conta?

Tenho 8 saques pendentes de 2000$ / 2500 cada, conforme o sistema permitiu, e eles já fizeram os pagamentos de ambos os valores.

• Quando foi a última vez que você enviou um documento de identidade para verificação e que tipo de documento era?

O último documento enviado e aceito foi o dia 30 de maio. Os documentos eram uma selfie com documento de identidade/comprovante de endereço. Anexei capturas de tela abaixo, com datas e descrição. Infelizmente, o sistema não me permitiu anexar várias capturas de tela.

• O cassino solicitou algum documento adicional que você ainda não forneceu?

Nada extra ainda!

• Seus ganhos foram acumulados enquanto você jogava com ou sem um bônus ativo?

Sim, especificamente um slot chamado Helios Fury que não é um slot restrito

Veja os anexos relevantes abaixo

Muito obrigado, Gatesey87, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para minha colega Jana ( jana.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro Gatesey87,

Meu nome é Jana e, a partir de agora, ajudarei você a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar o representante do Tortuga Casino para participar desta conversa e ajudar na resolução desta reclamação.

Caro cassino, você poderia informar o motivo pelo qual a retirada do jogador ainda não foi processada?

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Olá Jana, recebi dois e-mails do Tortuga Casino hoje. Um deles continuou dizendo que "estavam trabalhando no meu arquivo e precisavam de mais tempo" e outro e-mail pedindo para me ligar, ao qual respondi basicamente dizendo para me ligarem. Anexei o e-mail mais pertinente como uma captura de tela à minha resposta. Agora estou aguardando o telefonema.

Apenas para atualizar esta reclamação, que não teve nenhum progresso.

Depois de receber o e-mail da Tortuga pedindo para me ligar e informar a disponibilidade, o que fiz, fiquei dois dias sem respostas, então tive que entrar no chat e perguntar se poderíamos atender a ligação imediatamente.

Basicamente, me disseram que não e que eu deveria aguardar uma resposta ao e-mail com a disponibilidade, que, a essa altura, já não é mais válida, pois minha agenda mudou. É totalmente antiprofissional eu ter que perder tempo cobrando deles para atender aos pedidos deles?

Sou um membro VIP deste "cassino de alto nível", mas não se deixe enganar pelos termos sofisticados. Não estou sendo tratado como um "VIP".

Entrei no suporte ao vivo novamente hoje, depois de esperar MAIS dois dias para responder, mas ainda não recebi nada. O chat continua me dando voltas e voltas, dizendo que alguém entrará em contato comigo, mas ninguém nunca entra. Espero que você esteja tendo mais sorte, Jana. Obrigada.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Bem, em que ponto isso se torna criminoso? Eles não fornecem nenhuma informação sobre o atraso. Eles ainda permitem que os jogadores depositem no cassino, mas claramente não têm intenção de pagar. Parece um cassino Ponzi que, de alguma forma, tem uma classificação incrível.

Enviei um e-mail para eles e recebi a mesma resposta que sempre que tento contatá-los.

Anexei uma captura de tela do e-mail recente.

Eu apreciaria qualquer conselho que pudesse ser dado...

Obrigado

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao (https://www.gamingcontrolcuracao.org/) e envie uma reclamação. A Autoridade de Jogos de Curaçao tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, me avise se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso por conta própria. jana.k@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Jana