A jogadora alemã solicitou uma investigação sobre sua situação com o Vulkan Vegas, onde sua conta havia sido inicialmente encerrada devido a vício em jogos de azar. Apesar de sua autoexclusão, ela conseguiu reabrir uma nova conta, recebeu bônus e sofreu perdas significativas. Ela também relatou o não pagamento de € 353,06 de um saque de € 2.500. Investigamos o caso e descobrimos que a jogadora havia sacado mais do que depositado devido a um erro que permitia saques de uma conta secundária, o que contrariava os termos do cassino. Ambas as contas foram confirmadas como permanentemente encerradas, sem possibilidade de reabertura. A jogadora aceitou a proposta de reembolso ajustada de € 2.160 e, após receber o restante do valor, considerou a reclamação resolvida.
V.Vegas Casino - A conta do jogador foi reaberta após autoexclusão.
Caso encerrado
Montante: 2.160 €
V.Vegas Casino
Índice de Segurança 9.8 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Solicito que examine a seguinte questão e a trate como uma nova reclamação.
Possuo uma conta de jogador no Vulkan Vegas há muito tempo. Em agosto de 2024, solicitei expressamente por e-mail que o provedor bloqueasse e encerrasse minha conta de forma permanente e irrevogável, pois sofro de vício em jogos de azar.
O texto do meu e-mail era:
"Venho por meio deste solicitar o bloqueio e encerramento permanente e irrevogável da minha conta. O motivo é o meu vício em jogos de azar."
A Vulkan Vegas respondeu que a verificação de acordo com as diretrizes de combate à lavagem de dinheiro era necessária antes que a conta pudesse ser bloqueada e me pediu para enviar os documentos KYC relevantes.
Não utilizei a conta em questão desde que recebi aquele e-mail.
No entanto, em março de 2025, consegui abrir uma nova conta sem problemas, mesmo que:
- o mesmo número de telefone foi usado
- Os mesmos documentos de identificação foram submetidos para verificação.
Já fiz vários depósitos e saques por meio dessa nova conta, alguns deles de valores consideráveis.
Em agosto de 2025, ganhei aproximadamente 2.500 euros. Pouco tempo depois, minha conta foi bloqueada sem aviso prévio, sob a alegação de "conta duplicada".
Após minha reclamação na época, o saldo credor foi pago a mim e a segunda conta também foi encerrada.
No entanto, o seguinte é problemático:
A conta original, que deveria ter sido bloqueada permanentemente em agosto de 2024 devido ao meu vício em jogos de azar, foi posteriormente reativada.
Recebi novamente ofertas de boas-vindas, incluindo um crédito de 150 euros sem depósito.
Isso aconteceu depois que o Vulkan Vegas já sabia minha identidade, havia me acusado anteriormente de ter uma conta duplicada e pago meu saldo. Na minha opinião, isso indica claramente que o Vulkan Vegas me incentivou ativa e deliberadamente a jogar novamente, em vez de levar em consideração meu vício em jogos de azar declarado anteriormente e o pedido de autoexclusão permanente.
Para aproveitar essa oferta, entrei em contato com o suporte e expliquei que não era mais viciado em jogos de azar.
Em seguida, me foi concedido acesso novamente.
Em suas reclamações, eles sempre apontam explicitamente que, embora uma conta de jogador possa ser reaberta após um período de reflexão, isso não se aplica a jogadores que revelaram seu vício em jogos de azar.
Nas sete semanas seguintes, perdi um total de cerca de 6.000 euros.
O que é particularmente crítico é que:
-Eram possíveis depósitos de vários milhares de euros por dia,
-Não foram implementadas medidas de proteção, limites ou reavaliações.
Minha dependência de jogos de azar, declarada explicitamente antes, e o pedido de autoexclusão permanente foram completamente ignorados.
Na minha opinião, o Vulkan Vegas violou repetidamente princípios fundamentais do jogo responsável. Um provedor não pode revogar uma ordem de autoexclusão por vício em jogos de azar depois de ela ter sido decretada.
Peço, portanto, que verifique:
1. Se a Vulkan Vegas agiu corretamente apesar da autoexclusão permanente e irrevogável devido ao vício em jogos de azar.
2. Se permitir que os jogadores joguem novamente, conceder bônus e autorizar depósitos extremamente altos constitui uma violação das obrigações de proteção ao jogador.
3. Se, nessas circunstâncias, é possível uma recuperação total ou parcial dos fundos perdidos.
Estou reapresentando esta reclamação porque fui informado(a) de que meu pedido de novo julgamento diz respeito a um novo conjunto de fatos e, portanto, uma nova reclamação é necessária.
Agradeço seu tempo e apoio.
Estou à disposição a qualquer momento para esclarecer dúvidas ou fornecer documentação adicional.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Qual a data exata em que sua segunda conta foi encerrada e sua conta original foi reaberta?
- Você entrou em contato com o suporte ao cliente do cassino solicitando a reabertura da sua conta original? Em caso afirmativo, encaminhe toda a comunicação relevante entre você e o cassino referente a essa solicitação para [endereço de e-mail/contato]. veronika.f@casino.guru .
- Durante o período de 7 semanas em que sua conta original esteve ativa novamente, você informou o cassino sobre seu vício em jogos de azar em algum momento?
- Você fez algum saque durante esse período?
- Sua conta ainda está acessível ou foi encerrada nesse meio tempo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoOlá Verônica,
Minha segunda conta foi encerrada em 6 de novembro, após o pagamento do saldo. Após minha reclamação, o lucro anteriormente retido, que havia sido inicialmente impedido devido à existência de uma conta duplicada, foi pago.
Em seguida, recebi ofertas de boas-vindas como "Bem-vindo de volta", etc., com um crédito de €150 sem precisar depositar nenhum dinheiro na minha conta original. Fiz meu primeiro depósito em 25 de novembro, então as ofertas foram enviadas entre 6 e 25 de novembro.
Somente após esses eventos entrei em contato com o suporte e informei que não era mais viciado em jogos de azar. Portanto, não tenho provas disso.
Não entrei em contato com o cassino durante o período de sete semanas. Nesse período, fiz vários saques.
Minha conta está bloqueada porque eu me bloqueei novamente.
TraduçãoPrezado Sisite21
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá Sisite21 , prazer em conhecê-lo(a)!
Meu nome é Matej e vou te ajudar com este caso. Farei o possível para resolver este problema o mais rápido possível. Por enquanto, tenho todas as informações necessárias. Caso precise de mais alguma coisa no futuro, entrarei em contato. :)
Gostaria de convidar um representante do Vulkan Vegas Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.
TraduçãoPrezado Sisite21
Obrigado pela reclamação.
Antes de iniciarmos a investigação, podemos perguntar quantas contas você possui no Vulkanvegas? Você poderia nos informar os IDs das suas contas de jogos?
Cumprimentos
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Ainda preciso da sua ajuda no seguinte caso.
Em 9 de dezembro de 2025, solicitei um pagamento de € 2.500,00.
No entanto, de acordo com meu extrato bancário, apenas € 2.146,94 foram recebidos – portanto, faltam € 353,06.
Desde então, entrei em contato com o suporte do Vulkan Vegas diversas vezes por e-mail e chat. Infelizmente, quase nada foi resolvido.
Foi somente em 31 de janeiro de 2026 que recebi um suposto recibo, que eu deveria apresentar ao meu banco.
Em 4 de fevereiro de 2026, informei à Vulkan Vegas que meu banco ainda exigia as seguintes informações:
* Nome do titular da conta
* Número da conta do remetente
* Uso pretendido / Número de referência
Desde então, não recebi mais nenhum retorno do cassino.
Solicito, portanto, que investiguem este caso e me auxiliem no esclarecimento do pagamento em falta.
Agradeço antecipadamente pela sua ajuda!
TraduçãoTraduçãoCaro Matej
Para podermos investigar a reclamação adequadamente, solicitamos gentilmente que o prazo seja prorrogado por mais 7 dias.
Atenciosamente
TraduçãoPrezado Vulkan Vegas Casino , posso conceder alguns dias extras, mas não posso estender o prazo indefinidamente. Se esta reclamação puder ser priorizada — visto que já está aguardando há duas semanas —, agradeceria muito. Obrigado.
TraduçãoPrezado(a ) Sisite21 , acredito que a mensagem do cassino informa que você sacou 3.790 EUR a mais do que deveria, portanto não haverá compensação adicional. Para maior clareza:
Na sua conta original, você depositou 21.020 EUR e sacou 18.860 EUR, resultando em um saldo negativo de -2.160 EUR, que deveria ser reembolsado. No entanto, devido a um erro, você conseguiu sacar mais 5.950 EUR da sua conta secundária, o que não deveria ter acontecido. Ao subtrairmos os 2.160 EUR a que você tem direito do valor do saque extra, você fica com um saldo positivo de 3.790 EUR, valor superior ao que até mesmo o Casino Guru solicitaria como reembolso.
Prezado Vulkan Vegas Casino , gostaria de confirmar se ambas as contas foram encerradas permanentemente, sem possibilidade de reabertura, e se a jogadora não poderá se cadastrar novamente utilizando suas credenciais. Além disso, gostaria de esclarecer se compreendi corretamente a questão do reembolso, conforme expliquei acima. Muito obrigado.
Um lembrete amigável para o futuro: recomendamos fortemente que não reabram contas de jogadores viciados, independentemente do motivo. Um viciado não está em pleno uso de suas faculdades mentais e dirá ou confirmará qualquer coisa apenas para poder jogar novamente. E, como podemos ver nesta reclamação, isso só leva a mais problemas, reclamações e trabalho desnecessário para a equipe de suporte.
O vício em jogos de azar não é algo que possa ser "curado" em algumas semanas, e o Casino Guru se posiciona ao lado dos jogadores na maioria dos casos em que a conta de um jogador viciado é reaberta. Portanto, seguir o simples mantra "uma vez viciado, sempre viciado" geralmente se mostra eficaz para diminuir o risco de problemas e futuras reclamações.
Manterei esta reclamação em aberto até que o cassino confirme o encerramento definitivo das contas e o bloqueio dos dados do jogador para uso futuro. Prezado(a) Sisite21 , caso tenha mais alguma dúvida ou problema, não hesite em nos contatar, seja por telefone ou por e-mail, da maneira que for mais conveniente para você. Obrigado(a).
TraduçãoCaro Matej
Prezado Vulkan Vegas Casino, gostaria de confirmar se ambas as contas foram encerradas permanentemente, sem possibilidade de reabertura, e se a jogadora não poderá se cadastrar novamente utilizando suas credenciais. Além disso, gostaria de esclarecer se compreendi corretamente a questão do reembolso, conforme expliquei acima. Muito obrigado.
Confirmamos, por meio deste documento, que todas as informações acima estão corretas.
Ambas as contas foram bloqueadas permanentemente, sem opção de desbloqueio.
Cumprimentos
TraduçãoAlém disso, Vulkan Vegas escreve:
Isso constitui uma clara violação dos termos e condições do cassino, visto que o cassino não permite a abertura de uma nova conta com novos dados. Infelizmente, a conta original (bloqueada) não pôde ser identificada neste momento. O valor pago para a conta 67344158 é de € 5.950,00. Isso jamais deveria ter acontecido.
Meus comentários sobre isso:
Conforme já expliquei na minha primeira reclamação, minha conta foi totalmente verificada por vocês (com o mesmo documento de identidade, endereço, etc.). Não houve qualquer fraude da minha parte. Isso constitui uma clara violação da sua parte. Não só o valor desembolsado de 5.950,00 nunca deveria ter ocorrido, como também os meus depósitos. Portanto, peço que levem esses valores em consideração no cálculo (conta: 6734415).
Além disso, vocês me creditaram um bônus de boas-vindas de €150,00 em novembro de 2025, mesmo eu não tendo mais permissão para jogar e minha conta estando bloqueada. (Conta 18240684)
Além disso, ainda aguardo um retorno sobre um pagamento incompleto.
TraduçãoPrezado Vulkan Vegas Casino , vocês poderiam, por favor, confirmar se a conta secundária foi devidamente verificada através do processo KYC? Agradecemos a compreensão.
Prezada Sisite21 , enquanto aguarda a resposta do cassino, você poderia verificar seus extratos bancários para depósitos e saques relacionados ao cassino e verificar se há algum saldo positivo? Caso constate que depositou mais do que sacou durante o período em que as contas deveriam ter sido encerradas, envie-me o comprovante por e-mail. matej.l@casino.guru ) e vou verificar isso com o representante do cassino.
TraduçãoObrigado. Já paguei 1.800. O restante ainda está faltando.
TraduçãoGostaria de agradecer ao Vulkan Vegas Casino por verificar novamente os dados da conta para nós. Como o jogador concordou com a proposta, alterei o valor contestado para 2.160 EUR.
Prezado(a ) Sisite21 , por favor, nos avise assim que o saque dos 360 EUR restantes for recebido por você, para que eu possa acompanhar o andamento. Alternativamente, se você receber o dinheiro e considerar a reclamação resolvida, pode usar o botão "reclamação resolvida". Obrigado(a).
TraduçãoCaro(a) Sisite21,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Matej
