A jogadora, residente na Holanda, alegou que o cassino confiscou seus ganhos após ela ter cumprido os requisitos de aposta de um bônus. O cassino alegou que ela violou os termos do bônus ao exceder a aposta máxima permitida e jogar jogos restritos, o que ela contestou, afirmando que nunca foi avisada ou impedida de fazê-lo. Apesar de seus pedidos, o cassino se recusou a fornecer seu histórico de jogos completo, impossibilitando que ela verificasse as alegações. Após análise, constatamos que a regra da aposta máxima era um padrão do setor e, embora a jogadora não tenha sido avisada, o cassino tinha o direito de confiscar os ganhos caso a regra fosse violada. Consequentemente, a reclamação foi encerrada.
Tucan Casino - O pedido de desistência do jogador foi negado.
Encerradas
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
Montante: 3.250 €
Tucan Casino
Índice de Segurança 4.5 BaixoResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
Público
há 3 meses
TraduçãoEu me registrei no cassino e fiz meu primeiro depósito. Após depositar, recebi um bônus e joguei de acordo com os termos.
Eu cumpri os requisitos de aposta e solicitei um saque. No entanto, o cassino se recusou a pagar meus ganhos.
O cassino alega que violei os termos do bônus, mas discordo. Pelo que sei, segui todas as regras. Esta foi minha primeira conta e meu primeiro cadastro, e utilizei meus próprios dados pessoais.
Já entrei em contato com o suporte do cassino, mas o problema ainda não foi resolvido.
Solicito uma revisão completa do meu caso e o pagamento dos meus ganhos.
Posso fornecer todas as provas necessárias (capturas de tela, depósito, jogabilidade e comunicação).
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
TraduçãoOlá,
Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?
- Você poderia me dizer em quais jogos você estava focado — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Qual bônus você usou? Se possível, poste aqui neste tópico o link ou o código promocional que você usou para ativar a oferta.
- O cassino especificou qual regra você supostamente infringiu?
Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Kristina
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
TraduçãoOlá,
Obrigado pela sua resposta.
Eu só jogava jogos de caça-níqueis.
Usei um bônus de boas-vindas após meu primeiro depósito. Não tenho o link exato nem o código promocional, mas era o bônus padrão oferecido após o cadastro.
O cassino alegou que eu violei os termos do bônus por dois motivos:
Eles alegam que eu excedi o limite máximo de aposta permitido enquanto jogava com um bônus.
Eles também alegam que eu joguei uma partida restrita enquanto o bônus estava ativo.
No entanto, discordo veementemente disso.
Em nenhum momento fui avisado sobre essas restrições. O sistema me permitiu fazer essas apostas e jogar esses jogos sem qualquer limitação ou notificação.
Se essas ações fossem realmente proibidas, o cassino deveria tê-las bloqueado automaticamente. Não é justo permitir o jogo e só depois usar isso como motivo para confiscar meus ganhos.
Segui todas as regras visíveis, esta foi minha primeira conta e meu primeiro depósito, e usei apenas minhas próprias informações pessoais.
Eu cumpri todos os requisitos de apostas e então solicitei um saque. Somente depois disso o cassino se recusou a pagar meus ganhos.
Acredito que esse comportamento seja injusto e enganoso.
Solicito uma revisão completa do meu caso e o pagamento integral dos meus ganhos (3250 €).
Posso fornecer quaisquer provas adicionais, se necessário.
Obrigado.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
Tradução
Olá Reni29,
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kristina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kristina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kristina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kristina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kristina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kristina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
TraduçãoMuito obrigado por enviar sua resposta. Consultei osTermos e Condições do Bônus e encontrei o seguinte:
8.11.1 Quando um jogador fizer uma aposta única igual ou superior a 20% do valor de um bônus recebido antes de cumprir os requisitos de aposta para esse bônus.
Nossa posição está detalhadamente explicada no Código de Jogo Justo :
A regra da aposta máxima é, na verdade, um padrão da indústria, assim como o direito do cassino de confiscar os ganhos do jogador em jogos com bônus após a violação dessa regra. Preferimos não contrariar os padrões da indústria penalizando cassinos que aplicam a regra da aposta máxima contra jogadores ocasionalmente. No entanto, se você acredita ter sido acusado injustamente, sinta-se à vontade para me enviar seu histórico de jogos. Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .
Caso haja alguma comunicação relevante entre você e o cassino, por favor, envie-a também. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 3 meses
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Infelizmente, não tenho acesso ao meu histórico de jogos completo. Já o solicitei ao cassino, mas não me foi fornecido. Caso necessário, peço gentilmente ao cassino que compartilhe meu histórico de jogos completo diretamente comigo, visto que eles têm acesso total a todos os dados de jogo.
Gostaria também de salientar que nunca fui avisado sobre quaisquer limites de apostas e que não foram impostas quaisquer restrições durante o meu jogo.
Estou anexando a comunicação relevante com o cassino. Como pode ver, solicitei explicitamente meu histórico de jogos e registros de transações, mas o cassino se recusou a fornecê-los e apenas me remeteu aos seus termos e condições. Isso me impossibilita verificar suas alegações.
Além disso, o bônus mostrado na captura de tela ainda estava em andamento e não concluído, o que confirma que eu estava jogando ativamente e não tentando explorar nenhuma condição de bônus já concluída.
Anexei também capturas de tela que mostram que fiz um pedido de saque de € 3.250, o qual foi rejeitado pelo cassino, e que meus ganhos foram removidos, restando apenas meu depósito inicial (€ 50) em minha conta. Isso demonstra claramente que os ganhos eram reais e foram gerados durante o jogo normal antes de serem confiscados.
Tenho todo o prazer em cooperar e fornecer qualquer informação que possua, mas o cassino detém os registros completos e deve ser capaz de apresentá-los.
Obrigado pela sua ajuda.
Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 3 meses
TraduçãoEstou anexando capturas de tela adicionais para melhor esclarecimento.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
TraduçãoVocê poderia, por gentileza, compartilhar o link do site do cassino nesta conversa? Acredito que possa ter havido um mal-entendido em relação à reclamação enviada e gostaria de confirmar se ela foi atribuída ao cassino correto. Agradeço sua ajuda.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
TraduçãoAqui está o link para o site do cassino:
https://tucancasino8.com
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
TraduçãoObrigado, alterei o cassino para o correto. Então, revisei os Termos e Condições do Bônus e encontrei esta aposta máxima permitida:
7.16. A aposta máxima permitida para cumprir os requisitos do bônus é de 2 EUR.
Poderia esclarecer se as suas apostas ultrapassaram os 2 € enquanto o bônus estava ativo?
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
TraduçãoObrigado pela sua mensagem.
Sim, é possível que algumas das minhas apostas tenham ultrapassado €2 enquanto o bônus estava ativo.
No entanto, eu não tinha conhecimento dessa limitação durante o jogo, pois o sistema me permitiu fazer essas apostas sem qualquer restrição, aviso ou notificação.
Em nenhum momento fui bloqueado ou alertado de que estava excedendo qualquer limite.
Caso essa regra seja rigorosamente aplicada, o sistema deve impedir apostas mais altas ou avisar claramente o jogador em tempo real.
Como isso não aconteceu, acredito que essa situação não seja inteiramente de responsabilidade do jogador.
Solicito gentilmente ao cassino que me forneça meu histórico de jogos completo para que possamos analisá-lo adequadamente.
Obrigado pela sua ajuda.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
TraduçãoPrezada Reni29,
Embora acreditemos que um limite máximo de apostas deva ser integrado ao software para evitar violações acidentais, isso ainda não é um padrão em todo o setor, e não temos condições de penalizar os cassinos por confiscarem os ganhos após os jogadores fazerem apostas acima do limite especificado. Entendo que isso possa ser decepcionante, mas espero que ajude a esclarecer a situação.
Neste momento, só posso recomendar que você sempre revise os Termos e Condições do Bônus antes de ativar qualquer bônus e que tenha mais cuidado até que os requisitos de aposta sejam cumpridos.
Infelizmente, devido a esse motivo, não podemos ajudá-lo(a) mais e sua reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Kristina
Traduzido automaticamente:
