A jogadora holandesa alega que o cassino confiscou seus ganhos após ela cumprir os requisitos de aposta de um bônus. O cassino afirma que ela violou os termos do bônus, o que ela contesta, e apesar de ter entrado em contato com o suporte, o problema permanece sem solução. Ela solicita uma revisão completa do seu caso e o pagamento de seus ganhos.
Tucan Casino - O pedido de desistência do jogador foi negado.
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Aguardando resposta do Casino Guru
5d 1h 15m 32s
Tucan Casino
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
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Discussão
Público
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há 2 semanas
TraduçãoEu me registrei no cassino e fiz meu primeiro depósito. Após depositar, recebi um bônus e joguei de acordo com os termos.
Eu cumpri os requisitos de aposta e solicitei um saque. No entanto, o cassino se recusou a pagar meus ganhos.
O cassino alega que violei os termos do bônus, mas discordo. Pelo que sei, segui todas as regras. Esta foi minha primeira conta e meu primeiro cadastro, e utilizei meus próprios dados pessoais.
Já entrei em contato com o suporte do cassino, mas o problema ainda não foi resolvido.
Solicito uma revisão completa do meu caso e o pagamento dos meus ganhos.
Posso fornecer todas as provas necessárias (capturas de tela, depósito, jogabilidade e comunicação).
Traduzido automaticamente:
Público
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há 2 semanas
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoOlá,
Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?
- Você poderia me dizer em quais jogos você estava focado — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Qual bônus você usou? Se possível, poste aqui neste tópico o link ou o código promocional que você usou para ativar a oferta.
- O cassino especificou qual regra você supostamente infringiu?
Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Kristina
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Público
Público
há 2 semanas
TraduçãoOlá,
Obrigado pela sua resposta.
Eu só jogava jogos de caça-níqueis.
Usei um bônus de boas-vindas após meu primeiro depósito. Não tenho o link exato nem o código promocional, mas era o bônus padrão oferecido após o cadastro.
O cassino alegou que eu violei os termos do bônus por dois motivos:
Eles alegam que eu excedi o limite máximo de aposta permitido enquanto jogava com um bônus.
Eles também alegam que eu joguei uma partida restrita enquanto o bônus estava ativo.
No entanto, discordo veementemente disso.
Em nenhum momento fui avisado sobre essas restrições. O sistema me permitiu fazer essas apostas e jogar esses jogos sem qualquer limitação ou notificação.
Se essas ações fossem realmente proibidas, o cassino deveria tê-las bloqueado automaticamente. Não é justo permitir o jogo e só depois usar isso como motivo para confiscar meus ganhos.
Segui todas as regras visíveis, esta foi minha primeira conta e meu primeiro depósito, e usei apenas minhas próprias informações pessoais.
Eu cumpri todos os requisitos de apostas e então solicitei um saque. Somente depois disso o cassino se recusou a pagar meus ganhos.
Acredito que esse comportamento seja injusto e enganoso.
Solicito uma revisão completa do meu caso e o pagamento integral dos meus ganhos (3250 €).
Posso fornecer quaisquer provas adicionais, se necessário.
Obrigado.
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Público
Público
há uma semana
Tradução
Olá Reni29,
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kristina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kristina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kristina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kristina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kristina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kristina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
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Público
Público
há 4 dias
TraduçãoMuito obrigado por enviar sua resposta. Consultei osTermos e Condições do Bônus e encontrei o seguinte:
8.11.1 Quando um jogador fizer uma aposta única igual ou superior a 20% do valor de um bônus recebido antes de cumprir os requisitos de aposta para esse bônus.
Nossa posição está detalhadamente explicada no Código de Jogo Justo :
A regra da aposta máxima é, na verdade, um padrão da indústria, assim como o direito do cassino de confiscar os ganhos do jogador em jogos com bônus após a violação dessa regra. Preferimos não contrariar os padrões da indústria penalizando cassinos que aplicam a regra da aposta máxima contra jogadores ocasionalmente. No entanto, se você acredita ter sido acusado injustamente, sinta-se à vontade para me enviar seu histórico de jogos. Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .
Caso haja alguma comunicação relevante entre você e o cassino, por favor, envie-a também. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 4 dias
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Infelizmente, não tenho acesso ao meu histórico de jogos completo. Já o solicitei ao cassino, mas não me foi fornecido. Caso necessário, peço gentilmente ao cassino que compartilhe meu histórico de jogos completo diretamente comigo, visto que eles têm acesso total a todos os dados de jogo.
Gostaria também de salientar que nunca fui avisado sobre quaisquer limites de apostas e que não foram impostas quaisquer restrições durante o meu jogo.
Estou anexando a comunicação relevante com o cassino. Como pode ver, solicitei explicitamente meu histórico de jogos e registros de transações, mas o cassino se recusou a fornecê-los e apenas me remeteu aos seus termos e condições. Isso me impossibilita verificar suas alegações.
Além disso, o bônus mostrado na captura de tela ainda estava em andamento e não concluído, o que confirma que eu estava jogando ativamente e não tentando explorar nenhuma condição de bônus já concluída.
Anexei também capturas de tela que mostram que fiz um pedido de saque de € 3.250, o qual foi rejeitado pelo cassino, e que meus ganhos foram removidos, restando apenas meu depósito inicial (€ 50) em minha conta. Isso demonstra claramente que os ganhos eram reais e foram gerados durante o jogo normal antes de serem confiscados.
Tenho todo o prazer em cooperar e fornecer qualquer informação que possua, mas o cassino detém os registros completos e deve ser capaz de apresentá-los.
Obrigado pela sua ajuda.
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 4 dias
TraduçãoEstou anexando capturas de tela adicionais para melhor esclarecimento.
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Público
Público
há 2 dias
TraduçãoVocê poderia, por gentileza, compartilhar o link do site do cassino nesta conversa? Acredito que possa ter havido um mal-entendido em relação à reclamação enviada e gostaria de confirmar se ela foi atribuída ao cassino correto. Agradeço sua ajuda.
Traduzido automaticamente:
