Vegas Nova Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar dos pedidos de encerramento.

Os Termos e Condições do cassino afirmam que jogadores do Reino Unido estão proibidos de usar a plataforma. No entanto, durante o cadastro, o cassino me permitiu selecionar "GB / Reino Unido" no formulário de inscrição, criar uma conta com sucesso e fazer depósitos sem restrições.

Além disso, solicitei repetidamente o encerramento da minha conta. Apesar dos múltiplos pedidos, o cassino não encerrou a conta permanentemente e continuou permitindo acesso e depósitos.

Também informei ao cassino que tinha um vício em jogos de azar e que estava lutando contra os danos relacionados ao jogo. Em vez de restringir ou encerrar a conta imediatamente e permanentemente, o cassino continuou interagindo comigo e até ofereceu bônus com o intuito de incentivar a continuidade da minha atividade e manter a conta aberta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no Vegas Nova Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Se possível, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail: tomas@casino.guru
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?

Se sua conta não estiver bloqueada no momento, recomendo que, como próximo passo, você solicite uma nova autoexclusão por e-mail em support@vegasnova.com E, ao mesmo tempo, inclua-me na cópia do e-mail em tomas@casino.guru

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão:

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações à equipe de suporte do Vegas Nova Casino,

Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.

O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá

Sim. Ainda consigo iniciar sessão.

Eles não me responderam por e-mail, mas a comunicação foi feita pelo chat ao vivo. Enviei um novo e-mail com você em cópia.

O último depósito foi em 15/05.

Eles estão ignorando todos os pedidos de reembolso.

Recebi uma mensagem hoje tentando me incentivar a resgatar um bônus de boas-vindas da VegasNovaUK, e ela me leva a esta página que diz claramente "Reino Unido".

Prezada LizzieCG,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Munya ( munya.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Prezada LizzieCG,

Compreendo sinceramente o problema que você está enfrentando com o cassino e estou empenhado em ajudá-lo a resolver essa questão o mais rápido possível. Entrarei em contato com o cassino em seu nome para defender seus interesses. Tomei nota de sua comunicação com o cassino, em especial de sua terceira tentativa de solicitar o encerramento da conta. Se possível, poderia me fornecer transcrições de suas comunicações anteriores com o cassino? Além disso, qualquer outra evidência de comunicação que você possa ter será muito apreciada.

Neste momento, gostaria de convidar um representante do Vegas Nova Casino para participar da nossa conversa e nos ajudar a resolver sua reclamação de forma eficaz. Agradeço sua cooperação.

Prezado Cassino Vegas Nova,

Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre este assunto?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.

Prezada Munya,

Analisaremos isso internamente, incluindo a atividade da conta do jogador, os dados de registro, o histórico de depósitos e toda a comunicação relacionada ao encerramento da conta e às solicitações de jogo responsável.

Assim que a análise for concluída, forneceremos uma resposta completa com nossas conclusões e quaisquer ações relevantes tomadas ou a serem tomadas.

Atenciosamente,

Equipe de Suporte Vegas Nova

Cassino Vegas Nova

Agradecemos sua resposta e sua disposição em analisar o assunto. Uma atualização em breve será muito apreciada.

Olá

Você pode me explicar como me permitiu entrar e jogar com vocês se os termos de vocês afirmam que não aceitam residentes do Reino Unido, mas vocês têm "GB" no formulário?

Vocês também me enviam mensagens de texto promocionais da Vegas Nova UK?

Já solicitei o reembolso diversas vezes, sem resposta, e demorou semanas para que a conta fosse encerrada.

Olá.

Ainda não recebi notícias da Vegas Nova.

Isso é repugnante. VegasNova!

Por que sequer responder à reclamação se você não vai investigá-la ou se comunicar com o cliente?

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá Munya. Não creio que eles tenham qualquer intenção de investigar isso.

LizzieCG

Peço desculpas pela demora na resposta. Estava fora do escritório. No entanto, gostaria de informar que o cassino respondeu por e-mail. Estou em contato com eles e lhe darei mais informações em breve.

Por que eles não me responderam?

Munya, você pode dar alguma atualização?

LizzieCG

Agradecemos sua paciência.

O cassino já forneceu registros internos, transcrições de bate-papo e registros de atividades da conta relacionados ao seu caso. Com base nas informações recebidas, há vários pontos que precisam ser esclarecidos antes que eu possa prosseguir com a minha avaliação.

De acordo com os registros fornecidos pelo cassino:

Nos dias 13 e 14 de maio, você entrou em contato com o suporte solicitando o encerramento da conta. No entanto, os motivos registrados nas transcrições do chat estavam relacionados à insatisfação com bônus e ganhos, e não a vício em jogos de azar, autoexclusão ou danos relacionados ao jogo.

Em 15/05, o cassino informou que restrições foram impostas à conta devido a uma investigação de fraude/risco.

O cassino forneceu registros que mostram várias tentativas de depósito após a aplicação da restrição, as quais teriam sido bloqueadas pelo sistema.

O cassino alega ainda que um processo de estorno já havia sido iniciado antes da apresentação da reclamação formal.

Além disso, o cassino levantou preocupações em relação à verificação e titularidade das contas, que, segundo eles, estão atualmente sob análise.

Nesta fase, gostaria de lhe dar a oportunidade de comentar estas conclusões e apresentar quaisquer provas que possam ajudar a esclarecer a situação.

Poderia, por favor, responder às seguintes perguntas da melhor maneira possível?

Você possui algum e-mail, transcrição de bate-papo ao vivo, captura de tela ou outra comunicação enviada antes de 15/05 na qual você informou explicitamente ao cassino que: você estava sofrendo de um problema com jogos de azar, desejava se autoexcluir, solicitou o encerramento da conta devido a vício em jogos de azar ou danos relacionados a jogos de azar? Até o momento, a comunicação referente ao vício em jogos de azar que você compartilhou foi feita em 18/05.

O cassino forneceu transcrições de bate-papo mostrando que os motivos apresentados para os pedidos de encerramento de conta em 13/05 e 14/05 estavam relacionados a bônus e ganhos.

O cassino forneceu registros mostrando tentativas de depósito após a aplicação de restrições à conta. Você pode explicar as circunstâncias que envolveram essas tentativas? Você iniciou algum estorno ou contestação de pagamento relacionada aos seus depósitos? Em caso afirmativo, confirme: a data em que foram iniciadas, o provedor de pagamento utilizado e o motivo da contestação.

Após 15/05, você tentou fazer algum depósito? Em caso afirmativo, confirme se os depósitos foram bem-sucedidos ou não.

Note-se que, nesta fase, o Casino Guru ainda não chegou a nenhuma conclusão sobre os méritos da posição de qualquer uma das partes. Estou atualmente a analisar as provas apresentadas por ambos os lados e avaliarei a questão com base na cronologia completa dos acontecimentos e na documentação comprovativa.

Aguardo sua resposta.

Já recebi o reembolso da processadora de pagamentos, então considero o assunto resolvido, mas não por culpa do cassino.

Prezada LizzieCG,

Fico muito feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Vou marcar a reclamação como resolvida em nosso sistema.

Agradecemos sua cooperação durante todo o processo. Caso venha a ter algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações — estamos sempre à disposição para ajudar.

Atenciosamente,

Munya Shumba

Casino.Guru