TrustDice Casino - Os fundos do jogador são confiscados após a suspensão da conta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Pibinho,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia, por favor, confirmar quais documentos de verificação você enviou e quando os enviou?
• Você também poderia confirmar a data em que sua conta foi bloqueada?
• Antes de criar uma nova conta, você informou ao suporte ao cliente que, devido a um problema técnico, você ainda tinha uma conta antiga à qual não conseguia acessar e que esse era o motivo pelo qual você criou outra conta?
• Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petra

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Pibinho.

• Sua conta antiga está inativa agora?
• Seria possível me fornecer seu histórico de jogos/bônus?
• Poderia fornecer alguma evidência/comunicação adicional que tenha tido com o cassino a respeito da suspensão da sua conta? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: petra.h@casino.guru Ou poste suas capturas de tela no tópico.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Pibinho.

Você tem alguma prova de que realmente não houve atividade na conta do Hotmail após a verificação inicial?

Por exemplo:

• Histórico de transações da conta Hotmail
• histórico de solicitações de bônus
• histórico de jogos/apostas
• histórico de login/atividade
• histórico de depósitos ou saques
• Histórico de IP/dispositivo
• quaisquer registros que mostrem que a conta permaneceu inativa

Você também pode confirmar:

• Se algum bônus foi reivindicado da conta Hotmail além da recompensa inicial do faucet.
• se algum depósito foi feito dessa conta.
• se algum jogo ou aposta foi feita a partir dele.
• a última data de login registrada na conta do Hotmail
• se ambas as contas foram usadas alguma vez no mesmo dispositivo/IP ao mesmo tempo.

Agradecemos novamente a sua colaboração.

Caro Pibinho

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Petra

Caro Pibinho,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento pela situação em que você se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do TrustDice Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Prezada Martina,

Obrigado pela sua mensagem.

Após uma análise interna minuciosa, podemos confirmar que a conta foi restringida devido a abuso de bônus comprovado, vinculado ao perfil do usuário.

Nossa equipe de compliance identificou atividades consistentes com o uso indevido de ofertas promocionais, e a decisão foi tomada de acordo com nossos procedimentos internos de risco e segurança.

Já enviamos as provas documentais relevantes diretamente para o seu e-mail para sua análise.

Permanecemos à disposição caso necessite de mais esclarecimentos.

Atenciosamente,

Equipe de Conformidade da TrustDice

Prezada Equipe do Cassino TrustDice,

Agradeço seu e-mail. Já respondi e peço que revise minha resposta quando lhe for conveniente.

Muito obrigado desde já.

Prezada Martina,

Obrigado pelo seu retorno.

Analisamos seu e-mail e já enviamos nossa resposta, juntamente com evidências adicionais e um relatório complementar abordando os pontos que você levantou em relação à base contratual e probatória da ação de execução.

Caso necessite de mais esclarecimentos ou documentação adicional, permanecemos à sua disposição.

Atenciosamente,

Equipe de Conformidade da TrustDice

Prezada Equipe do Cassino TrustDice,

Agradeço seu e-mail. Já respondi e peço que revise minha resposta quando lhe for conveniente.

Muito obrigado desde já.

Prezada Martina,

Agradecemos sua atualização. Analisamos seu último e-mail e enviamos nossa posição final sobre o assunto diretamente para você, juntamente com nossa resposta aos pontos levantados.

Caso necessite de mais esclarecimentos, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Equipe de Conformidade da TrustDice

Caro Pibinho,

Agradecemos a sua contínua paciência enquanto analisávamos cuidadosamente a resposta mais recente do cassino.

Os cassinos geralmente têm o direito de implementar seus termos e condições, incluindo a possibilidade de restringir ou confiscar ganhos caso considerem que os recursos promocionais foram utilizados de maneira que viole suas regras.

Neste caso, a TrustDice decidiu não pagar o saldo contestado. No entanto, eles estão dispostos a reembolsar o valor líquido do seu depósito como um gesto de boa vontade.

Por favor, nos informe se você aceitaria o reembolso dos seus depósitos líquidos. Agradecemos a sua compreensão.

Prezada Martina,

Agradecemos sua atualização e o considerável esforço que você dedicou à análise deste caso.

Agradeço a disposição da TrustDice em reembolsar meus depósitos líquidos. No entanto, antes de decidir se aceito ou rejeito esta proposta, gostaria de entender melhor os motivos para a confiscação de todo o saldo contestado.

A justificativa do cassino se baseia na Cláusula 10.6, que trata do abuso e fraude de bônus. Ao longo de todo o processo, afirmei consistentemente que não solicitei bônus de boas-vindas, bônus de depósito ou campanhas promocionais duplicados por meio da minha antiga conta do Hotmail. Além de ter acessado brevemente essa conta anos atrás para testar a função básica de faucet, não a utilizei para depósitos, apostas ou exploração de promoções.

O saldo contestado não foi resultado de bônus de boas-vindas duplicados ou abuso sistemático de promoções. Ao longo dos anos, minha conta principal foi reconhecida publicamente pela TrustDice por meio de concursos oficiais da comunidade, eventos de perguntas e respostas e outras atividades promocionais, nas quais os prêmios foram concedidos diretamente pela equipe da TrustDice. O saldo restante foi acumulado por meio de atividade regular e apostas esportivas bem-sucedidas em minha conta verificada.

Na verdade, o cassino já havia imposto limites e restrições rigorosos aos meus valores de aposta, pois eu estava ganhando, o que indica que eles monitoravam ativamente meu jogo e aceitavam minha atividade como legítima na época. No entanto, esse problema antigo com a conta só foi levantado depois que enviei minha solicitação de saque.

Por essa razão, gostaria de um esclarecimento sobre se o cassino apresentou provas que demonstrem uma ligação direta entre a alegada violação e a confiscação de todo o saldo, em vez de identificar um benefício promocional específico que deva ser removido.

Agradeço novamente sua ajuda e por analisar o assunto com atenção.

Atenciosamente,

Mariano (Pibinho)

Caro Pibinho,

Sinceramente, com base nas informações disponíveis, não vejo provas claras de que você tenha violado diretamente os termos do cassino.

Compreendo o ponto de vista do cassino — eles acreditam que o saldo foi construído principalmente por meio de bônus e recursos promocionais, com muito pouco depósito da sua parte. No entanto, da nossa perspectiva, isso por si só não parece suficiente para justificar a confiscação do saldo total.

Por esse motivo, incentivei o cassino a pagar seus ganhos e, se necessário, restringir seu acesso a bônus e recursos promocionais daqui para frente. Dessa forma, se você continuar jogando, será apenas com seus próprios fundos depositados.

No entanto, também quero ser transparente com você. Se o cassino não estiver disposto a reconsiderar sua decisão e eu encerrar a reclamação como não resolvida, existe a possibilidade de você não receber o dinheiro.

Sinto muito, pois entendo que esta não é uma situação ideal para você.

Prezada Martina,

Muito obrigado pela sua honestidade, transparência e pelo considerável esforço que você dedicou à análise deste caso.

Agradeço sinceramente sua avaliação e sua disposição em examinar cuidadosamente as evidências apresentadas por ambas as partes. É muito gratificante saber que, com base nas informações disponíveis, você não encontrou provas claras de que eu tenha violado diretamente os termos do cassino e que considerou a confiscação de todo o saldo desproporcional.

Gostaria também de esclarecer um ponto que considero particularmente relevante. Embora tenha recebido alguns prêmios de concursos oficiais da comunidade TrustDice ao longo dos anos, essas foram recompensas legítimas concedidas publicamente pela própria TrustDice por meio de eventos de perguntas e respostas, sorteios e atividades da comunidade. Estou anexando capturas de tela adicionais mostrando exemplos desses anúncios oficiais de vencedores.

No entanto, esses prêmios da comunidade representavam apenas uma pequena parte do meu histórico geral de conta. O saldo contestado não era simplesmente resultado de recompensas promocionais. Ao longo dos anos, o saldo aumentou substancialmente por meio de atividade regular e apostas esportivas bem-sucedidas em minha conta verificada. De fato, o cassino monitorou minha atividade de perto o suficiente para impor limites de apostas em minha conta, o que indica que meu jogo foi ativamente analisado e aceito por um longo período.

Por essa razão, continuo acreditando que confiscar todo o saldo não se justifica, especialmente quando não há evidências claras de abuso de bônus duplicados, atividade fraudulenta ou burla intencional das regras.

Compreendo os riscos envolvidos caso o cassino decida, em última instância, não seguir sua recomendação. No entanto, dadas as circunstâncias, não estou disposto a aceitar o reembolso proposto dos meus depósitos líquidos como resolução final desta disputa.

Caso o cassino opte por manter sua posição atual, terei que considerar as outras vias de resolução de disputas disponíveis. No entanto, continuo esperançoso de que eles reconsiderem sua decisão à luz de sua avaliação e recomendação.

Agradeço novamente pelo seu profissionalismo, imparcialidade e dedicação ao longo de todo o processo.

Atenciosamente,

Mariano (Pibinho)

Prezado TrustDice Casino,

Poderia nos informar sua posição atual em relação a este caso?

Espero sinceramente que você tenha tido a oportunidade de analisar o assunto mais uma vez e considerar nossa proposta de resolução. Agradeceríamos muito qualquer atualização que você pudesse nos fornecer.

Muito obrigado pelo seu tempo e colaboração.

Prezada Martina,

Agradecemos seu acompanhamento e o tempo e esforço dedicados à análise deste caso.

Reavaliamos cuidadosamente a questão à luz da sua recomendação e realizamos uma nova análise interna. Após reavaliar todos os registros e evidências disponíveis, nossa posição permanece inalterada.

Nossa decisão não se baseia na participação do jogador em nenhuma promoção, faucet ou evento comunitário específico. Em vez disso, baseia-se no padrão geral e contínuo de atividade que demonstra o acúmulo e a monetização sistemáticos dos benefícios distribuídos pela plataforma ao longo de um período prolongado, com contribuição financeira pessoal mínima. Pelos motivos expostos em nossa correspondência anterior, continuamos convencidos de que isso se enquadra no escopo de nossa política de abuso de bônus e que a medida aplicada foi apropriada.

Embora reconheçamos respeitosamente que o Casino Guru chegou a uma conclusão diferente com base em sua própria avaliação, o TrustDice deve aplicar seus Termos e Condições de forma consistente em todas as contas. Abrir uma exceção neste caso, apesar de nossas conclusões, prejudicaria o propósito de nossas políticas antiabuso e nossa obrigação de proteger a integridade da plataforma.

Contudo, em reconhecimento ao tempo despendido na análise deste assunto e como um gesto genuíno de boa vontade — sem admitir qualquer erro ou responsabilidade —, a TrustDice mantém a disposição de reembolsar os depósitos do jogador. Acreditamos que isso representa um acordo justo, apesar de reiterarmos que o saldo contestado foi corretamente confiscado de acordo com nossos Termos e Condições.

Caso o jogador rejeite esta proposta, nossa posição em relação aos ganhos contestados permanecerá inalterada.

Agradecemos o tempo e o profissionalismo do Casino Guru ao longo desta avaliação.

Atenciosamente,

Equipe de Conformidade da TrustDice

Prezado TrustDice Casino, agradecemos sua resposta.

Caro Pibinho,

Por favor, me diga o que você acha da proposta do cassino?

obrigado

Prezada Martina ,

Agradeço seu retorno e a oportunidade de expressar minha posição.

Após cuidadosa análise, devo recusar a proposta do cassino de reembolsar apenas meus depósitos líquidos. Conforme mencionado em sua avaliação, com base nas informações disponíveis, vocês não encontraram provas claras de que eu tenha violado diretamente os Termos e Condições do cassino, e consideraram a confiscação de todo o meu saldo desproporcional.

O cassino tenta justificar sua decisão alegando um "padrão sistemático". No entanto, usar um microfaucet público que a TrustDice disponibilizou voluntariamente aos seus usuários, e que distribuiu apenas pequenas quantias de criptomoeda ao longo do tempo, não pode ser considerado abuso de bônus. O saldo em disputa foi acumulado ao longo de vários anos por meio de atividade regular em minha conta verificada, apostas esportivas bem-sucedidas e prêmios legítimos da comunidade, concedidos publicamente pela própria TrustDice por meio de seus eventos oficiais no Twitter/X.

Por esses motivos, não posso aceitar o reembolso apenas dos meus depósitos como uma resolução justa para uma disputa referente a aproximadamente US$ 900 em fundos confiscados.

Visto que a TrustDice confirmou que sua posição permanece inalterada, solicito que proceda ao encerramento da reclamação de acordo com seus procedimentos.

Considerando sua experiência com disputas semelhantes, agradeceria muito qualquer orientação que pudesse me fornecer sobre a autoridade ou o procedimento apropriado para levar este assunto à instância reguladora de Curaçao.

Independentemente do resultado, gostaria de agradecer sinceramente pelo tempo, dedicação, imparcialidade e profissionalismo demonstrados ao longo deste caso. Sua avaliação imparcial significou muito para mim.

Atenciosamente,

Pibinho

Caro Pibinho,

Lamento muito que não tenhamos conseguido ajudá-lo(a) a obter um resultado melhor neste caso.

Como não foi possível chegar a um acordo, encerrarei a reclamação como não resolvida. Este resultado pode ter um impacto negativo na classificação do cassino. Caso o cassino reconsidere sua posição no futuro, poderá reabrir a reclamação a qualquer momento.

Recomendo também que você entre em contato com a autoridade de jogos que regulamenta o cassino e apresente sua reclamação diretamente a ela. Você pode encontrar mais informações sobre o processo de resolução de reclamações AQUI e informações gerais sobre processos de reclamação junto aos órgãos reguladores AQUI .

Gostaria de ter podido ajudar mais. Espero sinceramente que você não volte a enfrentar uma situação semelhante.

Desejo a todos o melhor.