A jogadora alemã havia solicitado a autoexclusão devido a um vício em jogos de azar em diversas ocasiões, mas o cassino não bloqueou sua conta. Apesar de informá-los por chat ao vivo e e-mail, seus pedidos foram ignorados e ela continuou a perder dinheiro. O cassino aceitou depósitos dentro de 24 horas após o pedido de autoexclusão e ofereceu reembolso apenas para depósitos feitos após esse período. A jogadora aceitou a oferta de reembolso e recebeu os fundos. Posteriormente, sua conta foi reativada inadvertidamente devido a uma falha técnica, o que permitiu que ela depositasse mais €750; esse valor também foi reembolsado após a resolução do problema. A reclamação foi então marcada como resolvida pela Equipe de Reclamações após os pagamentos de reembolso.
Vegas Hero Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado.
Caso encerrado
Montante: 1.138 €
Vegas Hero Casino
Índice de Segurança 5.6 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoApesar de repetidos pedidos, o cassino não bloqueou minha conta. Nos dias 19 e 20 de maio, informei-os via chat ao vivo e e-mail que tenho um vício em jogos de azar e solicitei a autoexclusão. Mesmo hoje, fui desconectado do chat ao vivo novamente após reiterar meu pedido. Enquanto isso, perdi uma quantia significativa de dinheiro.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você poderia, por favor, me encaminhar os pedidos originais de autoexclusão que enviou ao cassino (e-mails completos, não apenas capturas de tela), juntamente com as respostas do cassino? veronika.f@casino.guru ?
- Você já passou pela verificação KYC completa?
- Quando foi a última vez que o cassino entrou em contato com você a respeito do encerramento da sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoO que é particularmente grave é que revelei explicitamente meu vício em jogos de azar e solicitei a autoexclusão permanente. Apesar de estarem cientes da minha situação, minha conta de jogador não foi bloqueada imediatamente. Em vez disso, em 21 de maio, recebi apenas respostas padronizadas sobre jogo responsável e informações sobre organizações de apoio, embora ainda fosse possível fazer novos depósitos. Isso resultou em perdas adicionais de € 1.580.
Em 20 de maio de 2026, solicitei explicitamente a autoexclusão permanente devido ao vício em jogos de azar. Em nenhum momento solicitei uma pausa temporária no jogo ou um período de reflexão.
A possibilidade de uma suspensão temporária de 2, 4, 6 ou 8 semanas foi inicialmente proposta pela empresa. No entanto, solicitei explicitamente uma autoexclusão permanente.
Apesar de eu ter declarado abertamente meu vício em jogos de azar e solicitado a autoexclusão permanente, minha conta não foi bloqueada imediatamente. Em vez disso, a conta permaneceu ativa e novos depósitos, totalizando € 1.580, foram aceitos entre 21 de maio de 2026 e 28 de maio de 2026.
TraduçãoCaro mex26
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Munya ( munya.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoCaro mex26,
Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível.
Neste momento, gostaria de convidar um representante do Vegas Hero Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.
Prezado Cassino Vegas Hero,
Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre este assunto?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.
TraduçãoAgradeço a resposta rápida, porém, meu cálculo é ligeiramente diferente devido a dados históricos. Atenciosamente.
TraduçãoCaros,
Agradeço sua atenção. Agradeço a disposição do cassino em oferecer um reembolso.
Ao jogador, gostaria de explicar a posição do cassino, que está de acordo com as nossas expectativas. Após analisarmos as evidências fornecidas pelo cassino, constatamos que você fez um depósito dentro de 24 horas após sua solicitação inicial de autoexclusão, em 20 de maio de 2026. Geralmente, não responsabilizamos os cassinos pela inação nas primeiras 24 horas. Portanto, o cassino está disposto a reembolsar os depósitos feitos entre 22 e 29 de maio de 2026. Por favor, compartilhe seus comentários sobre isso.
TraduçãoCerto, então aceitarei o reembolso. E aguardo seu feedback.
Traduçãomex26
Muito obrigado pela sua compreensão. Aguardarei seu retorno assim que receber o reembolso.
Cassino Vegas Hero
Agora que o jogador aceitou sua oferta, aguardo o processamento do reembolso. Agradeço sua cooperação.
Traduçãomex26
Por favor, confirme assim que receber os fundos.
TraduçãoCaro mex26,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Esperamos que as sugestões e explicações que fornecemos tenham sido úteis para solucionar o problema. Caso encontre qualquer outra dificuldade com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre à disposição para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ), ficaríamos muito gratos. Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para aprimorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ser útil para outras pessoas que estejam considerando entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Munya Shumba
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do jogador, que nos informou que sua conta foi reativada e que ele conseguiu depositar fundos.
Gostaríamos de dar a este caso mais uma oportunidade para ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Cassino Vegas Hero
Poderia, por gentileza, apresentar seus comentários sobre este desenvolvimento?
TraduçãoCaro mex26 ,
Identificamos uma falha temporária no sistema, que parece ser resultado de um problema técnico.
Gostaríamos de assegurar-lhe que a nossa equipa responsável identificou o problema e que já procedemos à desativação permanente da sua conta, respeitando integralmente o seu pedido inicial. Não poderá mais iniciar sessão nem utilizar os nossos serviços.
Como nosso cliente, sua confiança é uma prioridade para nós e lamentamos qualquer inconveniente que este erro técnico possa ter causado.
Esperamos que esta informação ajude a esclarecer a questão para você.
Nossa equipe deseja muito sucesso em seus projetos futuros.
Atenciosamente,
Equipe do Vegas Hero Casino .
TraduçãoInfelizmente, ainda consegui depositar dinheiro...
TraduçãoCassino Vegas Hero
Gostaria de saber sua opinião sobre o fato de o jogador ter conseguido efetuar um depósito. Além disso, gostaria de saber seu ponto de vista sobre a possibilidade de reembolso do valor depositado.
TraduçãoPrezada Munya,
Após nossa correspondência de 8 de junho de 2026, confirmamos que a conta em questão foi inicialmente encerrada em 29 de maio de 2026.
No entanto, devido a um erro de sistema, a conta foi reativada inadvertidamente em meados de junho de 2026. Informamos que a conta foi encerrada permanentemente em 26 de junho de 2026 e que medidas foram implementadas para evitar novas reativações.
Entre 29 de maio e 26 de junho de 2026, o jogador depositou um total de 750 EUR, sendo que a única transação ocorreu em 25 de junho de 2026.
Anexamos a documentação relevante para sua análise em nosso último e-mail. Após sua confirmação, processaremos imediatamente o reembolso de 750 EUR.
Atenciosamente,
Equipe do Vegas Hero Casino.
TraduçãoCassino Vegas Hero
Muito obrigado por considerar o reembolso. Como já respondi ao seu e-mail, por favor, prossiga com o processamento. Agradeço sua cooperação e ajuda.
mex26
Agradeceria se você pudesse confirmar o recebimento do reembolso.
TraduçãoO reembolso foi recebido, muito obrigado.
TraduçãoCaro mex26,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Munya Shumba
Casino.Guru
