Treasure Spins Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Olá,

Eu me cadastrei e depositei £300 em depósitos de £20, £80, £100 e £100. Apostei £100 em dinheiro e £200 em bônus que recebi como resultado dos meus depósitos em um empate no jogo Newcastle x Bournemouth com odds de 4.5. Ganhei e recebi um total de £450 da minha aposta em dinheiro e 2 lotes de £350 das minhas apostas grátis. Como muitos outros relataram, ao tentar solicitar um saque, fui submetido a uma série de procedimentos de verificação, que concluí sem problemas. Após a verificação completa, ao solicitar o saque, o cassino confiscou meus ganhos totais (incluindo alguns ganhos de ofertas do cassino) de £1070, alegando a cláusula 12.10 como motivo. Isso significa que o cassino: 1) verificou completamente minha identidade antes de confiscar meus ganhos e 2) confiscou ganhos resultantes de uma aposta feita com DINHEIRO REAL e não relacionados às duas apostas bônus vencedoras. Observe que, SE você conseguir, de alguma forma, fazer com que o cassino devolva os fundos à minha conta (mesmo que eu não possa sacá-los), poderei usar isso a meu favor, então essa seria uma solução aceitável como último recurso. Por favor, faça o possível para me ajudar a resolver isso. Obrigado.

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Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Matth93,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia informar se atualmente tem acesso à sua conta de jogo?
• Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
• Entendi corretamente que o comprovante de identidade apresentado em 10 de janeiro foi rejeitado pelo cassino? Eles forneceram alguma explicação para a rejeição do documento?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila G.

Informamos que, caso a questão se limite a apostas esportivas, lamentamos informar que não poderemos auxiliá-lo, pois não dispomos de um departamento específico para lidar com esse tipo de assunto.

Olá Attila,

Obrigado pela sua resposta rápida.

1) Acabei de entrar para verificar e sim, ainda tenho acesso total à minha conta. Tenho um saque pendente de £300 (ainda não processado por eles), que corresponde ao total de todos os depósitos que fiz para este provedor.

2) Não uso serviços de VPN e nunca acessei o serviço (apenas pelo navegador, eles nem sequer têm um aplicativo) de nenhum lugar além do Reino Unido. A ÚNICA coisa que ativei, mas certamente isso não é relevante, foi o recurso de retransmissão privada no iCloud do meu iPhone. "A Retransmissão Privada oculta seu endereço IP e sua atividade de navegação no Safari e protege seu tráfego de internet não criptografado para que ninguém — incluindo a Apple — possa ver quem você é e quais sites você está visitando". Este é um recurso puramente de privacidade e não mascara minha localização de forma alguma.

3) Para esclarecer, após minha aposta vencedora no sábado (10 de janeiro), desejei sacar meu dinheiro. Ao solicitar o saque, fui informado de que "apenas clientes totalmente verificados podem sacar". O primeiro documento enviado, que foi rejeitado, era uma digitalização do meu passaporte. Tirei uma foto ao vivo do passaporte e ela foi aceita. Portanto, passei integralmente pelas verificações KYC e, em seguida, me pediram para enviar uma foto ao vivo do meu rosto ao lado do passaporte, o que fiz e também foi aceito.

Gostaria também de esclarecer e complementar minha reclamação contra este site, informando que só depois do meu contato inicial tomei conhecimento de que eles confiscaram £350 de lucro (ganhos) da aposta em dinheiro real de £100 que precisei fazer para me qualificar para as apostas grátis. Isso certamente significa que os ganhos associados a essa aposta não estariam de forma alguma relacionados ao abuso de bônus e que, no mínimo, £350 me pertencem, pois se trata de lucro obtido com uma aposta em dinheiro real? Obrigado.

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Só para acrescentar, notei que vocês afirmaram que "se este assunto estiver relacionado a apostas esportivas, vocês não podem ajudar". Para esclarecer, embora os ganhos e o dinheiro retido que estou tentando recuperar sejam provenientes de apostas esportivas, é justamente a retenção dos fundos e a recusa em pagar que estou solicitando a sua ajuda. Dada a pouca regulamentação que exercem, vocês podem ser minha única esperança de reaver esse dinheiro e, portanto, agradeceria muito se, considerando isso (que eles estão se recusando a pagar sem qualquer justificativa), vocês pudessem me ajudar. Obrigado.

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Caro Matth93,

Agradeço sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar sua comunicação com o cassino referente a este assunto? Você pode me contatar por e-mail no endereço abaixo. attila.g@casino.guru .

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Olá Attila,

Percebi que meu tópico aparentemente vai expirar em breve.

Enviei tudo isso para o e-mail que você forneceu. Você recebeu? Obrigado.

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Caro Matth93,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Romi ( romana.r@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Átila

Prezado usuário,

Meu nome é Romi e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Caso haja alguma novidade sobre o caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.

Gostaria de convidar os representantes do Treasure Spins Casino a participarem desta discussão e a fornecerem quaisquer informações disponíveis para ajudar a resolver este problema.

Prezado Cassino Treasure Spins,

Poderia, por favor, fornecer informações detalhadas sobre este caso?

Agradeço antecipadamente sua resposta.

Atenciosamente,

Romi

Olá Romi,

Da minha parte, não tenho nada de novo a acrescentar ao que já não seja do conhecimento geral. O cassino confiscou pouco mais de £1000 em ganhos, todos obtidos de forma justa e honesta, e se recusou a fornecer uma explicação além de uma cláusula genérica em seus Termos e Condições. Isso incluiu o confisco de £450 em ganhos provenientes de uma aposta com dinheiro real (portanto, mesmo que o cassino acreditasse que eu estava abusando da oferta de aposta grátis, o que não era o caso, não consigo entender como eles acham que tinham o direito de confiscar esses ganhos). Aguardo uma explicação do cassino sobre suas ações e agradeço sua ajuda na resolução deste assunto. Atenciosamente.

Matt

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado usuário,

Peço desculpas, mas como não recebemos nenhuma resposta do cassino em relação ao problema, não podemos continuar a resolver esta reclamação e somos obrigados a encerrá-la como "não resolvida".

Normalmente, para se chegar a qualquer tipo de acordo, as três partes (jogador, cassino e mediador) precisam se comunicar de perto. Infelizmente, não foi o que aconteceu, e ficamos sozinhos em nossa tentativa de resolver essa questão.

Lamento muito não ter podido ajudar mais, mas pelo menos fechar esta reclamação como não resolvida afetará negativamente a classificação do cassino, e outros jogadores poderão ler sobre sua experiência em nossa avaliação.

O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Atenciosamente,

Romi