Vegas Hero Casino - O saque do jogador foi confiscado após o encerramento da conta.

Oi,

Encerrei minha conta no Vegas Hero devido ao meu compromisso com o jogo responsável. Enviei vários e-mails solicitando o encerramento, pois meus pedidos foram ignorados. Antes do encerramento da minha conta, eu tinha um saque pendente de £127. Após o encerramento, recebi um e-mail informando que meu saque havia sido cancelado e agora estava inválido, pois minha conta havia sido encerrada.

Solicitei especificamente que meu pedido de retirada fosse processado antes do encerramento da minha conta, o que não aconteceu.

Estou contestando isso e solicitando um reembolso, pois meu pedido não foi atendido e eles simplesmente ignoram a questão. Já faz três semanas desde que enviei um e-mail sobre o assunto e, nesse período, enviei cinco ou seis e-mails, sempre recebo a mesma resposta: "Está com o departamento responsável e está sendo analisado". Me disseram várias vezes que o caso foi encaminhado para instâncias superiores, mas ainda não houve nenhuma mudança.

Por favor, podem verificar isso? Só quero que essa situação seja resolvida. Não é muito dinheiro, então não entendo por que está se tornando um problema. Só quero o dinheiro que ganhei. Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

1. Entendi corretamente que você não tem mais acesso à sua conta?
2. O cassino disponibilizou algum método para acessar os fundos da sua conta após a autoexclusão?
3. Além disso, pode esclarecer se os fundos em questão foram depositados em sua conta antes ou depois do seu pedido de autoexclusão?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá Attila,

Aqui estão as respostas para suas perguntas -

1) Correto, não tenho mais acesso à minha conta, pois ela foi encerrada.

2) Eles não me forneceram nenhuma informação referente à minha conta após o encerramento.

3) Não recebi meus fundos. O saque estava "pendente" e eu pedi que fosse aprovado antes de fechar minha conta, o que não aconteceu. Eles simplesmente fecharam a conta e cancelaram o saque em seguida.

Muito obrigado,

Prezado(a) Ads1871,

Agradeço sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar sua comunicação com o cassino referente a este assunto? Você pode me contatar por e-mail no endereço abaixo. attila.g@casino.guru Ou você pode postar capturas de tela aqui.

Além disso, você poderia anexar uma captura de tela da sua solicitação de saque ou do saldo da sua conta?

Agradecemos sua paciência e cooperação.

Olá Attila,

Enviei um e-mail com capturas de tela das mensagens. Eles não responderam a nenhuma delas. E mesmo agora, não houve nenhuma comunicação.

Muito obrigado.

Prezado(a) Ads1871,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá Ads1871 , prazer em conhecê-lo(a)!

Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de convidar um representante do Vegas Hero Casino para participar da conversa e da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre o zeramento do saldo devido à autoexclusão e esclarecer a situação? Também agradeceria se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado Ads1871 ,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente por e-mail e pelo Teams, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como " não resolvida " em nosso sistema, o que afetará negativamente a classificação de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Caso o cassino decida reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Normalmente, como próximo passo, eu recomendaria que você entrasse em contato com a Autoridade de Jogos competente e apresentasse uma reclamação. No entanto, como o cassino não possui licença, não há outro lugar a quem eu possa indicar. Lamento muito não poder ajudar mais nesta ocasião e recomendo que, no futuro, você consulte a avaliação do cassino em nosso site antes de se cadastrar, para evitar problemas como este.

E se você quer se proteger de jogos de azar online, recomendo fortemente instalar o aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) no seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu lugar. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .

Atenciosamente,

Matej

Reabrimos esta reclamação a pedido do Vegas Hero Casino . Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Caros,

Agradecemos sinceramente a sua paciência.

Informamos que, em conformidade com a solicitação do jogador datada de 20 de março de 2026, solicitamos primeiramente a confirmação de nossos Termos e Condições antes de prosseguirmos com o encerramento da conta.

O jogador confirmou e reconheceu a cláusula aplicável que estipula que contas com saldo remanescente ou saques pendentes não podem ser encerradas sem que os fundos sejam anulados. Somente após o recebimento dessa confirmação, a conta foi encerrada e o valor do saque pendente de 127 GBP foi anulado.

Para referência, a Cláusula 3.7 dos nossos Termos e Condições estabelece que:

"Você só pode encerrar sua conta se ela não tiver saldo restante (positivo ou negativo) e nenhuma solicitação de saque pendente. Caso queira encerrar sua conta com saldo positivo e/ou solicitações de saque pendentes, todos os fundos em sua conta serão zerados."

Portanto, o saldo foi zerado como parte do processo de encerramento de conta acordado e em conformidade com os Termos e Condições aceitos pelo jogador.

Atenciosamente,

Equipe Vegashero

Isso é um absurdo. Deixei bem claro no meu e-mail que vocês queriam minha desistência aprovada antes de prosseguirem com o encerramento. E vocês não aprovaram.

Prezado Vegas Hero Casino , existem dois problemas com o encerramento da conta.

A primeira questão é o cancelamento do saque pendente. O jogador deixou claro que desejava prosseguir com o saque, e não com o zeramento do saldo. Acredito que isso tenha sido um erro por parte do agente de suporte.

A segunda questão é a ameaça de perda total do saldo em caso de autoexclusão. Embora o Casino Guru concorde com a cláusula 3.7 em caso de encerramento regular da conta, de acordo com o nosso Código de Jogo Responsável e as regras de proteção ao jogador, acreditamos que os jogadores viciados não devem ser colocados na situação de ter que escolher entre perder o seu dinheiro ou manter a conta aberta.

Acreditamos que a maneira correta de lidar com essa situação seja suspender a conta do jogador de quaisquer opções de depósito e jogo enquanto o saque estiver pendente e, em seguida, encerrar a conta permanentemente assim que o dinheiro for transferido.

Tendo isso em mente, gostaria de perguntar se a administração do cassino estaria disposta a reembolsar o saldo perdido ao jogador, confirmando o encerramento permanente da conta, sem possibilidade de reabertura, e marcando-a como "viciado em jogos de azar, nunca reabrir", além de bloquear as credenciais do jogador para impedir novos cadastros. Agradeço a atenção.

Caros,

Obrigado pela resposta.

Gostaríamos de informar que a solicitação foi encaminhada à equipe responsável.

Assim que houver alguma atualização, informaremos você imediatamente.

Atenciosamente,

Equipe Vegashero