O jogador mexicano se cadastrou no cassino e realizou vários depósitos antes de ganhar uma quantia significativa. Após sua primeira solicitação de saque, o cassino bloqueou sua conta, alegando múltiplas contas vinculadas a uma VPN, o que ele negou. Ele havia concluído a verificação necessária, mas solicitou esclarecimentos e a devolução de seus ganhos. A Equipe de Reclamações tentou resolver o problema entrando em contato com o cassino para obter esclarecimentos, mas não obteve resposta, apesar das inúmeras tentativas. Consequentemente, a reclamação foi marcada como não resolvida, com a recomendação de que o jogador entrasse em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan.
TrapCasino - A conta do jogador foi encerrada.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem reação
Pontos negros: 607
Montante: 3.040 €
TrapCasino
Índice de Segurança 5.5 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há 11 meses
TraduçãoRegistrei uma conta no cassino no início de maio de 2025.
Fiz cerca de 10 depósitos e joguei vários jogos diferentes. Da última vez que depositei, ganhei uma quantia considerável, cumpri os requisitos de aposta e, quando solicitei um saque, bloquearam minha conta. Este foi meu primeiro pedido de saque.
Concluí a verificação, forneci todos os documentos solicitados, mas no meu primeiro saque, eles decidiram fechar minha conta por causa de várias contas registradas com uma VPN.
Não tenho outras contas. Sei que múltiplas contas são proibidas, e eles simplesmente decidiram encerrar minha conta e confiscar meus fundos no meu primeiro saque.
Gostaria de esclarecer o que aconteceu e devolver meus ganhos.
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Público
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há 11 meses
TraduçãoQueridos Kianis,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema no TrapCasino. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
- Existe alguma chance de alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
- Você já usou uma VPN ou algum software de mascaramento de IP para acessar sua conta de cassino?
- Você acessou sua conta do cassino usando alguma rede pública?
- Você poderia me informar se passou na verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Natália
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
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Público
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há 11 meses
TraduçãoOlá e obrigado pela resposta rápida
Existe alguma chance de alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
Não, definitivamente não
Você já usou uma VPN ou algum software de mascaramento de IP para acessar sua conta de cassino?
Não, não estou usando uma VPN nem alterando meu IP de nenhuma outra forma.
Você acessou sua conta do cassino usando alguma rede pública?
Não, definitivamente não
Você poderia me informar se passou na verificação KYC?
Sim, minha conta está totalmente verificada.
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Sim, com um bônus ativo
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Público
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há 11 meses
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, Kianis. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para natalia.b@casino.guru ? Você também pode postar as capturas de tela aqui. Agradeço desde já.
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Público
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há 11 meses
TraduçãoOlá, encaminhei os detalhes para o e-mail fornecido.
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Público
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há 11 meses
TraduçãoMuito obrigado, Kianis, pela sua cooperação. Agora, vou transferir a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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Público
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há 11 meses
TraduçãoOlá,
Obrigado, Kianis, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao TrapCasino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi encerrada e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.
Obrigado!
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Público
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há 10 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 10 meses
TraduçãoTentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da parte deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan e envie uma reclamação; no entanto, o cassino não exibe o validador em seu site, o que permite o envio de reclamações diretamente à autoridade, provavelmente na tentativa de impedir que os jogadores aumentem ainda mais suas reclamações. Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
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