O jogador do Quebec enfrentou problemas contínuos com o processo KYC e solicitações de documentação, mesmo tendo mais de 35 mil dólares canadenses em sua conta, incluindo um depósito de 10,7 mil dólares canadenses. Apesar de ter fornecido diversos documentos, como um extrato bancário e uma carta de bolsa de estudos do governo, seu processo de saque foi interrompido e ele não recebeu respostas do suporte. A reclamação foi resolvida com a confirmação de que a conta do jogador havia sido verificada e o processo de saque estava em andamento, com um limite diário de saque de 2 mil dólares canadenses e um limite mensal de 10.500 dólares canadenses, com base em seu nível VIP. Os saques prosseguiram gradualmente, com atrasos ocasionais, e o jogador conseguiu sacar mais de 22 mil dólares canadenses. O caso foi encerrado devido à falta de comunicação recente do jogador após todos os saques do mês terem sido concluídos conforme o esperado.
Vegas Hero Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas com o KYC (Conheça Seu Cliente).
Caso encerrado
Montante: C$35.000
Vegas Hero Casino
Índice de Segurança 5.5 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou enfrentando exatamente os mesmos problemas que essa pessoa:
https://casino.guru/complaints/vegas-hero-casino-player-s-withdrawal-is-delayed-4
Com algumas pequenas diferenças.
Tenho mais de 35 mil na minha conta, depositei 10,7 mil.
700 via transferência Interac e 10 mil via bitcoin.
Basicamente, toda vez que envio documentos para o KYC, eles continuam pedindo novos documentos, é um processo interminável, nunca respondem aos meus e-mails e o suporte deles é praticamente inútil. Atualmente, estão me pedindo um documento que explique a origem do dinheiro para depositar os US$ 700 por transferência eletrônica. Sou estudante e estou desempregado, por acaso tenho o dinheiro na minha conta (é ilegal ter dinheiro?). Basicamente, não tenho nada a fornecer para isso. Já enviei meu extrato bancário e também uma carta do governo comprovando que recebi uma bolsa de estudos de US$ 2.500 em maio… nada funciona.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro joshtosh13,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.
Poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos solicitados o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila G.
TraduçãoExtrato bancário, foto minha e do meu documento de identidade, comprovante de transferência de fundos da minha conta bancária mostrando meu nome, valor, conta bancária e e-mail de confirmação, extrato e comprovantes de depósito de bitcoin da Coinbase, comprovante de endereço, literalmente tudo que você possa imaginar, eu entreguei a eles.
TraduçãoCaro joshtosh13,
Muito obrigado pela sua resposta.
- Que documentos foram aprovados e quais não foram, segundo o seu conhecimento?
- Há algum documento em sua conta que esteja pendente de verificação?
- Você recebeu alguma comunicação indicando o status do seu último envio de documento?
Agradecemos sua paciência e cooperação.
TraduçãoDocumentos aceitos: foto selfie, carteira de habilitação, extrato bancário, transação da Coinbase.
Atualmente, estão me pedindo comprovante de renda ou de propriedade dos fundos de US$ 500 enviados por transferência eletrônica Interac. Forneci exatamente o documento solicitado, com o valor, a data, meu nome e o recibo. Mesmo assim, eles sempre o rejeitam sem motivo aparente.
Estou em contato com eles e continuam repetindo a mesma coisa: por favor, aguarde (já faz mais de um mês que estou esperando) e não houve nenhum progresso. Isso tudo começou há pelo menos dois meses.
TraduçãoCaro joshtosh13,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Hadi ( hadi.a@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoCaro joshtosh13,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Hadi e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do Vegas Hero Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Cassino Vegas Hero,
Poderia, por gentileza, fornecer informações detalhadas sobre o problema do jogador? Especificamente, agradeceria se pudesse esclarecer os motivos da demora no processamento do saque do jogador.
Agradeço antecipadamente sua cooperação e pronta resposta.
Atenciosamente,
Hadi
TraduçãoCaro joshtosh13,
Entrei em contato com o cassino a respeito da sua consulta e eles solicitaram seu nome de usuário e endereço de e-mail. Se você se sentir à vontade para compartilhar essas informações, pode fornecê-las aqui ou enviá-las para mim por e-mail para ( hadi.a@casino.guru )
TraduçãoCaro joshtosh13 ,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Lamentamos saber da sua frustração.
Informamos que estamos investigando o seu caso e entraremos em contato com você assim que possível para fornecer mais informações e atualizações.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Vegashero
TraduçãoObrigada pela informação completamente inútil. Já enviei o último e único documento que consegui obter do meu banco…
TraduçãoCaro joshtosh13 ,
Obrigado pela sua resposta.
Informamos que seus documentos estão atualmente em análise.
Entraremos em contato o mais breve possível com mais informações e atualizações.
Agradecemos sua cooperação e paciência.
Atenciosamente,
Equipe VegasHero
TraduçãoAgradeço a ambos pelas atualizações.
Entendo que seus documentos estão em análise, joshtosh13, e compreendo a sua frustração com a demora. Neste momento, aguardaremos a conclusão da verificação por parte da VegasHero e a divulgação de quaisquer novidades.
Solicito gentilmente que o cassino mantenha o jogador informado assim que houver qualquer novidade, para que esse processo possa prosseguir sem problemas.
Obrigado,
Hadi A.
TraduçãoIsso é um ciclo vicioso sem fim com o KYC. Toda vez que um documento é aceito, eles pedem mais documentos. Se não for aceito, eles continuam pedindo a mesma coisa repetidamente, sem nenhuma explicação. Recentemente, me pediram um extrato bancário, RG e documento de identidade com foto. Eu forneci tudo isso e eles continuam fazendo a mesma coisa…
TraduçãoAcontece que minha conta foi verificada. Estou muito surpreso. Meu saque pendente, que fiz em novembro, foi pago. Agora vou esperar até receber alguns saques antes de resolver isso. Tenho 34 mil para sacar, só posso sacar 2 mil por dia e, considerando que eles levam 3 dias para processar um saque, vai demorar cerca de 48 dias para eu receber todo o meu dinheiro.
TraduçãoCaros,
Agradecemos sinceramente a sua paciência.
Gostaríamos de informar que a conta foi verificada e que estamos processando o pedido de saque com a máxima prioridade.
Atenciosamente,
Equipe VegasHero
TraduçãoAtualização: consegui sacar 6 mil de 36 mil. Então, por enquanto, tudo bem. O único problema é que só posso sacar 2 mil por dia. Sinceramente, não me importo de esperar um mês, mas seria ótimo se meu limite de saque pudesse ser aumentado, dadas as circunstâncias.
TraduçãoCaro joshtosh13 ,
Obrigado pela sua resposta.
Informamos que o limite de saque é baseado no seu nível de conta.
Assim que sua conta atingir um nível VIP mais alto, você poderá sacar um valor maior.
Infelizmente, não podemos influenciar esse nível manualmente, pois ele será calculado automaticamente com base na atividade da sua conta.
Gostaríamos também de informar que encaminhamos seu pedido de saque com prioridade e esperamos a finalização em breve.
Atenciosamente,
Equipe VegasHero
TraduçãoCaros,
Agradeço a atualização e a sua colaboração. Fico feliz em saber que tudo parece estar funcionando corretamente.
Aguardaremos novas informações até que todos os fundos sejam sacados com sucesso. Por favor, não hesite em nos contatar aqui caso haja alguma novidade.
TraduçãoAtualização. Consegui sacar um total de 10,9 mil. Ontem fiz outro saque e desta vez ele está um pouco atrasado em comparação com os outros (normalmente os saques eram feitos no dia seguinte, agora já faz mais de um dia, então estou aguardando uma explicação).
TraduçãoOi,
Obrigado pela atualização. Fico feliz em saber que você recebeu 10,9 mil no total.
Esperamos que o último pedido de saque seja processado em breve. Por favor, nos mantenha informados caso haja mais atrasos.
Atenciosamente,
Hadi
TraduçãoAcabei de receber o saque que solicitei há alguns dias. Parece que, quando fiz meus primeiros saques, que sempre eram processados no dia seguinte, meu nível VIP foi reduzido. Eu estava no nível VIP 5, o que provavelmente explica o limite de saque mais alto e o processamento em apenas um dia. Agora, no nível VIP 1, o saque máximo é de US$ 750 e leva três dias. Tudo certo agora. Terei que esperar até março para fazer mais saques, já que o limite mensal é de US$ 10.500. Atualizarei vocês conforme o andamento.
TraduçãoPoderei fornecer mais atualizações a partir do final da primeira semana de março, quando conseguir sacar mais fundos. Eles têm um limite mensal de saque, que eu já atingi.
TraduçãoObrigado por manter as atualizações em dia.
TraduçãoAcabei de fazer dois saques, já que meu limite mensal foi zerado. Atualizarei assim que tiver mais informações.
TraduçãoObrigado pela atualização. Enquanto isso, vou estender o prazo.
TraduçãoAtualização: os saques estão ocorrendo conforme o planejado. Consegui sacar 750 dólares canadenses por dia durante 3 dias consecutivos e todos os 3 saques foram aprovados no mesmo dia. Fiz isso um total de 9 vezes e saquei 6750 dólares até agora. Espero conseguir sacar mais 3750 dólares referentes ao mês de março e, então, ficarei com 13 mil dólares. Acho que podemos considerar o caso resolvido quando eu receber todos os meus saques do mês de março, o que deve levar 6 dias.
TraduçãoCaro joshtosh13,
Fico feliz em saber que tudo está progredindo bem. Aguardaremos pacientemente sua próxima atualização.
TraduçãoAcabei de receber mais um saque do mês. Tudo está indo como esperado, exceto por um pequeno atraso ocasional de um dia no pagamento, mas isso só aconteceu duas vezes em cerca de 20 saques. No geral, estou tendo uma experiência melhor do que a minha reação inicial.
Total retirado: 22 mil
TraduçãoObrigado por nos manter informados sobre as atualizações.
Aguardamos ansiosamente sua próxima atualização.
TraduçãoTodos os saques deste mês foram concluídos. Saques de 10,5 mil, tudo ocorreu conforme o esperado.
TraduçãoPor favor, mantenha-nos informados. Obrigado!
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Hadi
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de joshtosh13. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
TraduçãoSolicitei meu primeiro saque em 1º de abril. Eles dizem que leva 3 dias para o saque ser processado e nada foi feito ainda. Não sei por que não estão me pagando normalmente este mês…
TraduçãoPrezado Cassino Vegas Hero,
Agradeceria muito se pudesse me dar algumas informações sobre a situação atual.
TraduçãoApós 13 dias da solicitação de saque, finalmente recebi o primeiro pagamento do mês. Vou atualizando conforme o processo avança, mas só marcarei como resolvido quando sacar os 10.500 dólares referentes ao mês. Ainda tenho 13.000 dólares na conta.
TraduçãoEntendo, e aguardarei pacientemente sua próxima atualização. Agradeço por me manter informado.
TraduçãoTenho a impressão de que o cassino está prolongando o prazo de saque. Meu saque atual já está atrasado em 2 dias. Não me surpreenderia se levasse duas semanas inteiras até que eu o recebesse.
TraduçãoCaro joshtosh13 ,
Agradecemos sua paciência.
Informamos que seu pagamento foi encaminhado com prioridade e esperamos a finalização em breve.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Vegashero
TraduçãoEu entendo e continuo ouvindo isso. No entanto, você diz que leva cerca de 3 dias para a retirada. Mas quando preciso esperar 2 semanas, isso é ridículo. Não me importo de esperar mais 2 dias, mas não 10 dias inteiros...
TraduçãoCaro joshtosh13 ,
Obrigado pela sua resposta.
Entendemos a sua situação.
No entanto, informamos que, de acordo com nossos termos e condições, cada solicitação de saque pode levar até 3 dias úteis.
As solicitações atualmente em aberto são de 23, 24 e 25 de abril, portanto a primeira vence hoje e até o momento nenhum atraso foi detectado.
Informamos que seus pedidos de saque foram tratados como prioritários.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Vegashero
TraduçãoRealmente não sei por que neste mês todos os saques estão atrasados em pelo menos 5 dias. Nos últimos 2 meses, tudo estava correndo bem... vocês dizem que o saque deveria ter sido processado há 2 dias, mas ainda não recebi nada... sem mencionar que saquei apenas cerca de 5 mil neste mês. Bem menos que o limite mensal de saque de 10,5 mil...
TraduçãoPrezado Cassino Vegas Hero,
Você indicou que o saque de 23 de abril estava pendente de processamento, mas o jogador confirmou que ainda não o recebeu. Poderia, por favor, fornecer uma atualização sobre o status atual das solicitações pendentes?
Atenciosamente,
Hadi
TraduçãoRecebi os pagamentos ontem. Desculpe a demora na atualização. Vou esperar para ver como serão os próximos.
TraduçãoCaro joshtosh13 ,
Agradecemos sua paciência.
Temos o prazer de informar que seus pedidos de saque anteriores foram concluídos com sucesso.
Informamos que seus novos pedidos já foram encaminhados com prioridade.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe Vegashero
TraduçãoAgora está tudo bem. Só estou chateado com o atraso nos saques, mas assim que os próximos 3 saques forem aprovados, vou marcar isso como resolvido.
TraduçãoFicamos satisfeitos em saber que você está contente com o progresso e agradecemos sua paciência enquanto aguardamos a próxima atualização.
TraduçãoTudo correndo conforme o planejado. Resolveremos isso esta semana.
TraduçãoAgradeço a todos por resolverem isso para mim, mesmo que tenha demorado bastante. Finalmente, solicitei meus últimos saques. Espero recebê-los até sexta-feira, considerando o ritmo atual (desta vez, sem atrasos).
TraduçãoFico feliz em saber disso e aguardarei pacientemente sua próxima atualização.
TraduçãoCaro(a) joshtosh13,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Hadi
