A jogadora de Quebec teve € 11.500 confiscados pelo cassino, que alegou que ela havia violado a regra da aposta máxima ao usar um bônus ativo. Ela alegou que o bônus não estava ativo quando ela jogou, como evidenciado pela não progressão das apostas, e que ela havia sacado seu saldo em dinheiro real após cancelar o bônus. A Equipe de Reclamações tentou mediar a situação entrando em contato com o cassino, mas após várias tentativas e nenhuma resposta do cassino, a reclamação foi marcada como não resolvida. A jogadora foi aconselhada a entrar em contato com a Comissão de Jogos de Tobique para obter mais assistência. Por fim, o cassino manteve sua posição de que a regra da aposta máxima havia sido aplicada corretamente, e a reclamação foi concluída como injustificada, sem nenhuma assistência adicional fornecida.
TwinVegas Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Reclamação injustificada
Montante: 11.717 €
TwinVegas Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
Recentemente, confiscaram-me mais de 11.500 EUR do cassino porque eles alegaram que violei a regra de aposta máxima ao jogar com um bônus ativo.
Quando comecei a jogar, as apostas no meu bônus não estavam sendo transferidas, o que significa que, enquanto o bônus estava na minha conta, ele não estava ativo. Depois de ganhar, cancelei o bônus e saquei meu saldo em dinheiro REAL, conforme mencionado na captura de tela anexada. O cassino então me enviou um e-mail dizendo que a violação ocorreu porque um bônus ATIVO estava ativo, o que não é o caso. Gostaria de pedir que você entre em contato com o cassino para que possamos resolver isso aqui no portal de reclamações.
Olá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa. Verifiquei os Termos e Condições do bônus e encontrei o seguinte:
1.11. Você não pode fazer apostas que excedam o valor máximo da aposta bônus ao usar dinheiro de bônus. O valor máximo da aposta bônus é de 5 EUR (ou o equivalente em qualquer outra moeda) por aposta/rodada ou equivalente, a menos que seja especificado de forma diferente nos termos e condições específicos de cada campanha de bônus. Observe que é sua responsabilidade garantir que você esteja ciente do valor máximo da aposta bônus. Nos casos em que as apostas excederem o valor máximo da aposta bônus, a conta poderá ser analisada e os fundos de bônus confiscados no processo.
Nossa posição é explicada detalhadamente no Código de Jogo Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : A regra da aposta máxima é, de fato, um padrão da indústria, assim como o fato de que um cassino tem o direito de confiscar os ganhos do jogador em jogos de bônus após a violação dessa regra. Preferimos não ir contra os padrões da indústria penalizando cassinos que usam a regra da aposta máxima contra jogadores ocasionalmente.
No entanto, se você acha que foi acusado injustamente, sinta-se à vontade para me enviar seu histórico de jogo em formato Excel, juntamente com um link para o bônus específico que você resgatou e jogou. Meu endereço de e-mail é [email protected] .
Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, envie-a também.
Agradeço desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
Olá Veronika, enviei para você meu histórico de jogos, junto com um link para a promoção de bônus, conforme você solicitou
Olá Veronika, enviei tudo o que você solicitou por e-mail
Olá novamente, você revisou o e-mail que enviei?
Obrigado pelas suas respostas. Recebi seu e-mail.
Posso ver que você jogou o jogo Alien Fruits 2 e que as apostas que você fez excederam o limite máximo de aposta permitido de € 5, declarado nos Termos de Bônus do cassino.
Você poderia me enviar uma captura de tela do seu histórico de bônus mostrando a data e a hora em que o bônus foi ativado? Se o bônus estiver ativo enquanto você fez as apostas altas no jogo mencionado, infelizmente não poderemos ajudar mais.
Olá,
Depois de depositar, meu saldo ficou dividido em duas partes: uma em dinheiro e a outra em bônus. As apostas do bônus não se movimentavam enquanto eu girava, então, embora o bônus estivesse na conta, ele não estava ativo. Não apostei mais de 5 com o bônus porque nunca consegui usá-lo; em vez disso, ganhei jogando com meus fundos em dinheiro e depois cancelei o bônus.
De acordo com os Termos e Condições do Bônus :
1.8. Ao participar de uma promoção, tanto os fundos depositados quanto os fundos de bônus se tornam o "saldo de bônus". Se um bônus estiver ativo, a aposta deverá ser concluída, ou o bônus deverá ser zerado, para que um saque seja efetuado. A única exceção será se você desejar sacar apenas o seu depósito, caso em que os fundos de bônus e quaisquer ganhos serão perdidos.
1.14. Ao jogar um bônus ativo, seus fundos serão usados na seguinte ordem: Fundos necessários para ativar o bônus, Fundos de bônus e Quaisquer fundos restantes.
Infelizmente, quando um bônus é ativado, as regras de bônus se aplicam à sua jogabilidade.
Se você acredita que nenhum bônus estava ativo quando jogou Alien Fruits 2, envie-me uma captura de tela do seu histórico de bônus da sua conta do cassino. Isso nos ajudará a verificar a situação e determinar como proceder.
Olá novamente,
Anexei o histórico de bônus,
Como você pode ver na captura de tela, o bônus nunca foi apostado ativamente. Nunca usei nenhum fundo de bônus.
Muito obrigado por fornecer todas as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Kubo ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
Caro Stasse1997 ,
É um prazer conhecê-lo virtualmente. Meu nome é Kubo e cuidarei da sua reclamação daqui para frente.
Se houver alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, não hesite em compartilhá-la comigo.
Como parte do nosso procedimento padrão, eu normalmente convidaria um representante do Cassino TwinVegas para participar desta conversa. No entanto, como ele ainda não registrou uma conta de representante em nossa plataforma, não pode responder diretamente neste tópico.
Dito isso, já entrei em contato com a equipe deles por um canal alternativo, encaminhando os detalhes do seu problema, juntamente com um convite para que criem uma conta de representante em nossa plataforma. Manterei você informado por aqui assim que receber qualquer atualização.
Obrigado pela sua compreensão e paciência.
Atenciosamente,
Kubo
Caro Stasse1997 ,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco se pode fazer. Marcarei a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e notificaremos você por e-mail.
Enquanto isso, recomendo entrar em contato com a Comissão de Jogos de Tobique (TGC) enviando uma reclamação por meio do selo de licença exibido no rodapé do site do cassino. Os reguladores geralmente têm ferramentas e autoridade adicionais para auxiliar os jogadores em tais situações.
Para obter orientações sobre como enviar sua reclamação ao regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis neste artigo .
Se precisar de ajuda com o processo de envio ou receber uma resposta do regulador, não hesite em me enviar um e-mail para [email protected] .
Lamento muito não ter podido oferecer uma resolução mais favorável desta vez.
Atenciosamente,
Kubo
Caro Stasse1997 ,
Gostaria de informar que sua reclamação foi reaberta. Por favor, aceite minhas desculpas pelo encerramento antecipado. O cassino, de fato, respondeu dentro do prazo estipulado, mas, infelizmente, esqueci o e-mail deles. Lamento sinceramente esse descuido.
Nesta fase, o cassino solicitou o registro da conta de representante em nossa plataforma, e estamos em processo de conclusão. Enquanto isso, já iniciei discussões ativas com os representantes sobre o seu caso e espero que cheguemos a uma resolução justa e satisfatória em breve.
Muito obrigado pela sua paciência e compreensão.
Caro Kubo, caro jogador,
Agradecemos a sua paciência enquanto analisávamos este caso. Gostaríamos de enfatizar que já fornecemos todas as informações e evidências solicitadas ao Casino.Guru em tempo hábil. De fato, nossa resposta foi enviada em 21 de agosto. Entendemos que descuidos podem ocorrer, mas gostaríamos de enfatizar que as evidências fornecidas demonstram claramente a nossa posição.
Nossos termos de bônus são claros e se aplicam igualmente a todos os jogadores. Assim que um bônus é ativado em uma conta, as regras de bônus, incluindo a regra de aposta máxima, se aplicam a todos os jogos.
As evidências fornecidas ao Casino.Guru demonstram que a regra de aposta máxima foi excedida enquanto o bônus estava ativo. Se isso ocorreu deliberadamente ou por engano, não importa, uma violação continua sendo uma violação. Por esse motivo, os ganhos obtidos durante a violação não podem ser sacados. Naturalmente, o depósito original do jogador permanece inalterado e será reembolsado.
Entendemos que esse resultado pode ser decepcionante para o jogador. No entanto, aplicar as regras de forma consistente é a única maneira de garantir justiça e transparência para todos os jogadores.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino TwinVegas
Obrigado pela sua resposta.
Entendo tudo o que você disse na sua resposta, mas o que você não entendeu é que o bônus não estava ativo. As apostas estavam sendo feitas com meu saldo em dinheiro e todas as apostas que fiz não tiveram influência no andamento das apostas do bônus. Se você vai oferecer bônus não permanentes aos seus jogadores, não os prenda depois dizendo que o bônus está ativo e que todos os mesmos termos se aplicam a ele.
Caro TwinVegas Casino,
Obrigado por fornecer detalhes adicionais sobre este caso. Você poderia confirmar se o seu sistema exibe um pop-up de notificação caso um jogador tente fazer uma aposta que exceda o limite máximo permitido enquanto joga com um bônus ativo?
Obrigado pela sua ajuda.
Caro Kubo,
Obrigado pelo seu acompanhamento.
Gostaríamos de destacar que o próprio especialista em reclamações do Casino.Guru já resumiu o princípio de forma muito clara neste caso:
A regra da aposta máxima é, de fato, um padrão da indústria, assim como o fato de um cassino ter o direito de confiscar os ganhos do jogador em jogos de bônus após a violação dessa regra. Preferimos não ir contra os padrões da indústria penalizando cassinos que usam a regra da aposta máxima contra jogadores de tempos em tempos.
Foi exatamente essa a abordagem que aplicamos. Nossos Termos de Bônus são transparentes, disponíveis publicamente e devem ser aceitos por cada jogador antes da ativação de qualquer promoção. Assim que um bônus for ativado, as regras de bônus (incluindo o limite máximo de aposta) serão aplicadas automaticamente, independentemente de o valor apostado ser dinheiro ou fundos de bônus.
Embora nosso sistema não exiba uma notificação pop-up quando o tamanho máximo da aposta for excedido, isso não é uma exigência do Fair Gambling Codex ou da própria posição do Casino.Guru.
Portanto, mantemos respeitosamente que nossa condução deste caso foi totalmente consistente tanto com nossos Termos quanto com os padrões do setor que o próprio Casino.Guru promove.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino TwinVegas
Caro TwinVegas Casino,
Obrigado pela sua resposta.
Agradeço que você tenha revisado nosso Código de Jogo Justo e concordo que sua referência à nossa posição é precisa neste caso. É exatamente por isso que perguntei se um pop-up é acionado caso um jogador tente exceder a aposta máxima. Logo abaixo do parágrafo que você citou, nosso Código também destaca que acreditamos que tais regras deveriam, idealmente, ser aplicadas no nível do software. Em outras palavras, a plataforma do cassino não deve permitir que os jogadores façam apostas acima do limite estabelecido.
Um simples aviso pop-up é uma das ferramentas mais práticas e simples de implementar que podem ajudar a evitar que os jogadores excedam acidentalmente o limite. Consideramos que erros genuínos são possíveis e, nesses casos, acreditamos que confiscar todos os ganhos é uma medida desproporcional – principalmente quando o erro tem pouco ou nenhum impacto no resultado do jogo.
Para referência futura, recomendamos considerar a implementação de tais salvaguardas. Isso não apenas aumentaria a proteção e a confiança dos jogadores, como também reduziria a probabilidade de disputas desse tipo.
Obrigado pela sua cooperação.
Caro Stasse1997 ,
Como minha colega Veronika já explicou, uma vez ativado um bônus, as regras associadas se aplicam ao seu jogo. Embora você acredite que o bônus não estava ativo, os registros confirmam que sim. O motivo pelo qual ele aparece no seu histórico de bônus como " perdido pelo jogador " é que, após o cumprimento do requisito de aposta, o sistema o avaliou como perdido devido a uma violação da aposta máxima. De acordo com os registros do cassino, essa perda ocorreu às 15h13 (horário local), imediatamente após sua última aposta registrada, o que confirma a declaração anterior do cassino.
Você também mencionou que o medidor de apostas não estava avançando quando você começou a jogar. Essa menção indica que você sabia que o bônus já estava ativo e, apesar disso, fez apostas de € 18,75 consistentemente ao longo da sua sessão, sem ajustes.
De acordo com a resposta do cassino e com o nosso Código de Jogo Justo, a regra de aposta máxima durante jogos de bônus é um padrão estabelecido no setor. Os cassinos têm o direito de anular os ganhos obtidos em violação a esta regra.
Por esse motivo, concluímos que sua reclamação é injustificada e, infelizmente, não podemos ajudá-lo mais sobre esse assunto.
Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos conseguido oferecer uma solução mais favorável. Caso encontre outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações . Estamos sempre aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Kubo
