Twin Casino - A conta do jogador apresenta uma grave violação de jogo responsável.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal referente a uma grave violação das obrigações de jogo responsável por parte da operadora Twin Casino, licenciada pela Anjouan Gaming Authority – Licença nº ALSI-202410001-FI1.

Nos dias 2 e 3 de novembro de 2025, fiz vários depósitos na minha conta do Twin Casino depois de solicitar um período de reflexão (pausa) de 7 dias através das ferramentas de jogo responsável disponibilizadas pelo operador.

Embora a equipe de suporte tenha confirmado que o período de reflexão de 7 dias havia sido aplicado, descobri posteriormente que essa pausa podia ser facilmente removida — sem qualquer aviso, confirmação ou período de espera.

Na verdade, nem percebi que o período de espera havia sido suspenso até que entrei novamente na minha conta e pude depositar e jogar imediatamente.

Essa situação demonstra que o mecanismo de jogo responsável não foi devidamente aplicado.

Uma pausa temporária ou um período de autoexclusão não deve ser reversível antes do término do tempo escolhido, pois isso anula o propósito da proteção do jogador.

Além disso, verifiquei que os limites de depósito e de perda também podem ser removidos ou aumentados instantaneamente, sem qualquer atraso de 24 horas para que as alterações entrem em vigor. Isso compromete completamente as medidas de jogo responsável que se espera que os operadores licenciados mantenham.

Apesar de ter levantado essa questão com o Twin Casino, o operador respondeu afirmando que não houve violação do jogo responsável porque eu havia solicitado uma "pausa temporária" e não uma "autoexclusão".

No entanto, a questão não é o nome da funcionalidade, mas sim a falha da pausa em funcionar como uma medida de proteção real.

Solicito, portanto, que a Autoridade de Jogos de Anjouan:

Investigar este caso como uma possível violação das obrigações de jogo responsável;

Solicitar o reembolso dos depósitos efetuados entre 2 e 3 de novembro de 2025, após o pedido de suspensão;

Garantir o cumprimento das normas adequadas de proteção ao jogador por parte do licenciado.

Por favor, confirme o recebimento desta reclamação e informe se necessita de alguma documentação ou prova adicional (por exemplo, capturas de tela, registros de bate-papo ou comprovante de transação).

Agradeço a sua atenção a este assunto. Confio que a Autoridade de Jogos de Anjouan respeitará os princípios do jogo responsável e tomará as medidas regulamentares adequadas.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Twin Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia, por favor, compartilhar alguma evidência do incidente, como alguma confirmação do cassino a respeito do período de suspensão das atividades e sua abrangência?
• Poderia fornecer um cronograma mais detalhado dos principais eventos?
• Você tem acesso à conta do seu jogador? Consegue fazer login?
• Você já solicitou um reembolso ao cassino devido à falha na proteção ao jogador? Qual foi a resposta que você recebeu?
• Envie qualquer comunicação ou evidência para o meu e-mail em tomas@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Caro(a) Tubiies,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá ,

Desculpe, os e-mails foram perdidos.

onde está a impressão

Disseram que foi estabelecido um prazo de reflexão de 7 dias. Também enviei isso para o seu e-mail.

Obrigado por compartilhar essa informação comigo.

• Você já entrou em contato com o cassino e os confrontou sobre a situação?
• Você recebeu alguma resposta do cassino desde sua primeira publicação?

Compartilhe comigo se estiver disponível. Meu e-mail é tomas@casino.guru

Caro(a) Tubiies,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá, tenho tentado falar com eles, mas a única informação que me deram é que aceitei os termos e condições. Enquanto isso, a pausa de 7 dias não funciona de jeito nenhum. Eles não oferecem nenhum método para jogo responsável. Dizem que os 7 dias podem ser revertidos a qualquer momento, mas isso não adianta nada.

E desde essa publicação não recebi mais nenhuma comunicação deles. Eles não entraram em contato de jeito nenhum.

Compreendo a sua frustração; no entanto, solicitamos que nos forneça, como prova, a comunicação em que o casino lhe apresentou uma justificação relativamente à situação. Envie esta informação para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru

Eles praticamente disseram que fui eu quem acabou com o período de reflexão de 7 dias. Ao entrar no cassino

Queridos Tubiies,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Queridos Tubiies ,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.

De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Twin Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Prezado Twin Casino ,

Poderia, por favor, fornecer uma explicação detalhada deste caso, incluindo os motivos específicos pelos quais o período de afastamento do jogador não funcionou como previsto?

Sua resposta detalhada é essencial para garantir uma resolução justa, responsável e transparente desta questão.

Agradeço antecipadamente sua cooperação e resposta em tempo hábil.

Atenciosamente,

Kubo

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Queridos Tubiies ,

Tentei entrar em contato com o cassino diversas vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.

Entretanto, recomendo que entre em contato com a Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), também conhecida como Anjouan Gaming, enviando uma reclamação através do selo de licença exibido no rodapé do site do cassino. Os órgãos reguladores geralmente possuem ferramentas e autoridade adicionais para auxiliar os jogadores em situações como essa.

Para obter orientações sobre como apresentar sua reclamação ao órgão regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis neste artigo .

Caso precise de ajuda com o processo de submissão ou queira receber uma resposta do órgão regulador, não hesite em me enviar um e-mail para jakub.m@casino.guru .

Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável desta vez.

Atenciosamente,

Kubo