A jogadora, residente nos Países Baixos, teve problemas com o encerramento da sua conta e atrasos nos saques. Apesar de inúmeras tentativas de contato com o cassino por e-mail e chat, a jogadora não obteve uma solução satisfatória nem o saque pendente. A conta da jogadora não havia sido totalmente verificada antes do encerramento, e ela aguardava um saque de €200 e um reembolso de €48 do saldo da sua conta. Tentamos mediar a situação, convidando o cassino a se manifestar. O cassino alegou que o problema estava resolvido e que a jogadora receberia um comprovante de pagamento, mas a jogadora negou ter recebido o reembolso. Apesar de diversas tentativas de contato para obter mais informações, ela não respondeu, o que nos levou a rejeitar a reclamação. Após a reclamação ser reaberta a pedido da jogadora, ela confirmou o recebimento do saque, e a reclamação foi então marcada como resolvida.
Touch Casino - A retirada do jogador foi significativamente atrasada.
Caso encerrado
Montante: 248 €
Touch Casino
Índice de Segurança 6.1 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoFechei minha conta, fiz um saque no dia 30 de novembro e os 48 restantes precisam ser reembolsados. Entro em contato com eles 10 vezes por correio. 25 vezes pelo chat e entrei em contato com todas as suas licenças e tudo literalmente nada mudou. Esta é a primeira e a última mensagem. Também sei que quando você fecha sua conta, um saque pode demorar mais. Eu tive isso no Kansino, BetnFlix, OneCasino e muito mais, então sei como funciona.
'' Contato por e-mail (Andy) (04/11/2023 09h54)
Olá Gino,
Obrigado por nos contatar.
Gostaríamos de informar que sua solicitação de saque e reembolso ainda está sendo processada e analisada pelo departamento competente. Você pode ter certeza de que iremos notificá-lo assim que tivermos uma atualização. ''
'' Contato por e-mail (Mike) (15/11/2023 15h25)
Olá Gino,
Obrigado por sua resposta.
Observe que já entramos em contato com a equipe relevante e estamos aguardando feedback. Assim que tivermos uma atualização, entraremos em contato por e-mail. ''
recebi a maioria das transcrições do bate-papo como prova também.
Mas neste momento eu literalmente não posso fazer nada.
Quero que meu dinheiro e suas necessidades venham de algo que proteja o jogador porque perguntei isso no último chat:
Gino: se você ainda não me pagar depois de 2 meses
um jogador ainda não consegue fazer nada, certo?
Joseph:
Por enquanto, o único conselho que podemos dar é aguardar uma atualização sobre o saque pendente
Como eu disse, joguei em muitos cassinos, mas esperar MAIS de 17 dias, mesmo depois de entrar em contato com o departamento financeiro ou como eles ligaram para o departamento relevante mais de 11 vezes e AINDA não fizeram nada, é muito fraudulento.
TraduçãoPrezado GinoS,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema de retirada.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você poderia informar se sua conta foi totalmente verificada?
- Você foi informado sobre o que está causando o atraso no processamento do seu saque? É um problema interno do sistema do cassino ou está relacionado apenas à sua conta?
- Qual foi o motivo do pedido de reembolso no casino?
- Compreendi bem que 200€ representam levantamentos dos seus ganhos e 48€ representam um reembolso dos seus depósitos?
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Tomás
TraduçãoVocê poderia informar se sua conta foi totalmente verificada?
Não, não é porque eu fechei minha conta antes disso, mas nos últimos 18 dias eles literalmente não me contataram nenhuma vez. Já fiz isso em vários cassinos e como disse, pode demorar um pouco mais para sacar, mas 18 dias é ridículo.
Você foi informado sobre o que está causando o atraso no processamento do seu saque? É um problema interno do sistema do cassino ou está relacionado apenas à sua conta?
Não, muito menos quando eles disserem que precisam esperar por uma atualização da equipe relevante. E também os contactam 12 vezes para ‘acelerar’.
Qual foi o motivo do pedido de reembolso no casino?
A minha conta foi encerrada porque pedi para fechá-la e ainda restavam 48 euros na minha conta.
Compreendi bem que 200€ representam levantamentos dos seus ganhos e 48€ representam um reembolso dos seus depósitos?
200 está correto e 48 euros é o valor restante que eu tinha quando o fecharam.
TraduçãoMuito obrigado, GinoS, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
TraduçãoOlá, GinoS!
Obrigado pela sua paciência. Agora estarei cuidando da sua reclamação e espero que juntos resolvamos o problema.
Gostaria de convidar o casino para lhes dar a oportunidade de explicar a sua versão da situação.
Obrigado!
Tradução
TraduçãoOlá Pavel,
Este problema já foi resolvido.
Por favor, peça confirmação ao jogador.
irmão
A equipe do Touch Casino
TraduçãoObrigado, equipe do Touch Casino!
GinoS, você pode confirmar se seu problema foi resolvido?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá, o jogador veio ao nosso Apoio ao Cliente há 3 dias e receberá um comprovativo de pagamento para confirmar que recebeu de volta todo o seu dinheiro, obrigado.
A equipe do Touch Casino
TraduçãoEquipe do Touch Casino, ajudaria muito se você também enviasse o comprovante para o meu e-mail: pavel.k@casino.guru !
TraduçãoTraduçãoGinoS, ainda não recebeu seu reembolso?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoInfelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha senão rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de GinoS. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Olá pessoal,
Meu nome é Michal e estou assumindo esta reclamação.
Recebi um e-mail do jogador confirmando o recebimento do saque. Vou marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema.
Caro GinoS,
Agradeço sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Michal V
Casino.Guru
