O jogador italiano passou pela verificação KYC e depositou cerca de € 4.200. Após atingir um saldo de € 4.385 e iniciar saques de € 500 cada, sua conta foi desativada repentinamente sem explicação. Ele aguardava uma resposta do cassino após solicitar esclarecimentos. A Equipe de Reclamações analisou o caso e concluiu que as capturas de tela do jogador mostrando restrições de conta devido ao vício em jogos de azar não eram prova suficiente de um problema com jogos de azar. Foi determinado que as ações do cassino estavam em conformidade com seus termos e condições, e não havia evidências para sustentar as alegações do jogador sobre restrições de saque. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada e o jogador foi aconselhado a entrar em contato com a equipe para quaisquer problemas futuros.
Trino Casino - A conta do jogador foi fechada inesperadamente.
Reclamação injustificada
Montante: 4.385 €
Trino Casino
Índice de Segurança 8.3 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoDepois de passar pela verificação KYC, fiz vários depósitos (cerca de € 4.200 no total). Sempre joguei roleta ao vivo sem nenhum bônus ativo e, com meu último depósito, atingi um saldo de € 4.385.
Fiz 3 saques de € 500, que é o valor máximo que posso sacar por dia.
Enviei um e-mail ao suporte para perguntar se eu precisava enviar documentação adicional para processamento de retirada, já que eles normalmente pedem uma foto do cartão de crédito usado.
Depois de cerca de uma hora, minha conta foi desativada sem motivo e sem fornecer nenhuma explicação.
Pedi uma explicação, mas o cassino não está respondendo.
TraduçãoAviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.
Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.
Fique seguro.
Caro Leoca79,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
- Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?
- Você poderia informar a data exata em que sua conta foi encerrada?
- Há quanto tempo você joga neste cassino?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
Tradução-Você já fez retiradas bem-sucedidas no passado?
Não, esta é a primeira vez que solicito um saque.
-Você poderia nos dizer a data exata em que sua conta foi encerrada?
Sábado, 20 de setembro
-Há quanto tempo você joga neste cassino, por favor?
A partir de sábado, 20 de setembro
Ontem pedi esclarecimentos e recebi as seguintes respostas padrão que não forneceram nenhum esclarecimento quanto ao encerramento repentino da minha conta
Minha conta foi verificada no sábado, 20 de setembro, antes de eu começar a depositar e jogar. Tudo correu bem enquanto eu estava perdendo, mas quando ganhei e solicitei um saque, eles bloquearam minha conta e agora não consigo sacar o saldo restante da minha conta de jogo.
TraduçãoMinha conta foi bloqueada porque detectaram que eu era um jogador problemático.
Eu já havia jogado em outro cassino irmão deste grupo e minha conta foi autoexcluída devido a problemas com jogos de azar. Então, por que eles sabiam desse problema e me deixaram depositar € 4.200 após a verificação KYC?
Pedi ao cassino que pagasse os 3 saques de € 500 que consegui fazer antes do bloqueio e pedi que o saldo restante fosse pago usando o mesmo método.
TraduçãoGostaria de atualizá-lo sobre minha reclamação e relatar as táticas predatórias deste cassino.
Depois de bloquear minha conta devido a problemas com jogos de azar, logo após eu ter ganhado € 4.385 (na minha sexta tentativa de depósito), em vez de me pagar meus ganhos, como eu havia solicitado repetidamente por e-mail, o cassino reabriu minha conta de jogo, cancelou meus saques que já deveriam ter sido pagos e me deixou jogar com todo o meu saldo.
Se soubessem que eu era um jogador problemático, não deveriam ter me deixado jogar e deveriam simplesmente ter pago meu saldo após o banimento.
TraduçãoEstas são minhas solicitações de pagamento depois que a conta foi fechada devido a problemas de jogo.
Até a possibilidade de depósito foi desabilitada
Portanto, estou solicitando um reembolso total dos depósitos que fiz, embora meus ganhos no momento do bloqueio tenham sido maiores do que o que eu havia depositado.
TraduçãoTambém anexei uma captura de tela do chat que confirma que o bloqueio da conta após a obtenção dos ganhos foi realizado porque no passado fui autoexcluído de seus cassinos por problemas com jogos de azar.
Então, após a verificação KYC, o cassino não deveria ter me deixado depositar, pois estava ciente dos meus problemas com jogos de azar, mas, acima de tudo, nunca deveria ter desbloqueado minha conta para me fazer perder os ganhos que obtive.
Na verdade, nunca pedi que minha conta de jogo fosse reaberta depois que ela foi bloqueada devido a problemas com jogos de azar, mas apenas pedi que o saldo bloqueado fosse pago a mim.
Eles basicamente fizeram tudo o que podiam para me fazer perder a paciência, sabendo que eu apostaria tudo, e estão usando essa tática com todos os jogadores.
Diante do Cassino Justo!
TraduçãoPrezada equipe do Casino Guru,
Analisamos cuidadosamente este caso e gostaríamos de fornecer esclarecimentos.
O jogador não enviou nenhuma solicitação de autoexclusão nem mencionou o GA em nenhuma de suas comunicações com nossa equipe de suporte.
Portanto, sua conta permaneceu ativa sob condições padrão, e não houve nenhuma restrição aplicada sob os procedimentos de jogo responsável.
Os saques foram cancelados, após o que o jogador continuou jogando e infelizmente perdeu o saldo.
Quando o saldo chegou a zero, a conta foi encerrada de acordo com nossos Termos e Condições (seção 7.3), o que permite ao cassino encerrar contas a seu critério.
Como não houve um pedido de autoexclusão válido por parte do jogador, este caso não se enquadra nas regras de jogo responsável. Consequentemente, o reembolso de depósitos não é aplicável.
Lamentamos a insatisfação do jogador, mas confirmamos que todas as ações tomadas estavam de acordo com nossos termos e condições.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Trino
TraduçãoEste cassino demonstra incrível má-fé e descaramento.
O cassino afirma:
"Portanto, sua conta permaneceu ativa sob condições padrão e nenhuma restrição foi aplicada sob os procedimentos de jogo responsável."
Falso.
Minha conta foi bloqueada em 20 de setembro devido a problemas com jogos de azar (logo após eu ter ganhado algum dinheiro e feito três saques de € 500), como confirmam as capturas de tela a seguir. Também me foi negada a possibilidade de fazer depósitos.
"Os saques foram cancelados, depois disso o jogador continuou jogando e infelizmente perdeu o saldo."
Falso.
Os saques que fiz antes de minha conta ser bloqueada foram revertidos pelo próprio cassino, apesar dos meus repetidos e-mails solicitando que fossem pagos junto com o saldo restante sem reabrir minha conta.
Assim que desbloqueei a conta depois de 4 dias, tive que inseri-la novamente.
Então minhas perguntas são:
Por que minha conta foi bloqueada e o motivo alegado foi "usuário com problemas de jogo"?
Se o cassino bloquear minha conta devido a problemas com jogos de azar, por que eles reabririam minha conta, cancelariam meus saques e restabeleceriam minha atividade de jogo sem seguir as instruções que enviei por e-mail solicitando o pagamento sem reabrir minha conta?
TraduçãoCaro Leoca79,
obrigado pelas suas mensagens e capturas de tela.
Acredito que você levantou algumas questões sérias.
Você poderia encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para katarina.d@casino.guru . Isso inclui e-mails, transcrições de chats ao vivo e quaisquer capturas de tela que as acompanhem. Qualquer coisa que ainda não tenha sido compartilhada.
Por favor, notifique-me aqui no tópico quando o e-mail for enviado.
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoOlá Katarina, enviei tudo o que você pediu.
Vou lhe dar um resumo dos fatos:
Passei na verificação KYC e fiz 6 depósitos, totalizando € 4.200.
Perco todos os 5 primeiros depósitos, enquanto com o sexto depósito acumulo € 4.385 de saldo.
Eu envio três saques de € 500 (o máximo que pode ser sacado).
Depois de menos de uma hora, minha conta foi desativada com a mensagem "usuário desativado devido ao vício em jogos de azar".
Como não consigo acessar minha conta de jogo, estou solicitando por e-mail que o saldo restante seja pago por transferência bancária, bem como quaisquer saques que já tenha feito.
Eles respondem que o dinheiro está seguro e que eu devo esperar uma resposta do departamento relevante (que resposta eles devem esperar?).
Continuo pedindo que eles processem os pagamentos dentro dos prazos definidos pela política de saque (€ 1.500 por dia).
Em vez de pagar meus saques e ganhos, o cassino cancelou meus saques e reabriu minha conta quatro dias depois.
Frustrado e estressado com a situação (já que eu já deveria ter recebido o pagamento integral do saldo), comecei a jogar e, fora de controle, perdi tudo.
Também notei que, nesse meio tempo, eles bloquearam a possibilidade de eu fazer mais depósitos.
Registrei uma reclamação para solicitar o reembolso dos meus depósitos e eles (falsamente) responderam que não sabiam dos meus problemas com jogos de azar e que eu não tinha direito a reembolso.
Se minha conta tivesse sido bloqueada devido a problemas de jogo, era óbvio que eles saberiam!
Se um cassino lhe disser: "Você não joga mais porque sabemos que você tem um problema com jogos de azar", por que eles negam saber?
Neste caso, eu teria direito ao saldo que tinha antes de minha conta ser bloqueada devido a problemas com jogos de azar (€ 4.385).
TraduçãoCaro Representante do Cassino,
Espero que você reconsidere sua decisão porque o que aconteceu é muito sério e me mergulhou em um profundo estado de depressão.
Quando você escreve que eu não enviei nenhum pedido de autoexclusão nem mencionei nenhum problema de vício em jogos de azar, isso é apenas mais uma tática sua para evitar a responsabilidade pelos fatos.
Foi você mesmo quem bloqueou minha conta por problemas de jogo, então você estava ciente do meu problema e não havia necessidade de eu lhe contar ou confirmar.
Portanto, espero um comportamento responsável de sua parte e confio em uma resolução pacífica para este caso.
Reembolsar meus depósitos e ficar com quaisquer ganhos adicionais que deveriam ter sido pagos a mim.
TraduçãoMuito obrigado, Leoca79, pela sua colaboração. Agora, vou encaminhar sua reclamação para o meu colega Igor ( igor.p@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoCaro Leoca79,
Lamento muito saber do seu problema com o Trino Casino.
Você mencionou que também jogou em um dos cassinos irmãos. Por enquanto, não sabemos se isso está relacionado ao seu caso, mas gostaria de lhe fazer algumas perguntas.
Você poderia informar o nome do cassino e o horário em que jogou lá? Você também concluiu o processo de KYC?
E, finalmente, em relação ao cassino irmão, você solicitou a autoexclusão ou sua conta foi bloqueada pelo cassino a critério exclusivo dele?
Agradecemos antecipadamente por fornecer essas informações.
Caro Trino Casino,
Gostaria de esclarecer a situação.
Você nos informou que o jogador nunca solicitou autoexclusão nem indicou ter problemas com jogos de azar. Pelo que entendi, isso está correto. No entanto, esse nunca foi o problema.
O problema é que a conta do jogador foi bloqueada com a mensagem: " O usuário foi desativado devido ao vício em jogos de azar ".
Mais tarde, sua equipe de suporte confirmou que a conta dele foi de fato bloqueada por esse motivo. Eles também mencionaram que isso pode ter ocorrido devido ao bloqueio da conta dele em um dos cassinos parceiros.
Se você detectou que o jogador tem um problema com jogos de azar, por que sua conta foi reaberta?
E por que ele não conseguiu sacar nenhum dinheiro durante esse período?
Atenciosamente,
Igor
TraduçãoOlá Igor,
Em resposta à sua pergunta, gostaria de salientar que o grupo que administra o Trino Casino está registrado na Câmara de Comércio de Curaçao sob a empresa SMES SOLUTION.
Esta empresa também controla os cassinos do grupo Altacore, onde já encontrei e sofri as mesmas táticas predatórias no passado.
Em 5 de setembro de 2023, me excluí do Rollino Casino (grupo Altacore).
Nos meses seguintes, tive o azar de jogar no Flappy Casino (janeiro de 2024) e no Smokace Casino (julho de 2024), ambos parte do grupo Altacore.
Em ambos os casos recebi o mesmo tratamento do Trino Casino:
-Eu passo na verificação KYC
- Deposito várias vezes e perco
-Eu deposito e ganho e peço um saque
-conta bloqueada algumas horas depois devido a problemas no jogo (veja a captura de tela)
- Reabri minha conta de jogo, cancelei meus saques e perdi tudo.
Aqui estão as capturas de tela que consegui recuperar que confirmam o que digo
Mesma mensagem, mesmos gráficos, mesma gestão de cassino, mesmos termos e condições.
Então, respondendo às suas perguntas:
-Solicitei e obtive autoexclusão do Rollino Casino
-Minha conta foi bloqueada devido a problemas de jogo pelo cassino irmão Flappy Casino
-Minha conta foi bloqueada devido a problemas de jogo pelo cassino irmão Smokace Casino
-Minha conta foi bloqueada devido a problemas de jogo pelo cassino irmão Trino Casino
Estou curioso para ver o que o cassino vai fazer para evitar admitir suas responsabilidades.
TraduçãoPrezada equipe do Casino Guru,
Gostaríamos de esclarecer nossa posição mais uma vez.
A captura de tela compartilhada pelo jogador não serve como prova confiável de qualquer restrição de Jogo Responsável. Tais rótulos internos do sistema ou notificações técnicas não determinam o status real de uma conta e não podem ser usados como evidência de autoexclusão ou bloqueio por vício em jogos de azar.
O que realmente importa são os registros verificados de jogabilidade e transações.
O jogador depositou aproximadamente € 4.200, atingiu um saldo de € 4.385 e, naquele momento, teve acesso total a todas as funções da conta, incluindo saques.
Ele poderia ter sacado mais do que o valor total do seu depósito sem nenhuma restrição.
Em vez disso, ele escolheu continuar jogando voluntariamente e reduziu seu saldo para € 0.
Essa é a natureza do jogo: os resultados dependem da sorte e das decisões do jogador, e o cassino não tem influência sobre eles.
Quando o saldo chegou a zero, a conta foi encerrada de acordo com a Seção 7.3 dos Termos e Condições do Trino Casino, que permite o encerramento da conta a critério do cassino.
O jogador recebeu uma notificação por e-mail confirmando o encerramento.
Nenhuma comunicação anterior do jogador indicou quaisquer problemas de jogo ou um pedido de autoexclusão.
Portanto, não há motivos para reembolso ou ressarcimento.
Nossas ações foram totalmente consistentes com os Termos e Condições aceitos pelo jogador durante o registro, e consideramos este assunto encerrado.
Atenciosamente,
Cassino Trino
TraduçãoVocê está nos tomando por tolos?
Você está nos dizendo que as notificações do sistema não determinam o status real da conta? Então, elas são enviadas aleatoriamente e sem lógica? É isso que você está nos dizendo?
O banner explicando que minha conta foi bloqueada devido a problemas com jogos de azar é uma evidência clara de que eu estava registrado em seus cassinos como viciado em jogos de azar, e foi a única notificação que recebi explicando o bloqueio. Portanto, se você já sabia do meu vício, não havia necessidade de eu comunicar mais nada sobre o que você já havia me comunicado com a notificação "usuário desativado devido ao vício em jogos de azar".
Como não recebi nenhuma notificação do suporte por e-mail sobre o motivo do bloqueio, você pode me explicar por que minha conta foi bloqueada depois que fiz os saques?
Por que você não pagou os saques que eu já havia feito e o saldo restante conforme minhas instruções?
Os fatos são claros e demonstram a evidente má-fé do cassino.
No jogo, os resultados dependem não apenas da sorte e das decisões dos jogadores (como você escreve), mas muitas vezes das táticas predatórias dos cassinos.
TraduçãoA comunicação de 24 de setembro que você continua nos enviando não tem relação com a reclamação, mas diz respeito apenas à notificação do encerramento definitivo da conta de jogo após você ter alcançado seu objetivo de me fazer perder tudo e após eu ter enviado a reclamação solicitando o reembolso.
A única mensagem que recebi de você explicando o bloqueio em 20 de setembro foi a que apareceu durante o login: "usuário desabilitado devido ao vício em jogos de azar".
Continuar afirmando que as mensagens do sistema não têm valor é apenas uma maneira desajeitada de se esquivar da responsabilidade. Caso contrário, como você explicaria essa mensagem?
A questão é que você estava ciente dos meus problemas com jogos e bloqueou minha conta com aquela "notificação do sistema".
Nesse ponto, você deveria ter seguido minhas instruções sobre o pagamento dos meus saques já efetuados antes do bloqueio e do saldo restante, mas, em vez disso, você reabriu a conta, cancelando os saques e reativando a atividade de jogo. Você também desativou minha capacidade de fazer novos depósitos, confirmando que eu não poderia jogar devido a problemas com jogos de azar.
Você pode contar como quiser, mas os fatos revelam o comportamento não transparente do cassino, que fez exatamente o oposto do que deveria ter feito.
Portanto, solicito veementemente o reembolso solicitado.
TraduçãoCaro Trino Casino,
Gostaria de esclarecer que o encerramento definitivo da conta do jogador, quando o saldo já estava zerado, nunca foi a principal disputa.
O problema aqui é que o jogador foi marcado de alguma forma, automaticamente ou por alguém, como um jogador problemático — e isso foi posteriormente confirmado pela sua equipe de suporte.
Você poderia comentar especificamente sobre esse ponto?
Essa questão envolve alguém realmente revisando o caso e confirmando o motivo da restrição da conta.
Atenciosamente,
Igor
TraduçãoVocê ainda está brincando com a gente?
Você não respondeu a uma pergunta específica
continuando a subir pelos espelhos.
Sim, a conta foi inicialmente desativada com a mensagem "usuário desativado" enquanto eu ainda estava conectado. Nesse momento, entrei em contato para pedir uma explicação, mas não obtive resposta.
Posteriormente, fui desconectado da minha conta de jogo (logout) e, quando tentei fazer login novamente, a mensagem "usuário desabilitado devido ao vício em jogos de azar" apareceu.
Este é o ponto da reclamação para o qual você não está fornecendo explicações.
Caro Igor
O cassino continua falhando em abordar o verdadeiro motivo da reclamação, procrastinando com argumentos sem sentido.
Essa situação também está me estressando muito porque, apesar dos fatos claros, o cassino continua mantendo o mesmo comportamento não transparente em relação ao assunto.
TraduçãoCaro Leoca79,
Entendo sua preocupação, mas, por favor, seja paciente.
Estamos atualmente revisando este caso.
Atenciosamente,
Igor
TraduçãoCaro Leoca79,
Posso perguntar se você também tem uma captura de tela da sua conta mostrando que não conseguiu fazer um saque?
Até agora, você só postou uma captura de tela mostrando que sua capacidade de depositar foi restringida.
Atenciosamente,
Igor
TraduçãoOs saques que fiz em 20 de setembro, antes da proibição devido a problemas com jogos de azar, foram cancelados pelo cassino quando eles reabriram minha conta de jogo, e tive que inseri-los novamente.
Eles foram posteriormente perdidos.
TraduçãoReitero que, antes de reabrir minha conta de jogo, solicitei repetidamente o pagamento dos três saques feitos antes do bloqueio e do saldo restante em minha conta. Isso não foi feito; na verdade, cancelaram os saques que já deveriam ter sido pagos pelo cassino.
Eu nunca disse que a capacidade de fazer saques enquanto a conta estava aberta era limitada (na verdade, esse não é o assunto da reclamação), mas não consegui fazê-los enquanto a conta estava bloqueada e, por esse motivo, dei instruções por e-mail para o pagamento do saldo restante.
De qualquer forma, a conta de jogo NÃO deveria ter sido reaberta, dada a notificação recebida "usuário desabilitado devido ao vício em jogos de azar".
TraduçãoOlá pessoal,
No final, chegamos à seguinte conclusão.
As capturas de tela do jogador mostrando que sua conta foi restringida devido ao vício em jogos de azar (a mensagem pop-up) não podem ser consideradas prova de que ele tem um problema com jogos de azar. A mensagem que apareceu quando o jogador tentou fazer login não é uma prova inequívoca de que o cassino o rotulou oficialmente como um jogador problemático. Posteriormente, o suporte provavelmente fez uma suposição com base na captura de tela do jogador, sem realizar uma investigação mais aprofundada.
O suporte também informou ao jogador que essa restrição poderia ser devido ao fato de ele ter sido marcado como jogador problemático em um cassino irmão. No entanto, não há menção a tal regra nos termos e condições desses cassinos, afirmando que uma restrição relacionada a jogos de azar em um cassino se aplica automaticamente a outro.
Durante todo esse tempo, o jogador nunca mencionou ou indicou em comunicação com o suporte que tinha um problema com jogos de azar. Também não declarou especificamente que havia sido autoexcluído ou marcado como jogador problemático em um cassino parceiro — ele apenas perguntou se o sistema conseguiria detectar tal conexão.
Por fim, o jogador alegou que sua opção de saque não estava disponível depois que a conta foi reaberta, mas não forneceu nenhuma evidência para sustentar isso.
Embora algumas questões tenham sido levantadas, após uma investigação mais detalhada, não há evidências suficientes para que esta denúncia permaneça aberta.
Aconselhamos o cassino a ter mais cuidado com as mensagens exibidas em seu site e em sua comunicação de suporte para evitar futuras confusões e mal-entendidos.
Pelos motivos acima, esta reclamação será rejeitada. Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não podermos ajudar mais neste momento. Não hesite em nos contatar novamente se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Igor
