Um jogador do Reino Unido teve sua conta na Unibet congelada após depositar £1.000 depois de ganhar £16.000, o que o impediu de sacar seus fundos. Apesar de ter enviado os documentos solicitados, incluindo comprovante de identidade e comprovante de renda, em 2 de dezembro, ele não recebeu nenhuma atualização e questionou a legalidade da retenção prolongada de seus ganhos. Foi confirmado que a Unibet optou por não participar de discussões públicas sobre reclamações e gerenciou todos os casos internamente, sem fornecer atualizações a terceiros devido à sua política e às restrições do GDPR. Consequentemente, a reclamação foi marcada como não resolvida pela Equipe de Reclamações, que orientou o jogador a continuar tratando do assunto diretamente com a Central de Ajuda da Unibet.
Unibet Casino UK - A conta do jogador foi encerrada com fundos pendentes.
Sem política de reação
Pontos negros: 138
Montante: £855
Unibet Casino UK
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoBom dia,
No início de novembro, me cadastrei na Unibet. No segundo dia, tive um grande ganho (pelo menos para mim), em torno de £16.000. Saquei cerca de £12.000 e, em seguida, depositei mais alguns milhares. Depois, fiz um depósito de £1.000 e, logo em seguida, minha conta foi congelada. Não consigo jogar, depositar ou sacar. Isso foi no dia 10 de novembro, eu acho. Depois de inúmeras mensagens para o chat inútil deles, todos me dizendo que não podiam fazer nada, registrei uma reclamação e tudo o que recebo é a mesma resposta: "obrigado pela sua paciência". Então, recebi um e-mail no dia 2 de dezembro pedindo documentos. Enviei imediatamente e, desde então, não recebi mais nenhuma resposta. Isso é legal? Por quanto tempo eles podem reter meus fundos sem qualquer motivo ou contato? Parece ser uma prática comum fazer isso com qualquer pessoa que ganhe. Espero que vocês possam me ajudar.
Obrigado
Barry
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro baztarr55,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência com a Unibet, especialmente após uma vitória tão significativa e o congelamento repentino da conta sem qualquer atualização clara desde o início de dezembro.
Antes de entrarmos em contato com o cassino em seu nome, gostaria de esclarecer alguns pontos para melhor compreendermos a situação:
- Você recebeu alguma informação da Unibet indicando que a conta está sob análise KYC, análise AML ou qualquer outro tipo de investigação?
- Você mencionou o envio de documentos em 2 de dezembro — eles confirmaram o recebimento ou solicitaram algo mais desde então?
- Todos os seus ganhos foram gerados sem um bônus ativo, ou houve algum bônus envolvido antes ou durante o seu jogo?
- Poderia nos dizer quais jogos você estava jogando quando ganhou o prêmio? (Caça-níqueis, cassino ao vivo, jogos de mesa, apostas esportivas, etc.)
Se você tiver capturas de tela das mensagens referentes ao congelamento da conta, solicitações de documentos ou saques pendentes, fique à vontade para enviá-las aqui ou encaminhá-las diretamente para petronela.k@casino.guru .
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a buscar uma solução. Assim que tivermos as informações solicitadas, entraremos em contato com o cassino para pedir esclarecimentos e uma atualização sobre o status da sua conta e dos seus fundos.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.
TraduçãoOlá Petronela,
Muito obrigado por verificar isso. Respondendo às suas perguntas, eu estava jogando Lucky 6 Roulette e Mega 3000 no cassino ao vivo. Não havia nenhum bônus envolvido.
Anexei um e-mail confirmando que eles receberam todos os documentos em 12 de dezembro, processo que levou 10 dias para ser concluído.
Os documentos solicitados foram comprovante de identidade e comprovante de renda (formulário P60). Anexei capturas de tela também.
Apenas me disseram que a conta está em análise.
Nunca soube explicar por que minha conta foi congelada, mas parece que na comunidade eles fazem isso com todos que conquistam uma vitória.
Eu também registrei uma reclamação junto a eles, e essa foi a primeira vez que responderam, na mesma data em que a reclamação foi apresentada. O número do caso é [Incidente: 251212-005757].
Segue abaixo o e-mail que confirma o recebimento dos documentos em 2 de dezembro.
Caro Barry,
Obrigado pelo seu e-mail.
Encaminhei seus documentos para a equipe responsável.
Assim que tivermos alguma novidade, entraremos em contato com você.
Agradecemos a sua paciência.
Atenciosamente
Nicola
Em seguida, solicitaram o POW, cujo recebimento também foi confirmado em 12 de dezembro.
youraccount@unibet.uk
[Excluído pelo Casino.Guru]
Caro Barry,
Obrigado pelo seu documento.
Assim que tivermos alguma novidade, entraremos em contato com você.
Agradecemos a sua paciência.
Atenciosamente,
Nicola
Obrigado novamente, por favor, me avise se houver algo mais que eu possa fazer.
Barry
TraduçãoCaro baztarr55,
Agradeço por todas as informações que você forneceu até agora e lamento muito pela situação que você está enfrentando.
Infelizmente, devo informar que todo o grupo Unibet decidiu não participar de discussões públicas sobre reclamações em nossa plataforma. Eles optaram por gerenciar todos os casos internamente e exclusivamente por meio de seus próprios canais de suporte, e não nos fornecem atualizações ou respostas sobre os casos devido à sua política interna e às restrições do GDPR.
Entendo que você já entrou em contato com eles e que ainda aguarda uma atualização. No entanto, como a Unibet não se comunica conosco nem fornece esclarecimentos diretamente à nossa equipe, infelizmente não podemos fazer mais nada para dar andamento a este caso. Por esse motivo, teremos que marcar a reclamação como não resolvida em nosso site.
🟢 Caso deseje dar continuidade ao assunto, a Unibet indicou que todos os jogadores devem entrar em contato diretamente com a Central de Ajuda:
Caso algo mude no futuro — por exemplo, se o cassino entrar em contato com você para apresentar uma solução ou se seus fundos forem liberados — sinta-se à vontade para atualizar esta conversa ou me enviar um e-mail para petronela.k@casino.guru E terei todo o prazer em rever o caso.
Sinceramente, gostaria que pudéssemos ajudá-lo(a) ainda mais, especialmente após uma experiência tão estressante. Agradeço sua paciência e cooperação e espero que você receba uma resposta do cassino em breve.
Atenciosamente,
Petronela
Casino.Guru
